重癥監護病房工作環境與護士溝通能力的相關性研究

王曉慧，江 嬌，魏媛媛，鄭 爽，王希臻，劉雅楠

醫院是一個充滿復雜矛盾和溝通障礙的場所，有許多強刺激因素，既影響病人又影響醫護人員心理健康。有研究顯示：員工對工作環境的滿意度將直接影響員工的工作效率和工作態度，影響工作質量，甚至影響單位體系功能的發揮［1］。Zelauskas等［2］于1992年賦予護理環境為“在他們提供護理服務時，通過授權使護士有更多的自主性、責任和控制環境的機會”。護理工作環境是指直接或間接作用影響護理系統各種要素的總和，包括圍繞護理工作的人和物等［3］。袁璐等［4］的研究表明，工作環境直接影響護理人員的工作滿意度，而長期的滿意度處于低水平，會降低護理服務與護理質量，從而不利于護患溝通。護患溝通是指護理工作中護理人員與病人之間交換意見、觀點、情感的過程，它是通過語言和非語言行為來完成的，在重癥監護病房（ICU）無時無刻反映著這一過程。有研究顯示，護士良好的溝通能力可提高護士對環境的適應性與醫生、同事、領導保持良好的互動關系，能夠提高護理質量、促進病人健康、增進護患關系、減少醫療糾紛的發生。護患溝通是護理工作者與病人之間理解與信任的橋梁，貫穿于整體護理的全過程。ICU溝通的特殊性主要是由于許多病人無法溝通或溝通受限，而護理人力資源匱乏，工作強度較大，導致護士忽視ICU病人溝通的需要。所以，有效的溝通可以建立良好的ICU護患關系，提高醫療質量。本研究旨在通過分析目前ICU工作環境及ICU護士溝通能力的現狀，分析ICU工作環境對ICU護士溝通能力的影響，并探討兩者的相關性，以幫助護理管理者和護士正確認識護患溝通的重要性，并使用有效的應對方法提供護士溝通能力，從而為病人提供更優質的人文護理。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年1月—2月抽取哈爾濱市某醫院心外科ICU護理人員為研究對象。入組條件：注冊護士，工作滿1年，在臨床科室工作。

1.2 方法

1.2.1 調查工具

1.2.1.1 一般資料問卷 內容包括性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、工作年限、職稱、班次情況等。

1.2.1.2 自我評價工具 ①中文版護士工作環境感知量表（perceived nursing work environment－Chinese version，PNWECV）［5］：由哈爾濱醫科大學翻譯、修訂的中文版護士工作環境感知量表分6個因子（專業發展及參與決策、人力和物力、護理管理、專業實踐、醫護協作、臨床工作制度）共41個條目，其Cronbach’sα系數為0.958，具有較高的內部一致性，累計貢獻率為62.64%，具有較好的結構效度［6］。問卷采用 Likert 4級法，由“非常不同意”“不同意”“同意”和“非常同意”組成，分別賦1分、2分、3分、4分，被調查者選擇其中一個作答，總分共164分，分數越高代表對工作環境感知越好。②溝通自我評價工具共4個因子（溝通能力、溝通態度、溝通實踐及學習能力）25個條目，問卷采用Likert 4級法，從“沒有技巧”到“非常熟練”，計1分～4分［7］，總分100分，得分越高代表對溝通自我評價越高。護士通過結合溝通技能和服務態度來填寫自我評價表，此表能夠快速檢測溝通技能，用于改善溝通技能和態度，從而提高護理服務質量。護士工作環境感知量表的6個因子及溝通自我評價工具的4個因子、各項總分、總分與相應因子數之比按照均值分為3個水平，1.00分～1.99分為低水平，2.00分～2.99分為中等水平，3.00分～4.00分為高水平。水平的高低體現出護士工作感知量表和溝通自我評價中的各項處于何種水平，以利于進一步分析。

1.2.2 問卷發放 采用問卷調查法，問卷由研究者在科室例會上按入組條件共發放98份，20min后收回有效問卷91份，有效回收率92.85%。

1.2.3 統計學方法 運用SPSS 16.0統計軟件包進行統計學分析，計量資料用均數±標準差（±s）表示。對ICU工作環境和ICU護士溝通能力相關性分析采用Pearson相關分析。

2 結果

2.1 一般資料 91名心外科ICU護理人員中，女73人，占80.22%；男18人，占19.78%；年齡（26.30±3.14）歲；倒班75人，白班16人；接受培訓44人，未接受培訓47；學過人際溝通18人，沒學過73人；已婚26人；已生育10人；第一學歷中專33人，專科35人，本科22人，碩士研究生1人；目前學歷中專4人，專科31人，本科55人，碩士研究生1人；護士54人，護師33人，主管護師4人。

