門診輸液室開展優質護理探討

于亞紅

（平涼市人民醫院，甘肅 平涼 744000）

門診是醫院的窗口，其服務質量直接關系到醫院聲譽。為提升醫院形象，深化“以患者為中心”服務理念，進一步提高患者滿意度，提升門診護理工作質量[1]，我院于2011年9月起實施優質護理，取得較好成效，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2010年1月至2013年5月在我院門診輸液的患者620例，其中男359例，女261例，年齡2個月～10歲，平均年齡4歲，輸液天數3～6天。隨機將2010年1月至2011年8月就診的310例設為對照組，2011年9月至2013年5月就診的310例設為觀察組。兩組患者年齡、性別、疾病嚴重程度等比較，差異無顯著性（P<0.05），具有可比性。

1.2 方法

由專人安排兩組患者（或其家屬）輸液后填寫滿意度調查表。對照組安排常規輸液，觀察組在此基礎上采用下列護理措施：（1）轉變護士服務理念，視患者如家人，由原來的被動服務變為主動服務。（2）塑造護士良好形象，護士儀態端莊、著裝得體、文明用語、談吐高雅，對患者及家屬可產生正性情緒反應[2]。（3）善于運用語言溝通技巧。患者多具有焦慮、恐懼、煩躁心理，稍有不慎就會引發護患糾紛，所以一定要講究交流技巧，對老年患者及感情脆弱的患者多使用安慰性語言，對青年人、兒童多使用鼓勵性、贊揚性語言，如在為兒童注射時可輕輕拉著他的手表揚他很勇敢、打針不哭、是個好孩子等。（4）應用非語言溝通技巧。在為患者進行注射時，要善于應用非語言溝通技巧，護士親切和藹的面容，關切的眼神，必要時的觸摸（對兒童、重癥患者）均可消除其緊張情緒；掌握溝通技巧，耐心傾聽患者的傾訴，注意保持眼神交流，不打斷患者說話以示尊重，仔細聆聽患者的訴說并表示同情、關心、理解；患者在經過門診掛號、看病、交費、取藥等一系列手續后往往帶有焦急、易怒的負性情緒，接診護士應主動迎接患者，為其安排座位，巡視時順手為其倒一杯溫開水，摸摸發熱患者的額頭或在患者靜脈注射完畢時幫其放下衣袖等，利用一些細微動作讓患者感到溫暖、被關懷，促進護患關系融洽。（5）輸液區環境安靜、舒適、通風良好，工作中做到“四輕”，病區時時保潔。（6）加強護理操作基本功訓練，提高穿刺成功率，確保一針穿刺成功率在95%以上，同時，注意靜脈保護。（7）合理調配人力資源，實施老少搭配。針對護士穿刺技術不過關的問題，科室評選穿刺技術水平高的護士與年輕護士結成對子，進行一對一指導。（8）實行彈性排班，在輸液高峰期調配穿刺技術水平高的護士，適當增加護士人數，避免患者等候時間過長。（9）健康教育的貫穿，從接診到輸液結束隨時做健康宣教，對疾病預防、飲食、睡眠、衛生等方面全面介紹。

1.3 觀察指標

采用患者焦慮和抑郁評分表對兩組患者的焦慮、抑郁情緒進行評分[3]，并進行患者滿意度調查。

1.4 數據處理

將所得數據輸入SPSS13.0統計軟件進行處理，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有顯著性。

2 結果（見表1、2）

表1 兩組患者對護理服務的態度（n）

表2 兩組患者抑郁情況比較（n）

3 分析討論

調查結果顯示，實施優質護理服務后，患者對門診輸液室護理服務滿意度明顯提高（P<0.05），考慮原因如下：（1）優質護理通過營造一種充滿人情味的人文環境，讓患者從進入輸液室的一刻起就感受到護士的關懷和幫助，生理、心理、精神上產生一種滿足感，感到親切、溫馨和輕松，從而提高了對護理服務的滿意度。（2）通過門診輸液服務流程重構，規范了護理行為，減少了護理缺陷，提高了護理質量，保證了護理安全和患者安全，減少了護理投訴[4，5]。（3）制定嚴格的輸液管理制度，使護士的工作有章可循，減少了護理安全隱患，提高了護理工作質量，從而提高了患者滿意度，為樹立醫院良好形象奠定基礎。（4）通過健康宣教，使患者了解疾病的起因、病程發展及預后、輸液的目的和注意事項、藥物可能出現的不良反應等知識，患者從被動治療變為主動合作，保證了治療與護理工作順利開展。實踐證明，良好的服務態度和端莊的儀表是實施人性化服務的前提，輸液護患溝通流程、嚴格的查對制度以及完善的健康教育是提高護理質量的保證。護士應加強溝通，通過語言及非語言溝通，取得患者及家屬的信任、理解與配合；加強基本功訓練，提高穿刺成功率，確保一針穿刺成功率在95%以上。調查顯示，靜脈穿刺技術水平高是患者靜脈輸液時的主要需求，因此，平時應加強護士基本功訓練，使其工作中精神飽滿，集中精力，沉著冷靜，最大限度發揮最佳水平，盡量穿刺一次成功。

樹立優質服務理念，操作規范，制訂合理的輸液護患溝通流程和嚴格的查對制度，做好健康宣教，及時為患者提供全程、全方位服務，滿足患者在輸液期間愛與歸屬的需要，對提高患者滿意度和護理質量具有促進作用。

門診輸液區的服務對象主要是兒童，且呼吸系統疾病占首位，而呼吸系統疾病對其他器官影響較大，所以并發癥較多，一旦出現，治療難度較大，父母多有焦慮、抑郁情緒[6]。這就需要護士進行安撫和鼓勵，而實施優質護理可消除家長的焦慮心理。

實施優質護理可提高護士素質，使其不斷接受培訓、主動學習，提高自身修養。隨著現代醫學模式的轉變，護士不再是單純執行醫囑、發藥、注射，而是為患者提供生理、心理和生活等多種護理為一體的整體化護理。這就要求護士儀態端莊、語調親切、掌握專科護理知識以及溝通技巧等。優質護理的開展，轉變了護士服務理念，塑造了護士良好形象，拉近了護患距離，促進了護患和諧，提高了門診患者對護理工作的滿意度。

[1]吳永珍，吳永輝，李婉澄，等．門診實施優質護理的評價[J]．醫學信息，2011（7）：72-73．

[2]馬迎秋，高立波．深化“兩好一滿意”活動 構建和諧醫患關系[J]．現代醫院管理，2010，2（1）：44-46．

[3]魏紅，肖艷玲，艾崢，等．舒適護理在骨科患者術后護理中的應用[J]．中國實用護理[J]．2011，11（27）：31．

[4]嚴麗萍，劉云娥，郭建勛．開展優質護理前后住院患者滿意度的調查[J]．護理研究，2011，25（18）：1615-1616．

[5]黃小靜，賈啟艾．優質護理服務工程的人文考量[J]．護理研究，2011，25（17）：1505-1507．

[6]黃海燕．產后家庭特需服務對母嬰健康的影響[J]．護理與康復，2010，9（6）：512-513.