淺談供電營銷服務評價的科學實踐

摘要：近年來，廣水市供電公司不斷適應企業發展新形勢和客戶服務新要求，積極探索、學習和消化國內外營銷服務的最新理念及成果，實施營銷服務的科學管理，注重服務補救的主動性，通過外部評價與內部評價相結合，日常性評價與年度總評相結合，定性與定量相結合，總結出一套適合基層供電公司對自身服務現狀進行準確診斷和評價的方法及手段。從事前預警的角度開展服務補救的事前預測，尋找營銷服務“短板”并加以改進，取得了良好的效果。

關鍵詞：供電營銷；服務評價；科學實踐

作者簡介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國網湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水

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中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0155-02

近年來，隨著社會經濟、科技的發展，廣水市供電公司也在不斷提升服務質量，積極探索供電營銷服務評價模式。

一、專業管理的目標描述

1.專業管理的策略

“優質服務是電網企業的生命線”，提升優質服務水平是國家電網公司“一強三優”戰略目標的要求，也是企業發展到一定階段后，為鞏固和拓展市場、保有和發展客戶，進一步提高企業核心競爭力的戰略性要求。由于電力產品的無形性，不可存儲性，生產、銷售和消費的同步性，以及服務質量評價的主觀性等特點，注定了供電企業不可能做到服務“零缺陷”。為扭轉服務失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務補救與改進便成為供電企業營銷實踐不可或缺的策略選擇。

2.專業管理的目標

通過開展營銷服務評價，對廣水市供電公司服務現狀進行準確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優質服務凝聚到滿足客戶的需求上來，實現供電優質服務的科學管理。

3.專業管理的范圍

涵蓋營銷戰線與客戶直接接觸和有關聯的，各類營銷業務和各級營銷崗位。

4.專業管理的指標體系

（1）內部評價。

1）內部監督。一是供電營業窗口指標。包括供電營業窗口達到規范化服務標準的情況、營業網點數量、每萬戶營業網點數量等。二是供電質量評價指標。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時間、客戶平均停電次數、故障停電平均持續時間等。三是95598服務指標。包括三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應答速度等。四是業擴報裝服務指標。包括供電方案答復期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費服務指標。包括非居民客戶實抄率、居民客戶實抄率、電費差錯率等。六是故障搶修服務指標。包括城區平均到達現場時間、農村平均到達現場時間、特殊邊遠地區平均到達現場時間等。七是電能裝置處理服務指標，即電能計量故障率。八是投訴服務指標。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業務回訪滿意度指標。包括對業擴報裝、報修、投訴業務的滿意率情況。十是供電服務組織與保障體系。包括供電服務管理機構設置、人員配備與人員素質情況、供電服務人員的培訓情況、年度供電服務科技投入與費用保證制度情況。十一是供電服務規劃與服務策略。包括供電服務規劃編制與滾動修訂情況、服務策略的制定與執行情況、供電服務年度工作計劃制定與執行情況、開展服務宣傳與市場推廣等活動情況。十二是供電服務制度與管理情況。包括各部門統一的供電服務標準、管理工作制度及標準化體系建立情況、供電服務分析評估制度建立情況與執行情況、供電服務突發事件應急處理機制的建立與執行情況、供電服務監督管理制度建立與執行情況、供電服務管理創新工作開展情況、國家電網統一服務品牌宣傳及標識系統推廣應用情況。十三是供電服務技術支持系統建設與應用情況。包括供電服務信息系統建設與應用情況、供電服務信息系統與相關系統整合與集成情況、供電服務先進技術運用情況。

2）上級公司評價情況。即上級通報的關于廣水市供電公司的供電服務信息，包括省公司受理的投訴、突發事件等。

（2）外部評價。

1）第三方評價。一是客戶滿意度測評。以客戶滿意度指數（CSI）為核心，委托第三方中介機構通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，征詢電力客戶對企業形象、供電服務品質、價值感知、滿意程度的評價情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠度情況。委托第三方中介機構通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，不定期開展專項客戶滿意度調查，征詢客戶對業擴報裝、投訴、報修、95598、抄表、收費、大客戶服務等供電業務開展的滿意度情況。二是神秘顧客測評。選聘部分客戶經培訓后擔當神秘顧客，對各類供電服務窗口的環境、服務規范執行等情況開展測評、暗訪。按半年度統計分析。三是行風監督員測評。組織客戶服務行風監督員，不定期開展對營業廳、95598、網站等服務渠道的服務規范性調查。調查結果按半年度統計分析。

