淺談優質護理服務在老年患者中的護理體會

馬佳玲+王忠太+王波

【摘要】 目的：淺談優質護理服務在老年患者中的實施方法和體會。方法：選取本科2010年6月-2011年8月收治的189例老年住院患者作為對照組，2011年10月-2012年12月收治的189例老年住院患者作為觀察組，對照組給予常規護理服務，觀察組給予優質護理服務，記錄兩組結果并進行對比分析。結果：觀察組實施優質護理服務后與對照組相比較，住院時間明顯縮短，住院費用明顯降低，并發癥發生率明顯減少，基礎護理合格率、健康教育知曉率、患者滿意度顯著提高，比較差異均有統計學意義（P<0.05）。結論：根據老年人不同的生理、心理以及疾病特點對老年患者實施優質護理服務，提高了護理人員的自身素質和服務水平，提高了患者滿意度，有利于疾病的治療和康復。

【關鍵詞】 優質護理服務； 老年患者； 護理體會

Discussion the Nursing Experience in Elderly Patients with High Quality Nursing Service/MA Jia-ling，WANG Zhong-tai，WANG Bo.//Medical Innovation of China，2014，11（01）：107-109

【Abstract】 Objective：To discuss the implementation method and experience in elderly patients with the high quality nursing service.Method：189 elderly hospitalized patients were selected as the control group in our department from June 2010 to August 2011，189 elderly hospitalized patients were selected as the observation group in our department from October 2011 to December 2012.The control group was given conventional nursing，the observation group was given the high quality nursing service，the analysis results in two groups were recorded and compared.Result：The observation group compared with the control group after the implementation of high quality nursing service，the hospitalization time was shortened，and hospital costs were significantly lower，the complication rate was significantly reduced，the qualified rate of basic nursing，health education and the awareness rate of patient satisfaction improved significantly，the differences were statistically significant（P<0.05）.Conclusion：According to the elderly of different physiological，psychological and disease characteristics of the implementation of quality care for elderly patients，improve the quality of nursing staff and service level，improve patient satisfaction，is conducive to the treatment and rehabilitation of the disease.

【Key words】 High quality nursing care； Elderly patients； Nursing experience

First-authors address：Gansu Provincial Rehabilitation Center Hospital，Lanzhou 730000，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.01.051

隨著社會的發展和進步，人們對健康意識不斷增強，對醫療護理服務質量有了更高的期望，因此，提高護理質量是大勢所趨，勢在必行。而且，市場的競爭促使護理人員改變護理觀念，探索新的護理方法，去適應市場的需求[1]。2010年衛生部副部長馬曉偉在全國護理工作會議上指出：護理工作者必須以愛心、耐心、細心、責任心滿足患者的護理需求，真正做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會[2]。2010年2月衛生部辦公廳下發《2010“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知，按照衛生部的要求，各級醫療機構積極響應開展以人為本的“優質護理服務示范工程”。在院領導和護理部的支持、監督下，圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”的活動主題，遵循“以患者為中心，以質量為核心”的宗旨，本科率先開展了“優質護理服務示范病房”的工作，通過大家的共同努力，患者的滿意度、基礎護理和專科護理質量都得到了顯著的提高，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本科2010年6月-2011年8月收治的189例老年住院患者作為對照組，2011年10月-2012年12月收治的189例老年住院患者作為觀察組，其中，男254例，女124例，年齡60～83歲，平均71.5歲；文化程度：大學23例，大專44例，中專77例，中學128例，小學87例，文盲19例。疾病類型：冠心病98例，高血壓病121例，糖尿病142例，慢性阻塞性肺疾病17例。冠心病合并高血壓89例，糖尿病合并冠心病52例，糖尿病合并高血壓67例，生活不能自理者16例。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 實施辦法

1.2.1 領悟優質護理服務的精髓，轉變護士服務理念 醫院選派護士長參觀、學習上級醫院開展“優質護理服務示范病房”的工作經驗。護士長組織科室護理人員認真學習與優質護理服務有關的文件精神，領悟其中的精髓，學習其他醫院的先進經驗，統一思想，提高認識，改變服務理念，創建優質服務模式。工作中不斷強化護士的主動服務意識、按需服務、不依賴家屬等。讓護士真正領悟開展優質護理服務活動的意義，理解其內涵。以“假如我是患者”的換位思考教導護士，采取人性化的護理行動，讓患者對臨床護理工作滿意、感動。

