論肝膽外科護理投訴原因分析與探討

【摘要】 目的 對肝膽外科護理投訴的原因進行分析和探討，提出相應的應對護理投訴的對策。方法 資料選自2012年4月——2013年4月在本院肝膽外科住院治療的10例患者對護理人員的投訴資料進行回顧性分析和探討，仔細分析和研究肝膽外科住院患者護理投訴的原因，探討肝膽外科應對住院患者護理投訴的主要辦法，總結在今后護理工作中需要改進的相關措施。結果 10起肝膽外科住院患者護理投訴的原因主要分為：1起患者投訴在崗護理人員執行崗位職責時不負責任；4起患者投訴護理人員的護理技術水平差；2起患者投訴護理人員的服務態度差；1起患者投訴護理人員法律意識不足；2起患者因其他原因投訴護理人員。結論 在本院肝膽外科的護理工作中，護理人員必須不斷提升自身的崗位責任心、護理技術、服務態度和相關護理法律知識，提高自己的護理質量與管理水平。通過構建和諧平等的護患關系，以正確的態度應對和解決患者的護理投訴問題，從而提升患者的肝膽外科護理滿意度。

【關鍵詞】 肝膽外科；護理投訴；原因；分析；探討

文章編號：1004-7484（2013）-12-7326-02

近年來，隨著人們的素質和法律意識的不斷提高，自我維權意識也得到相應提升。由于許多患者到醫院就醫時對護理人員的職業道德要求、服務質量要求和專業素質要求都在逐漸提高，因此出現了許多患者投訴護理人員的情況，護理投訴已成為患者表達對護理人員工作滿意度的主要渠道^[1]。肝膽外科的患者大多病情非常嚴重，經反復治療后情緒會受到影響，若護理人員的護理工作不到位，則會引起患者的嚴重不滿，甚至被投訴。筆者將2012年4月——2013年4月在本院肝膽外科住院治療的10例患者對護理人員的投訴原因進行回顧性分析和研究，探討肝膽外科室應對患者護理投訴的主要辦法，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年4月——2013年4月在本院肝膽外科住院治療的10例患者對護理人員的投訴資料。肝膽外科護理投訴與住院患者的性別、年齡、學歷、診斷分布等均無聯系，對護理人員的投訴也無集中針對性。投訴資料的主要來源是：第一，肝膽外科按月發放給出院患者的護理滿意度調查表；第二，肝膽外科住院患者或其家屬向科室主任和護士長進行口頭投訴；第三，醫院護理部每個季度發給肝膽外科住院患者的護理滿意度調查表。

1.2 方法 由醫院肝膽外科組織，肝膽外科護士長擔任組長，所有護理人員全部參與。通過仔細分析和研究肝膽外科住院患者護理投訴的原因，探討應對住院患者護理投訴的主要方法，并總結在今后護理工作中需要改進的相關措施。

2 結 果

10例肝膽外科住院患者護理投訴的原因主要分為：

2.1 護理人員執行崗位職責時不負責 1例患者投訴，占總投訴10%。投訴原因是由于在崗的護理人員沒有按照相應的護理級別實施有針對性的查詢病房，也沒有對患者的合理要求給予重視和及時的幫助。

2.2 護理人員護理技術水平差 4例患者投訴，占總投訴40%。其中，第一起投訴的原因是由于護理人員在給予患者靜脈穿刺時沒能一次成功，且沒有及時向患者道歉；第二起投訴的原因是護理人員給予患者靜脈輸液的過程中出現了外漏的現象，但護理人員并沒有進行及時處理；第三起投訴的原因是實習護士給予患者靜脈輸液操作時出現了失誤，并沒能一次成功，但是指導醫師與實習護士都沒有及時向患者道歉；第四起投訴的原因是由于護理人員沒有給患者仔細講解留置引流管的正確使用方法，導致患者的引流管出現折疊和扭曲等現象^[2]。

2.3 護理人員的服務態度差 2例患者投訴，占總投訴20%。其中，1例患者投訴護理人員與其交流時態度生硬，語氣傲慢、死板，沒有滿足患者的正當要求，也沒有對患者提出了護理問題進行及時的解答。另外1例患者是患有特殊風險的病人，投訴護理人員沒有秉承以人為本的護理原則，歧視患者，缺乏科學的溝通和交流技巧。

2.4 護理人員法律意識不足 1例患者投訴，占總投訴10%。主要原因是護理人員侵犯了患者的合法權益，忽視患者的心情，在公共場所公開談論患者，沒有重視構建護患之間的和諧關系。

2.5 其他因素 2例患者投訴，占總投訴20%。其中1例患者投訴肝膽外科的住院環境差，噪音大，嚴重影響了患者的安靜修養；另1例患者在肝膽外科住院時出現了物品被盜的情況，投訴肝膽外科的防盜系統不健全。