2）社會評價。一是政府評價。行風測評：即政府行評信息，各級政府開展的對各行業的行風評議結果、排名和發現問題等。電監會評價：電監會對公司服務品質的評價、受理的投訴等信息。二是媒體評價。報紙、電視、網絡等公眾媒體對各供電單位服務情況的屬實報道，包括新聞曝光、專訪、評論等。三是其他評價。如各級消費者協會對當地消費者滿意企業的評選結果等。評價指標統計結果的采集。服務品質評價指標主要通過內部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調查、外部渠道信息收集等方式采集。

5.專業管理的指標最佳值

通過外部評價與內部評價相結合，日常性評價與年度總評相結合，定性與定量相結合，找出服務“短板”，落實整改，持續提升客戶滿意度，實現客戶滿意度無限度接近100%。

二、專業管理的主要做法

1.工作流程（如圖1所示）

2.主要流程說明

公司委托社會中介機構在每年1月10日前完成公司供電服務品質的客戶滿意度測評工作，獲得的客戶滿意度指數形成《廣水供電公司客戶滿意度測評情況報告》。通過服務品質評價發現問題，認真分析問題產生的根源，積極提出并落實整改措施，通過評價切實提高服務品質。根據供電服務品質評價工作的開展情況，不斷完善評價—分析—改進—再評價的供電服務品質持續改進機制。

3.組織體系

（1）客戶服務部。一是負責供電服務品質評價工作的組織與實施。二是負責制定供電服務品質評價的相關標準、規范和考核辦法。三是負責制定供電服務質量考核辦法，并對所屬各供電單位的供電服務品質評價工作進行指導、評價與考核。四是負責開展全公司客戶滿意度調查及測評；負責年度供電服務品質評價報告的編寫。五是負責組織實施供電服務品質的在線監督與管理。六是負責在供電服務品質評價結果的基礎上，提出針對性改進建議。七是負責定期組織召開本公司供電服務品質評價會議，推動工作的深入開展。

（2）監察部。一是負責全公司供電企業行風建設與監督工作。二是負責保持與市行評辦的聯系，收集市行評相關信息。三是負責保持與市消協的聯系，收集市消協關于供電服務品質的評價信息。四是負責組織全公司性的供電服務品質明查暗訪活動。

（3）政工部。負責收集市級及以上主要新聞媒體有關供電服務品質的報道信息，并將相關信息傳遞至公司領導小組辦公室。

（4）其他部門。負責按要求提供供電服務品質評價報告里的有關數據。

三、評估與改進

1.評估價值

通過能充分反映營銷服務科學管理取得效果的客戶滿意度指標，來綜合評價專業管理的結果，見表1。

表1 客戶滿意度情況（%）

指標評估10年11年12年

客戶滿意度98.5%98.9%99.8%

由表1可以看出，實施營銷服務科學管理成效明顯。

2.專業管理存在的問題

（1）供電企業內部生產、調度、電網建設、后勤等部門，大服務意識需進一步提升并鞏固，大營銷的管理格局有待建立。

（2）新的SG186營銷信息系統上線運行后，對優質服務工作提出了更多的要求，相關客戶服務業務模塊的功能應用還需進一步深化。

3.改進方向或策略

（1）實施顧客滿意監控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動態變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對顧客滿意實施監控。廣水供電公司采取每半年進行一次顧客滿意度調查的方式。通過建立顧客滿意測評指標體系來有效測評顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢，以便及時采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過顧客滿意監控不僅能夠有效地監測到顧客滿意度變化的信息，分析導致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機，消除導致顧客滿意下降的隱患，實現顧客滿意度的整體優化。

（2）遵循PDCA服務質量提升機制。服務改進作為服務質量管理工作中的一個重要環節，同樣遵循PDCA循環這一機制。服務改進的管理工作可以劃分為如下四個階段（見圖2）：一是服務改進策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務運作系統的現狀，發現問題。包括分析質量問題中的各種影響因素，以及分析影響質量問題的主要原因，發現可能造成服務失誤的重點環節。在分析現狀和問題的基礎上，結合企業實際，制定相應的服務改進策略。二是服務改進策略的實施階段（D）。這一階段的任務主要是針對服務失誤，執行相應的服務改進策略。三是服務改進策略的效益評估階段（C）。在實施服務改進策略后，應及時對服務改進的效益進行測算和分析。四是服務改進策略的動態調整階段（A）。這一階段主要是在對服務改進成本和效益進行分析的基礎上，對原有的服務改進策略進行修正和完善。對成功的服務改進經歷加以總結，并制定相應的服務標準。沒有解決的問題則可轉入下一個PDCA循環中去解決。

（3）關注“關鍵時刻”。與其做事倍功半的事后補救，不如把握良好的“關鍵時刻”。廣水供電公司對用電報裝過程中顧客與服務互動的“關鍵時刻”進行科學管理。

參考文獻：

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