2.2 護士對工作環境的評價（見表1）

表1 護士對工作環境評分（n＝91）

2.3 護士對溝通能力的評價（見表2）

表2 護士對溝通能力的評價（n＝91）

2.4 不同情況ICU護士工作環境與護士溝通能力評分比較（見表3）

表3 不同情況ICU護士工作環境與護士溝通能力評分比較

2.5 ICU工作環境和ICU護士溝通能力相關性分析（見表4）

表4 ICU工作環境和ICU護士溝通能力的相關性（r值）

3 討論

3.1 ICU護士對工作環境的評價 結果顯示，在護士工作環境感知量表6個維度中，其中專業發展及參與決策、人力和物力及醫護協作得分處于中等水平，其中人力和物力得分較低，這與國內學者對護士工作滿意度調查的結果相一致［8］。隨著我國醫療衛生體制的改革，ICU的工作制度和流程逐漸標準化，對于新護士有完善的臨床帶教制度，利于新護士快速掌握臨床相關各項操作技能和相關知識。我院ICU護理人員的學歷多數在本科以上，對于專業知識與臨床技能掌握熟練，ICU護理人員需要掌握更先進的醫療技術，醫院為ICU護理人員提供較多的學習機會與發展平臺，對護理人員在工作中的創新方法醫院給予支持，所以在專業發展與決策上得分最高。醫院更加注重人性化護理管理，護理人員可以參與排班，使得排班更加公平，人員搭配也更為合理，所以護士對臨床工作制度這一維度的得分較高。人力和物力得分較低，可能是由于醫療衛生體制改革及ICU收治的都是危重癥病人，護士工作強度大、壓力高導致護士工作滿意度不高［9］。另外，調查結果顯示，條目17“工資令人滿意”一項得分最低。薪酬是決定工作滿意度的重要因素［5］，盡管國家對護士有10%的額外補貼，但相對于其他衛生技術人員來說，其勞務和工資仍處于較低水平［10］。國內關于護士工作滿意度的研究普遍顯示，護士對報酬感到最為不滿［11，12］。有研究顯示，員工對工作環境的滿意度將直接影響其效率和工作態度，員工隊伍的穩定及發展影響單位體系功能的發揮，進而影響工作質量［13］。ICU多采用封閉式的管理模式，但在很多方面不能滿足病人和家屬的需求，而病人家屬對ICU環境的不熟悉、對治療過程的不了解、對疾病預后的不確定等導致護士與病人溝通不良。提高護士的溝通技能在很大程度上可改善病人及家屬對ICU護理人員的理解，提高病人及家屬對ICU護理的認同，從而對提高護士的滿意度，減少護士因壓力過大、勞動強度大而產生的消極感，減少護理工作人員的流失。因此，護理管理者應該營造更好的工作環境，從而進一步提高護理質量。

3.2 ICU護士溝通能力 結果顯示，ICU護士對自我溝通能力評價總體處于較高的水平，說明護士對必要技能有較高的認識。護士溝通能力得分處于較高的水平，可能由于采用的是自評量表，護士對自我溝通能力的評價較高。Rossister［14］曾經提出，職業護士具備的能力應與病人溝通能力已被列為現代護理人才的一項必備核心能力。溝通已成為護理活動中最基本的一項工作，也是提供以病人為中心的高質量護理不可或缺的一項工作［15，16］。本組護理人員目前本科學歷占60.4%，其中有18人學過人際溝通。在我院ICU主要收治的是心臟術后病人，在病人入住監護室前護士對病人及家人進行宣教，介紹監護室的知識及需要給病人準備的生活用品等。檢查病人皮膚，填寫壓瘡評估表，并讓家屬簽字。在操作前護士為清醒的病人解釋操作的目的。對于鎮靜病人需要使用約束帶，需向家屬解釋，取得他們的理解和支持。護士能夠做到善于傾聽、態度和藹、語氣真誠、體察病人的心情，同情理解病人家屬，使其感受到關愛和真誠，通過恰當的溝通拉近與病人之間的距離。從表2可看出，護士的學習能力得分相較其他得分較低，可能是由于護士自身主動學習的意識不夠，護理管理者可以組織溝通能力的培訓。有關文獻報道，通過有關護患溝通技巧的培訓后護士的溝通能力得到了很大提高［17］。因此，醫院可以定期或不定期地對護士進行有關溝通知識及技能的培訓，并可以組織醫護人員對溝通知識及技巧的討論，相互學習。從表3可以看出，護士的學歷、護齡、年齡、職稱等因素對護士溝通能力評價有較大影響。其中本科學歷、護齡短者對護士溝通能力評價狀況較好，而中專、護齡長者對護士溝通能力評價較低。這種現象的產生與我國護理專業發展的歷史、現行的護理教育體制以及目前的護理職業現狀等因素有關。從表3還可以看出，參加過溝通培訓和學過人際溝通的護士得分較高，所以護士仍需要更多的溝通培訓，國內有醫院專門成立了護理交流委員會，通過定期講座、主題討論、角色體驗等方式加強培訓，同時通過網站加強院內信息交流，使得護士溝通能力得到提高。