2.6 患者自身的因素 出現護理投訴的現象除了醫院和護理人員方面的原因，患者自身也是主要的投訴因素之一。第一，由于肝膽外科的住院患者大多病情嚴重，且住院的時間非常長，治療的費用給患者家庭帶來了嚴重的負擔。各種因素結合起來導致住院患者時刻懷疑護理人員的各種護理行為，如果護理人員的護理服務或護理態度稍有差池，或是沒能附和患者的心理，就會引起住院患者的極度不滿。第二，患者罹患肝膽疾病后會出現一定的精神障礙，致使患者經常無法在清醒的狀態下配合護理人員的護理工作，甚至出現了許多住院患者辱罵或毆打護理人員的情況^[3]。第三，有一些患有肝膽疾病的患者認為自己的病情具有傳染性，經常懷疑護理人員的消毒措施不完善，或是懷疑護理人員隨意泄露了自己的隱私，這樣的懷疑心態導致住院患者經常與醫護人員發生各種不必要的糾紛。第四，肝膽外科患者對健康的重視程度和對護理質量的期望值都非常高，維權意識得到提升。

3 討 論

經過仔細的研究和分析肝膽外科護理投訴的相關資料后發現，護理人員方面是發生護理投訴的主要因素。基于肝膽疾病給患者的健康和生命造成了重大影響，要求醫院和護理人員在進行護理工作時必須不斷提升自己的護理質量，將護理投訴率降到最低。提升護理質量可以從以下幾個方面進行。

第一，護理人員必須以正確的心態看待護理投訴。出現肝膽外科護理投訴事件后，護理人員應對投訴的原因和問題進行仔細的研究和核實，積極處理投訴事件，再將處理的方法和結果及時地反饋給患者及其家屬。若投訴原因主要是因為護理人員，則需要護理人員積極主動地向患者及其家屬道歉，協商賠償內容^[4]。同時，護理人員還應虛心接受患者提出的合理建議，對于不合理的地方應該進行耐心的解釋和勸解，以平等的護患關系做好溝通協調工作，盡力消除護患之間的誤解。此外，護理人員還需端正自己的服務態度，對于患者的指責不應給予反駁或狡辯，認真傾聽患者的敘述，并采取相應措施緩解患者情緒，盡最大力獲取患者及其家屬的信任。

第二，明確每個護理人員的崗位職責。由于護理人員的工作對象是肝膽外科住院患者，因此在護理人員的臨床工作中，必須樹立正確的責任意識，尊重每位住院患者及其家屬，對患者提出的合理要應求給予幫助和支持。

第三，加強護理人員的護理技術培訓，不斷提高護理質量。醫院肝膽外科定期對病房護理情況與護理人員的業務水平進行檢查，針對疑難性護理病例進行開會討論。并加強護理人員的護理技術培訓，通過舉辦護理知識講座和課堂教育，對護理人員的急救技能和專業技能進行考核，不斷提高護理人員的護理質量。而護理人員本人也應該不斷更新自身的護理理論知識，提升自身的護理專業素質。

第四，增強護理人員的護理服務意識，采取科學有效的措施改善護患之間的矛盾關系。這就要求護理人員始終秉承以人為本的護理服務理念，切實做到為患者著想。對待住院患者應熱情大方，了解患者的需要，并給予合理的滿足。對于患者提出的護理問題，應給予合理的解釋和處理，樹立文明護理服務意識，構建新型、和諧的護患關系。此外，肝膽外科護理人員在對住院患者的護理工作中，必須保持熱情的服務態度，與患者交流時不僅需要采取親切、文明及溫和的語言，還應該把握科學的溝通技巧^[5]。

第五，增強護理人員的法制觀念，培養護理人員的自我保護意識。醫院肝膽外科的護理行為已升華成一種社會行為，致使在護理人員的臨床護理工作中必然會涉及一些法律問題。因此，護理人員必須增強自身的法制觀念，通過對各種法律法規的了解與學習，不斷培養自我保護意識。

本院將肝膽外科住院治療的10例患者的護理投訴資料進行回顧性分析和探討，仔細分析和研究住院患者護理投訴的原因，探討肝膽外科室應對住院患者護理投訴、提高自身護理質量的主要措施。通過一系列減少護理投訴措施的有效實施，增強了肝膽外科住院患者對護理人員的信任感，平等和諧的護患關系使護理工作得以有效開展，提升了患者的治療積極性和配合度。

綜上所述，在本院肝膽外科的護理工作中，護理人員必須不斷提升自身的崗位責任心、護理技術、服務態度和相關護理法律知識，提高自己的護理質量與管理水平。通過構建和諧平等的護患關系，以正確的態度應對和解決患者的護理投訴問題，從而提升患者的肝膽外科護理滿意度。

參考文獻

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