供電企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)管理研究

摘要：在供電企業(yè)強(qiáng)化運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的探索過(guò)程中，提出圍繞IT運(yùn)維流程建設(shè)需要，遵循識(shí)別工作關(guān)鍵點(diǎn)的管理方法論，通過(guò)重要因素分析與結(jié)合的方式，積極推動(dòng)供電企業(yè)IT服務(wù)管理從被動(dòng)的基礎(chǔ)性IT運(yùn)維工作向主動(dòng)的高層次IT服務(wù)管理發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；IT運(yùn)維；風(fēng)險(xiǎn)管理；IT監(jiān)控

作者簡(jiǎn)介：勞衛(wèi)倫（1979-），男，廣東廣州人，廣州供電局有限公司。（廣東 廣州 510620）

中圖分類(lèi)號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）27-0162-02

IT運(yùn)維服務(wù)管理為供電企業(yè)安全穩(wěn)定運(yùn)行提供了重要的科技保障和技術(shù)支撐。如何加強(qiáng)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理，完善研發(fā)和運(yùn)維有機(jī)結(jié)合體系，強(qiáng)化供電企業(yè)運(yùn)維體系建設(shè)是提高運(yùn)維服務(wù)管理能力的一個(gè)重要課題。長(zhǎng)期以來(lái)，廣大供電企業(yè)致力于提升信息安全管理水平，保障供電服務(wù)持續(xù)安全穩(wěn)定，在實(shí)踐中摸索形成了信息科技運(yùn)維體系的長(zhǎng)效管理機(jī)制。

在供電企業(yè)強(qiáng)化IT運(yùn)維體系建設(shè)的實(shí)踐過(guò)程中，本文從應(yīng)用角度出發(fā)，提出應(yīng)該圍繞流程建設(shè)的關(guān)鍵需要，緊抓三個(gè)工作關(guān)鍵點(diǎn)，遵循優(yōu)化管理方法論，通過(guò)分析與結(jié)合五個(gè)重要因素的方式，積極推動(dòng)供電企業(yè)IT服務(wù)管理從被動(dòng)的基礎(chǔ)的IT運(yùn)維工作向主動(dòng)的高層次的IT服務(wù)管理發(fā)展。

一、重視運(yùn)維管理的“三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”

在供電企業(yè)運(yùn)維管理體系建設(shè)階段，應(yīng)緊密?chē)@運(yùn)維的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)開(kāi)展工作：完善運(yùn)維流程管理、打造監(jiān)控及一體化管理、強(qiáng)化應(yīng)急管理。

1.完善運(yùn)維流程管理

按照ITIL規(guī)范，重點(diǎn)加強(qiáng)事件管理、變更管理、問(wèn)題管理、配置管理等關(guān)鍵管理流程和設(shè)備管理、機(jī)房管理、數(shù)據(jù)管理等制度標(biāo)準(zhǔn)的建立與執(zhí)行。為了整合管理流程，完善信息交互機(jī)制，形成閉環(huán)管理，應(yīng)明確事件分級(jí)方法，建立有效的事件升級(jí)及響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)事件后續(xù)分析與處理，不斷優(yōu)化管理流程。在變更管理方面，建立變更分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和變更分級(jí)審批流程，完善變更窗口管理制度，有效降低變更對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行的負(fù)面影響；在配置管理方面，制定配置參數(shù)移植、修改、備份、存儲(chǔ)、更新、銷(xiāo)毀等方面的管理制度，控制配置項(xiàng)操作引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)；在數(shù)據(jù)管理方面，完善數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、使用、傳輸、備份和銷(xiāo)毀管理，重點(diǎn)強(qiáng)化客戶(hù)信息和經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)等敏感數(shù)據(jù)訪問(wèn)的授權(quán)、清理、銷(xiāo)毀等使用管理；在機(jī)房管理方面，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)機(jī)房人員、供電條件、空調(diào)環(huán)境、防火防鼠等物理環(huán)境管理。

另外，應(yīng)妥善處理業(yè)務(wù)、開(kāi)發(fā)與運(yùn)維的關(guān)系，做到界限明確，職責(zé)明晰，有條不紊。三者間的職責(zé)分工可按圖1所示處理。其中，業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理系統(tǒng)應(yīng)用過(guò)程的業(yè)務(wù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)制定應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)范和制度，規(guī)范統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)功能應(yīng)用，信息運(yùn)維部門(mén)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)工作，包括運(yùn)行監(jiān)控、用戶(hù)管理、變更管理、安全管理和最終用戶(hù)系統(tǒng)問(wèn)題支持，業(yè)務(wù)問(wèn)題則按照業(yè)務(wù)操作手冊(cè)進(jìn)行支持，記錄、評(píng)審、跟蹤最終用戶(hù)的各種需求。