1.2.2 合理調配護士人力，實行人性化的管理 根據科室具體情況實行彈性排班和APN排班相結合，減少交接班次數，高年資護士和低年資護士合理搭配，加強周末、節假日等薄弱時段的管理。簡化護理文書，落實護士床邊工作制，建立病房護理級別巡視卡。

1.2.3 實行護理分層管理，確保各項護理實施到位 根據護士的護齡、職稱、技術等分為兩個臨床護理小組，建立了護士長領導下的責任組長-責任護士分層管理模式，實行責任包干制，包床到護，責任到人，為患者提供全程、連續、無間斷的護理服務。護士長采用全面檢查、隨機檢查和定期檢查相結合的方式，確保各項護理實施到位。

1.2.4 嚴查督導，控制質量 護士長每天查房1～2次，檢查各項護理措施落實情況，指導疑難危重患者的護理，了解患者及家屬對醫療護理工作的滿意度，虛心聽取意見，積極完善改進。將醫院管理月報、護理部檢查及科室自查中存在的問題進行討論分析，提出改進措施，追蹤整改效果。

1.2.5 加強基礎護理和專科技能培訓，提高護士自身素質 結合本科室的患者特點制定相應的培訓計劃，包括基礎護理操作、專科護理、溝通技巧、心理護理、健康教育等，每月組織兩次護理業務學習和護理業務查房，定期進行考核；改變護理查房模式，以床邊查房和PPT的查房形式相結合組織大家共同學習疾病的治療，護理以及化驗檢查等相關知識，加深對疾病的理解，提升專科護理水平。

1.2.6 做好細節護理，提供優質服務 （1）制作各種標識牌、溫馨提示語、安全小警示等，方便就醫、保證安全。（2）病區配備便民盒、吹風機、指甲剪，梳子等常用工具。（3）細化基礎護理服務項目，從整理床單元到協助更衣、更換被服，從刷牙漱口、洗臉、梳頭、洗頭并吹干、餐前潔手、擦身到泡腳、剪指（趾）甲、協助排便，翻身、叩背，從避免護理并發癥發生到病情觀察等，均有質量標準、操作流程，確保落到實處。（4）協助辦理出入院手續。建立回訪檔案，患者出院后進行電話回訪，了解患者身體康復情況，給予相應的保健指導。

1.2.7 老年患者專科護理方面 老年患者在生理、心理以及對疾病的表現上有其特殊性，老年人機體各器官功能逐漸退化，且多種疾病并存，其理解能力、學習能力、社會適應能力、記憶力逐漸減低，部分老年人以我為中心、性格孤僻、倔強、抑郁、多疑、焦慮，因此臨床護理不同于年輕患者，老年病康復科規范了對老年患者了專科護理，具體如下。

1.2.7.1 生活護理 保持病室環境干凈整潔，溫濕度適宜，通風良好，室內物品擺放有序，避免強光和噪音，為患者提供安靜、安全、舒適的住院環境。各種治療盡量集中在同一時段，避免影響患者休息，指導患者養成良好的生活習慣，規范作息時間，良好的睡眠在一定程度上利于疾病恢復。

1.2.7.2 飲食護理 老年人運動量減少，消化功能減弱，因此合理的飲食是控制疾病促進康復的基本措施之一，根據疾病類型指導患者制定相應的食譜并且要做到：（1）低鹽、低脂、低膽固醇飲食，限制鈉鹽的攝入，每日食鹽的攝入量不應超過5～8 g。限制動物脂肪、內臟等高脂、高膽固醇類食物，補充適量蛋白質，多吃新鮮蔬菜、水果，防止便秘。糖尿病患者嚴格限制各種甜食；肥胖者控制體重，減少每日總熱量攝入，養成良好的飲食習慣。（2）改變不良的生活方式，勸導其戒煙限酒，限制濃茶、咖啡等，勞逸結合，使其養成良好的生活習慣。（3）家屬要盡量滿足患者的飲食需求，監督患者執行飲食計劃。

1.2.7.3 運動護理 適量、有度和有序的運動對治療效果有重要作用。責任護士根據患者的疾病特點和身體情況為其制定詳細的運動計劃，對其運動的種類、頻率、強度進行選擇。運動以患者可以承受的中等強度以下的有氧運動為主，逐漸增加患者的運動量。

