醫院內訓師對臨床護士實施人文素質培訓的實踐

王蘭芝，于玲玲，李 慧

（漯河醫學高等專科學校第二附屬醫院，河南 漯河 462300）

醫院內訓師是指在醫院選拔一批優秀人員，通過對他們進行系統訓練后，使其能夠勝任醫院內部對員工部分課程的培訓，從而可以長期、有效地在院內開展培訓[1]。醫學模式的轉變對護理人員的人文素質提出了更高要求。人文素質是由知識、能力、概念、情感、意志等多種因素綜合而成的個人內在品質[2]，是一種看似無形，實則價值無限的資源，無形的醫學人文素質可轉化為有形的醫療資本，產生巨大的社會效益，提升醫院形象，促進醫院持續發展。2012年3月我院為提升員工綜合素質，增強服務實力，從行政、醫技、護理部門選拔3名對醫院情況了解，有一定工作經驗、表達能力強、心態良好的人員到復旦大學現代醫院管理內訓師研修班進行系統培訓，經考核合格取得內訓師資格，組成培訓團隊，成立了醫院培訓部，在進行多期員工優質服務培訓取得良好效果后，2013年5—6月，針對護士特點，內訓師量身定制人文教育內容，分期對我院護士進行了人文素質培訓，取得較好效果，現報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

參加人文素質培訓的護士為近5年入職的臨床護士，共152人，均為女性，年齡22～29歲；學歷：大專126名，本科26名；職稱：護士70名，護師82名。

1.2 方法

1.2.1 培訓方法（1）成立管理小組。成立由主管人力資源的院長、護理部主任、醫院培訓部人員共8人組成的人文素質培訓管理小組，加強對人文素質培訓的組織管理。指定醫院培訓部3名經過系統培訓，取得內訓師資質的內訓師具體負責人文素質培訓的實施、制訂培訓計劃、選擇培訓地點、確定培訓對象，由科室護士長根據工作安排，分期上報參訓人員，內訓師根據參訓人員安排培訓期次和時間。（2）設計課程。內訓師前期深入科室，通過與科主任、護士長、醫生、護士及患者集體座談、個別訪談等形式充分調研，了解護士工作中存在的問題及需求，將調研資料歸納、分類整理，找出問題所在；將問題轉化為課程，設計課程結構，確定課程主題，本著提升理念、改變態度、解決問題的原則有針對性地設計借口、責任、溝通、執行力、心態管理、壓力管理、優質服務三步曲、服務劇本撰寫等課題。（3）培訓實施。培訓共4期，每期38人，分成6個小組，每組6～7人，由一名組長負責。每期培訓內容相同，培訓時間為3天，均實行全脫產集中封閉式管理。采用互動授課、服務劇本撰寫與演練、體會分享與感想反思等形式進行。培訓教室用氣球、彩帶、圖片等進行裝飾，座位按“U”字形排列，每位參訓者編有學號，課桌上提前放有席卡和印有參訓者姓名的教材等，既營造了輕松的培訓氛圍，又體現了以參訓者為中心。理論課程講授由3位內訓師分別承擔，內訓師圍繞主題，運用演講技巧，理論聯系實際，列舉貼近護士工作的實例故事，穿插趣味性內容，激發學習興趣。在采用互動、啟發、雙向溝通方式講授的同時，根據培訓主題內訓師提出設計好的問題，限時分組討論，小組派代表發言，內訓師對小組討論觀點進行點評和總結。理論課程結束后，每位參訓者結合自己的工作崗位及經歷，編寫一個為患者服務的劇本，要求能夠體現與患者發生互動的關鍵時刻和場景，完成后上交組長，由組長組織本組成員集體審閱討論，選出優秀作品進一步修改完善后，分配角色，模擬場景，進行排練、現場匯演。培訓期間及培訓結束后，分別組織小組及集體體會分享會一次，讓參訓者圍繞培訓內容結合自身實際，交流培訓感受，回顧反思既往工作服務事例，發表見解和體會，延伸討論在今后的生活、工作中怎樣擺正心態、擔當責任、拒絕借口，如何協調處理好人際關系，從而實現人性化、親情化服務。在培訓結束時，每人寫一份培訓感想，制成展板統一展示，并選擇優秀作品在院刊發表，供全院學習交流。