2.加大集中監(jiān)控及一體化管理力度

首先，制定生產(chǎn)系統(tǒng)中軟硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及應(yīng)用系統(tǒng)性能監(jiān)測(cè)的監(jiān)控策略與指標(biāo)體系。在實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、物理環(huán)境、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行監(jiān)控的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)核心企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)和對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)客服系統(tǒng)的監(jiān)控，確保企業(yè)核心應(yīng)用系統(tǒng)和關(guān)乎企業(yè)形象的重要系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；建設(shè)統(tǒng)一的系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)，為了展示全局視圖、快速定位故障、縮短處理時(shí)間，統(tǒng)一管理和展現(xiàn)各種監(jiān)控資源，提供集中的IT配置庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔易用的集中告警方式，全面、及時(shí)掌握系統(tǒng)整體運(yùn)行狀態(tài)。

其次，加大跨專(zhuān)業(yè)平臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)的整合力度，提高上級(jí)部門(mén)對(duì)基層單位實(shí)際生產(chǎn)狀況的監(jiān)管能力，通過(guò)監(jiān)控手段逐步完善跨部門(mén)在流程啟動(dòng)、處理、監(jiān)控、報(bào)告、跟蹤和反饋各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行機(jī)制，完成全范圍覆蓋供電企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施和主要應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況的總體監(jiān)控，從而切實(shí)提高IT運(yùn)維管理的自動(dòng)化水平，逐步推進(jìn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一建設(shè)，最終促進(jìn)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理一體化的建設(shè)目標(biāo)。

3.加強(qiáng)應(yīng)急處理，提高跨部門(mén)協(xié)同能力

應(yīng)急管理的范圍包括故障應(yīng)急處理、災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃（DRP）或業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃（BCP）等方面。

首先，建立健全供電企業(yè)應(yīng)對(duì)重大事件或突發(fā)事件的及時(shí)預(yù)警、報(bào)告、決策、指揮、響應(yīng)和退出等節(jié)點(diǎn)的應(yīng)急處理機(jī)制。建立清晰明確的報(bào)告流程和報(bào)告路線；建立應(yīng)急指揮和跨部門(mén)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高效決策，保證指揮流程暢通；制定應(yīng)急處置響應(yīng)流程，加強(qiáng)關(guān)鍵崗位人員的配置和培訓(xùn)。風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制應(yīng)包含跨部門(mén)的橫向協(xié)助模式，包括客戶(hù)服務(wù)中心、新聞中心、轄屬供電所的高效聯(lián)動(dòng)和緊密溝通協(xié)作。

其次，建立應(yīng)急預(yù)案一體化管理體系。建立包括常態(tài)預(yù)案和專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案的框架；統(tǒng)籌預(yù)案管理，加強(qiáng)預(yù)案之間的銜接與配套；制定預(yù)案編制規(guī)范，保證預(yù)案編制質(zhì)量；建立有效的預(yù)案維護(hù)機(jī)制，涵蓋預(yù)案的制定、評(píng)審、發(fā)布、變更和回收過(guò)程；建立預(yù)案后評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證預(yù)案有效性。另外，逐步加強(qiáng)災(zāi)備體系建設(shè)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)連續(xù)性目標(biāo)，制定災(zāi)難備份體系建設(shè)策略與實(shí)施路線；以業(yè)務(wù)快效恢復(fù)為目標(biāo)，逐步推進(jìn)異地災(zāi)難備份建設(shè)。同時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)把服務(wù)水平協(xié)議（SLA）與運(yùn)維績(jī)效考核（KPI）逐步固化到ITIL運(yùn)維流程管理系統(tǒng)，執(zhí)行以KPI為引導(dǎo)的管理指標(biāo)。

最后，供電企業(yè)應(yīng)開(kāi)展計(jì)劃性安全演練，對(duì)每次演練工作做到事前嚴(yán)謹(jǐn)策劃部署，事中嚴(yán)格按照流程處理，事后認(rèn)真評(píng)估總結(jié)提高。

綜上所述，在供電企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)管理建設(shè)實(shí)踐中，應(yīng)考慮完善運(yùn)維流程管理、打造監(jiān)控及一體化管理平臺(tái)、加強(qiáng)應(yīng)急管理等功能，依照ITIL規(guī)范，推行“以客戶(hù)為中心，以流程為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)全生命周期管理”的IT運(yùn)維新型模式。隨后應(yīng)從自身企業(yè)管理文化出發(fā)，在超越ITIL的IT運(yùn)維服務(wù)管理流程基礎(chǔ)上，按照自身特點(diǎn)，逐步把IT運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐和企業(yè)自身實(shí)際相結(jié)合，從而有效提升企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)管理水平。

二、加強(qiáng)運(yùn)維管理的“五個(gè)結(jié)合”

圍繞IT運(yùn)維管理的三個(gè)工作關(guān)鍵點(diǎn)，識(shí)別出五個(gè)重要因素，即領(lǐng)導(dǎo)決策、制度保障、流程優(yōu)化、技術(shù)支持和培訓(xùn)。五個(gè)重要因素之間的關(guān)系如圖2所示。