1.2.7.4 用藥護理 責任護士做到送藥到床，送藥到口，隨時告訴患者及家屬所服藥物的名稱、劑量、用法、作用與副作用，并提供書面資料。指導患者遵醫囑服藥，不可隨意增減藥量劑量或突然撤換藥物。如一次漏服不得補服，指導患者和家屬學會觀察用藥后的效果及副作用，特殊藥物的保存方法等。

1.2.7.5 心理護理 正確分析患者和家屬的心理狀況，對疾病的認識程度以及需求，從患者的健康出發，有針對性地給予心理支持，解除心理顧慮，排除心理障礙，改變其負性心理與行為，并講清良好積極的樂觀情緒對人體的陽性作用[3]。提高患者的自我調節能力和安全感，使其時刻保持樂觀向上心理，積極主動配合治療護理，提高治療的依從性，改善患者的生活質量和生活幸福感。

1.2.7.6 健康教育 科室將常見疾病的健康教育制作成宣傳彩頁，對每位護理人員進行考核，規范健康教育。入院時責任護士對患者和家屬進行健康宣教，讓患者盡快熟悉環境并適應角色，告訴相關疾病知識，提供健康教育宣傳資料。入院后責任護士除采用常規護理外，并對患者和家屬實施全程健康宣教，科室定期組織“高血壓病、冠心病、糖尿病、慢性阻塞性肺疾病等相關疾病的專題講座”。護理人員會深入淺出的向每位患者講解疾病的基本知識，包括病因、主要癥狀、基本治療方法、用藥原則、血壓和血糖監測、胰島素的注射和低血糖的預防處理等知識，使患者對疾病有個正確的認識，學會基本護理技能。護士長定期檢查健康教育的進展情況，抽查患者知曉度和實際應用情況，進行督促指導，并及時處理偏差[4]。

1.3 觀察指標 觀察并比較分析兩組患者的平均住院時間、住院費用、并發癥的發生率以及科室和院護理部對患者基礎護理合格率、健康教育知曉率和護理滿意度問卷調查結果。

1.4 統計學處理 采用SPSS 18.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料采用 字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組實施優質護理服務后與對照組相比較，住院時間明顯縮短，住院費用明顯降低，并發癥明顯減少，基礎護理合格率、健康教育知曉率、患者滿意度顯著提高，比較差異均有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

根據老年人不同的生理、心理以及疾病特點對老年患者實施優質護理服務，夯實了基礎護理，縮短了患者住院時間，減少了住院費用，增加了患者的預防保健知識，提高了患者滿意度，實現了護患零距離、護理質量零差錯、護理技術零缺陷，護理服務零投訴的目標，提高了科室床位周轉率，取得良好的社會效益和經濟效益[5]。

隨著醫學模式由生物醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉變，護理學也發生了變革。為患者提供安全、有效、優質、滿意的護理服務逐漸成為臨床護理工作的重點內容，也是新醫改逐步深入的亮點部分，成為社會各界對護理工作的新要求[6-7]。本科通過轉變護理理念，把優質服務理念根植于每個護理人員心中。從夯實基礎護理開始，加強基礎護理和專科技能培訓，增強護士的責任心，提高護理人員自身素質和專業技能，提高了科室整體護理水平和服務質量，為患者創造了安靜、安全、舒適的治療環境，提供了全程、優質的護理服務，縮短住院時間，減少住院費用，提高患者滿意度，實現了護理服務零投訴的目標，使患者感到就醫方便舒適滿意，讓患者切實感受到優質的護理。

參考文獻

[1]桂慧華，駱秋芳.特需病房護理服務文化的應用[J].護理學雜志，2007，7（22）：62-63.

[2]馬曉偉.在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院會議上的講話[J].中國護理管理，2010，10（4）：5-7.

[3]周瑩霞，趙列賓，陸駱，等.上海不同級別醫院門診糖尿病患者情緒調節與心理調查分析[J].中國實用內科雜志，2009，29（8）：728.

[4]鄧慧瑾，馬蔓娟.健康教育對心血管病患者從醫行為的影響[J].甘肅護理，2010，2（3）：66-67.