1.2.2 效果評價 自行設計評價問卷，內容分為兩部分：（1）參訓者基本資料，包括年齡、學歷、職稱、是否接受過類似培訓等。（2）人文素質培訓效果評價，包括專業價值觀、人際關系、執行力、主動服務意識、群體合作、潛能發揮、創新思維、溝通協調、人文關懷、展示自我10個條目，以“認同”和“不認同”進行評價。每期培訓結束，現場向參訓者發放調查問卷，當場填寫并收回，共發放問卷152份，有效回收152份，有效回收率100.00%。

1.2.3 統計學方法 應用SPSS13.0統計軟件包，進行描述性統計比較。

2 效果（見表1）

表1 參訓護士對人文素質培訓效果的評價[n（%）]

3 討論

3.1 利用醫院內訓師進行人文素質培訓的意義

目前，國內的護理教育多側重專業知識及技能教育而忽略人文素質培養，而為患者提供人文護理，滿足患者生理、心理、社會需求是護士的職責所在，也是現代醫學模式的要求。人文護理是指具備良好人文素質的護理人員對護理對象進行的具有人文關懷的護理[2]。因而，加強人文護理必須提高護士的人文素質。我院利用經過系統培訓、掌握培訓相關知識與技巧、熟悉醫院情況的內訓師，結合護士實際情況，有的放矢地進行人文知識、服務技能培訓，其設計的講座主題切合護士工作實際、涉及面廣、信息量大、知識集中，互動授課形式活潑，將枯燥、單調的理論引向實際工作，感染力強，充分調動了參訓者的參與意識，有助于開闊視野，增加人文知識積累。服務劇本撰寫與演練讓參訓者從角色演練中獲得服務實踐經驗和技巧，領悟工作中存在的不足，學會換位思考，從而引發觀念及行為的改變。體會分享通過每個人發言，相互間情緒感染，引發共鳴，激發服務情感，促進人文護理理念的形成。

3.2 人文素質培訓有助于提升護士人文素質，提高護理服務質量

人文素質并非與生俱來的天性，人文素質的形成主要依賴后天的人文教育[2]。由于家庭、學校、社會環境等因素的影響，近年來畢業的護生專業態度、價值觀、職業信念很不穩定，人際溝通能力、心理承受能力、情緒調控能力、人性化服務能力欠缺，社會責任感不強，難以適應當前醫療服務的需求，而人文素質教育正是一種發展人性、完善人格的教育。

調查結果顯示，人文素質培訓得到大多數參訓護士的認可，94.08%的護士提高了專業價值觀與職業榮譽感，95.39%的護士增強了主動服務與擔當責任意識，88.82%的護士人文關懷理念與技能得到提升，86.84%的護士增強了潛能發揮與挑戰困難的信心，92.11%的護士提高了執行力與工作幸福感，89.47%的護士學會了更加融洽地與群體合作，94.08%的護士提高了溝通協調與解決問題能力，92.11%的護士認為人文素質培訓有助于人際關系的建立與完善，89.47%的護士增強了包容性及創新思維能力。人文素質培訓的實施，增強了護士對人文知識的掌握及人文護理重要性的認識，促進了護士職業情感、職業態度、專業價值觀、優質服務理念及人文護理技能的提升，有助于優質護理服務體系的進一步構建、護理服務質量的進一步提升。

[1]翟勝飚.通過醫院內訓師有效開展服務培訓[J].現代醫院管理，2008，6（4）：69-72.

[2]陶蓮德.聘用護士人文素質培訓的方法與效果[J].護理管理雜志，2010，10（4）：289-290.