1.領(lǐng)導(dǎo)決策

在調(diào)研和分析現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)決策是領(lǐng)導(dǎo)者制定決策和實(shí)施決策的過(guò)程，發(fā)揮著決定性作用。在決策過(guò)程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在專(zhuān)家和員工集體智慧的支持下，對(duì)各種實(shí)施方案的提出進(jìn)行分析和選擇，決定IT運(yùn)維服務(wù)管理的整體部署、工作思路、實(shí)施步驟、持續(xù)改進(jìn)提升方案等，以保證整體工作按計(jì)劃有效推進(jìn)。另外，按照增量問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行討論和研究，作出調(diào)整和應(yīng)對(duì)，在跨部門(mén)資源調(diào)配、跨崗位人員協(xié)調(diào)配合、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度和質(zhì)量管控方面發(fā)揮著重要作用。從滿(mǎn)足監(jiān)管以及風(fēng)險(xiǎn)管理迫切需求的角度來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)決策的科學(xué)性和規(guī)范化應(yīng)予以重視，需要合理的管理流程和安全高效的管理控制手段相結(jié)合。

2.制度保障

設(shè)立制度和規(guī)范是保證供電企業(yè)IT運(yùn)維工作有序開(kāi)展的重要基礎(chǔ)與前提。供電企業(yè)應(yīng)以上級(jí)電網(wǎng)公司出臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管要求為基準(zhǔn)，結(jié)合IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐ITIL和相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定符合企業(yè)實(shí)際情況的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，并不斷健全運(yùn)維管理的制度和標(biāo)準(zhǔn)。

3.流程優(yōu)化

流程是保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的重要紐帶。流程“透明化”需要落實(shí)在供電企業(yè)的具體實(shí)踐中，不斷健全運(yùn)維績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制和更新SLA內(nèi)容，保證服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行和服務(wù)報(bào)告的常態(tài)化管理。運(yùn)維管理要實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的透明度，需要清醒的認(rèn)識(shí)到，指標(biāo)只是衡量的一種顯性方式，關(guān)鍵是如何融合到工作流程中，讓每一位員工都了解KPI，并實(shí)時(shí)掌握自己當(dāng)前的績(jī)效，從而真正發(fā)揮KPI的導(dǎo)向作用。做好從時(shí)效、質(zhì)量、滿(mǎn)意度等考慮的事件、問(wèn)題、變更管理的基礎(chǔ)工作，包括以SLA、系統(tǒng)可用率考核的重大事件或故障、系統(tǒng)容量、性能管理等工作，打好基礎(chǔ)，才能具備實(shí)現(xiàn)“透明化”目標(biāo)的條件，才能幫助運(yùn)維部門(mén)把日常工作的壓力轉(zhuǎn)變成動(dòng)力，完成從被動(dòng)IT運(yùn)維到主動(dòng)IT服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

4.技術(shù)支持

采取現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)是實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的助推器。在信息化時(shí)代，應(yīng)當(dāng)通過(guò)多種方式，如PDA、手機(jī)短信告警、遠(yuǎn)程登陸或監(jiān)控，甚至采用微信互動(dòng)等技術(shù)，拓展傳統(tǒng)運(yùn)維手段，保證運(yùn)維能力的時(shí)效性。同時(shí)，把各種行之有效的IT服務(wù)管理思想、IT管理流程和運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)在系統(tǒng)中固化并在工作實(shí)踐中不斷優(yōu)化和完善，如通過(guò)提供知識(shí)庫(kù)等服務(wù)拓寬系統(tǒng)支撐功能。

5.人員培訓(xùn)

加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維人員的培訓(xùn)力度，通過(guò)知識(shí)庫(kù)積累學(xué)習(xí)、專(zhuān)家授課、資深員工傳幫帶、宣貫制度和規(guī)范等多種形式，保證運(yùn)維人員掌握必備的技能，按照工作崗位職責(zé)需要提升個(gè)人技能。另外，對(duì)員工培訓(xùn)情況進(jìn)行定期評(píng)估，按照PDCA方式循環(huán)提高培訓(xùn)質(zhì)量，促進(jìn)培訓(xùn)效果的發(fā)揮。在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和了解實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果持續(xù)評(píng)估，歸納出寶貴經(jīng)驗(yàn)并在企業(yè)全范圍內(nèi)推廣使用，通過(guò)各種新渠道拓展培訓(xùn)方式，如微信平臺(tái)、遠(yuǎn)程教學(xué)和電子移動(dòng)自助課堂，進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

三、總結(jié)

本文根據(jù)IT服務(wù)管理識(shí)別工作關(guān)鍵點(diǎn)原則，探討了供電企業(yè)信息科技運(yùn)維服務(wù)工作的思路。以IT運(yùn)維流程管理為基礎(chǔ)，識(shí)別工作關(guān)鍵點(diǎn)和重要因素，把IT服務(wù)管理的理念和最佳實(shí)踐融合進(jìn)IT運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)中，真正推動(dòng)供電企業(yè)的IT運(yùn)維管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的高層次的IT服務(wù)管理，為構(gòu)建智能數(shù)字化電網(wǎng)的宏偉目標(biāo)提供完善的科技保障和技術(shù)支持。

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