[5]劉桂芳，王敏.護理干預對心腦血管疾病患者生存質量的影響[J].解放軍護理雜志，2007，24：29-30.

[6]劉苑紅.對骨科老年臥床患者實施優質護理服務的效果觀察[J].中國醫學創新，2012，9（14）：66-67.

[7]唐萬秋，伍娟英.實施優質護理服務在護理管理中的實踐與作用[J].中國醫學創新，2012，9（23）：57-58.

（收稿日期：2013-07-04） （本文編輯：歐麗）

1.3 觀察指標 觀察并比較分析兩組患者的平均住院時間、住院費用、并發癥的發生率以及科室和院護理部對患者基礎護理合格率、健康教育知曉率和護理滿意度問卷調查結果。

1.4 統計學處理 采用SPSS 18.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料采用 字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組實施優質護理服務后與對照組相比較，住院時間明顯縮短，住院費用明顯降低，并發癥明顯減少，基礎護理合格率、健康教育知曉率、患者滿意度顯著提高，比較差異均有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

根據老年人不同的生理、心理以及疾病特點對老年患者實施優質護理服務，夯實了基礎護理，縮短了患者住院時間，減少了住院費用，增加了患者的預防保健知識，提高了患者滿意度，實現了護患零距離、護理質量零差錯、護理技術零缺陷，護理服務零投訴的目標，提高了科室床位周轉率，取得良好的社會效益和經濟效益[5]。

隨著醫學模式由生物醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉變，護理學也發生了變革。為患者提供安全、有效、優質、滿意的護理服務逐漸成為臨床護理工作的重點內容，也是新醫改逐步深入的亮點部分，成為社會各界對護理工作的新要求[6-7]。本科通過轉變護理理念，把優質服務理念根植于每個護理人員心中。從夯實基礎護理開始，加強基礎護理和專科技能培訓，增強護士的責任心，提高護理人員自身素質和專業技能，提高了科室整體護理水平和服務質量，為患者創造了安靜、安全、舒適的治療環境，提供了全程、優質的護理服務，縮短住院時間，減少住院費用，提高患者滿意度，實現了護理服務零投訴的目標，使患者感到就醫方便舒適滿意，讓患者切實感受到優質的護理。

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[6]劉苑紅.對骨科老年臥床患者實施優質護理服務的效果觀察[J].中國醫學創新，2012，9（14）：66-67.

[7]唐萬秋，伍娟英.實施優質護理服務在護理管理中的實踐與作用[J].中國醫學創新，2012，9（23）：57-58.

（收稿日期：2013-07-04） （本文編輯：歐麗）

1.3 觀察指標 觀察并比較分析兩組患者的平均住院時間、住院費用、并發癥的發生率以及科室和院護理部對患者基礎護理合格率、健康教育知曉率和護理滿意度問卷調查結果。

1.4 統計學處理 采用SPSS 18.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料采用 字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組實施優質護理服務后與對照組相比較，住院時間明顯縮短，住院費用明顯降低，并發癥明顯減少，基礎護理合格率、健康教育知曉率、患者滿意度顯著提高，比較差異均有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

根據老年人不同的生理、心理以及疾病特點對老年患者實施優質護理服務，夯實了基礎護理，縮短了患者住院時間，減少了住院費用，增加了患者的預防保健知識，提高了患者滿意度，實現了護患零距離、護理質量零差錯、護理技術零缺陷，護理服務零投訴的目標，提高了科室床位周轉率，取得良好的社會效益和經濟效益[5]。

隨著醫學模式由生物醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉變，護理學也發生了變革。為患者提供安全、有效、優質、滿意的護理服務逐漸成為臨床護理工作的重點內容，也是新醫改逐步深入的亮點部分，成為社會各界對護理工作的新要求[6-7]。本科通過轉變護理理念，把優質服務理念根植于每個護理人員心中。從夯實基礎護理開始，加強基礎護理和專科技能培訓，增強護士的責任心，提高護理人員自身素質和專業技能，提高了科室整體護理水平和服務質量，為患者創造了安靜、安全、舒適的治療環境，提供了全程、優質的護理服務，縮短住院時間，減少住院費用，提高患者滿意度，實現了護理服務零投訴的目標，使患者感到就醫方便舒適滿意，讓患者切實感受到優質的護理。

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（收稿日期：2013-07-04） （本文編輯：歐麗）