3.3 ICU工作環境和ICU護士溝通能力的相關性 表4結果顯示，ICU護士溝通能力總分和ICU工作環境呈正相關（r＝0.466，P＜0.01），說明ICU工作環境越好ICU護士溝通能力就越強，所以通過改善ICU工作環境可以提高ICU護士溝通能力。ICU工作環境中的專業發展及參與決策和臨床工作制度這兩項與ICU護士溝通能力評價的相關性較高，r值分別是0.453和0.420。說明可以通過改善ICU工作環境中這兩個方面來提高ICU護士溝通能力。專業發展及參與決策方面由于醫療衛生系統的發展，我院更加注重人性化護理和管理，護理人員也能積極地參與編班，排班更加公平和彈性化，每班次人員搭配合理，因此護士整體對臨床工作制度這一維度評價較高。我院ICU是國家重點專科，且為教學醫院，所以有較完善的臨床工作制度。ICU是一個團隊合作的科室，每個小組分配的人員充足，保證每組有經驗豐富的資深護理人員，保證了有充足的人力和經驗應對突發事件。我院ICU病房內有標準化的護理工作制度和流程，并按照護理流程為病人實施人文護理和基礎護理，在病人轉出時為病人提供滿意度調查表，反饋病人在ICU內的護理情況，護理管理者根據建議做出適當的調整。ICU還有完善的新護士培訓制度，由經驗豐富的醫生和護士為即將從事ICU工作的護士進行有系統的培訓，并多次舉辦黑龍江省ICU護士培訓工作。ICU的護士也有科研團隊，并能完成多項護理科研課題，發表多篇護理科研論文。護理管理者根據影響護士工作環境的因素采取有效的干預手段與方法，為護士提供專科發展的機會并參與臨床決策。我院ICU管理者可以為護士提供更多的職業發展機會，有充足的時間和機會與同事討論有關護理方面的問題，給予護理工作中表現好的給予認可和績效獎勵。我院為護理人員提供繼續教育以及在護理學會任職的機會，為培養更優秀的護理人才提供條件。管理者為護理人員在工作中的創新想法給予物質保障及技術支持，從而調動臨床護理人員開展創新活動的積極性。護士有參與政策制定的機會，使管理者更能理解護士的想法，所制定的政策更有效實施。ICU工作環境中的人力和物力對于ICU護士溝通學習能力的相關系數是0.321，得分較低的原因可能是因為ICU護士工作壓力大，工作強度高，人力和物力配備相對不足有關。

3.4 本研究的局限性 研究中ICU主要收治的是心臟外科術后的病人，采用封閉式管理，ICU護理人員與床位比為1∶2.5，由于病人較多導致加床現象常見，可能與其他醫院的ICU管理制度不同，所以未將這種情況參加討論。本研究中護士的獎金分配方法可能與其他醫院的獎金分配方法也不同，而獎金的分配對工作環境的影響較大，本研究未討論不同獎金分配制度對工作環境的影響。

4 小結

本研究結果顯示，ICU護士工作環境和ICU護士溝通能力呈正相關。本研究的意義在于護理管理者可以通過提高護士工作環境達到提高護士溝通能力的目的。通過改善ICU護理人力的配置，降低護士工作強度，增加時間與病人溝通。本研究中的研究對象為心臟外科ICU護士，由于主要護理的病人為心臟術后病人，護理程序比較單一，而對于其他疾病的護理較少。有調查顯示，有些護士由于年齡小、閱歷淺、臨床護理經驗缺乏，雖然在校學習了有關溝通技巧的理論，但不能很好地理論聯系實際。所以，護理學校不僅要重視對于護生護患溝通知識及技巧的理論教育，更要教會護生理論知識應用于臨床實踐中［18］。有關文獻表明，通過有關護患知識及技能的培訓后護士溝通能力得到了很大提高［17］。因此，醫院可以定期或不定期地對護士進行有關溝通知識及技能的培訓，并可以適當地組織院內醫護人員對溝通知識及技巧進行討論。建議，ICU護理人員除了掌握本科室常見的疾病，也需要掌握其他系統疾病，從而了解不同病人的需求，達到更好的溝通目的，提高護理質量。良好的溝通技巧和適宜的溝通內容是監護室護士與病人家屬有效溝通的關鍵。醫院在臨床工作制度保障上也要考慮改善護士的工作制度保障，從而使護理人員更安心、熱愛護理工作。

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