產品檢測報告反成維權“攔路虎”

網購已成為越來越多人的日常消費方式，不過在網購當中碰到的不退貨、不退款以及換貨難等問題一直困擾著許多消費者。在汽車、家電等行業里，也同樣面臨著維修退貨等難題。

在中國質量萬里行投訴網站內搜索“退貨”這兩個關鍵詞，就能搜索出上千條的相關投訴，而在這些投訴里面，有一些消費投訴都是由于“檢測報告”的問題而導致退貨退款問題。

據中國質量萬里行投訴部粗略統計，從今年1月至10月期間，共收到關于“檢測報告”的投訴近400例。主要集中在電商、汽車、IT和家電等行業當中。在電商投訴當中，以淘寶、京東、國美，亞馬遜等電商企業涉及到相關的投訴比較多。此外，汽車維權中的檢測報告也一直是消費者心中的難題。

通常情況下，消費者在開具檢測報告進行維權的時候，通常有以下幾種情況，一是企業不能提供檢測，無法進行賠償；二是出示了檢測報告之后，商家不承認檢測報告的合法性；三是商家和廠家互相推諉責任。

京東檢測：難以讓消費者信服

以京東商城為例，10月份收到的京東投訴共193例，其中15例涉及檢測報告。

哈爾濱的鄭先生在京東商城購買一款型號為M421R-1418L的DELL筆記本，當時特價2499元，收到商品的時候，鄭先生感覺產品有質量問題，隨后他拿到DELL維修站去檢測，說是主板和顯示器硬件有質量問題。

因為筆記本還在三包期，鄭先生決定寄回京東要求換貨，京東檢測完畢，告訴他沒有質量問題。鄭先生讓京東出示檢測報告，京東沒有出示，再次溝通無果。

鄭先生再次拿到DELL維修站去檢測，主板和顯示器還是有質量問題，當時DELL的工程師表示要給他證明并且讓京東給他換新機，可是聯系京東，回復仍然是產品沒任何質量問題。無奈之下，鄭先生只能讓DELL售后更換了主板以及顯示器。

鄭先生對于京東的做法感到不滿，他說：“按照三包法規定，7天之內商品有質量問題應該給予退貨。并且當時也出示了廠家的檢測報告，證明了筆記本確實存在質量問題。而京東認為沒有質量問題，但他們也不出示合格的檢測報告，這很難讓人相信他們有沒有真正的去檢測，他們自己的檢測部門是否真的做到公平原則。盡管事后，京東的客服曾返給100元的現金劵作為補償，前提是要求不再投訴他們，但被拒絕之后，強行往我的賬戶里打了現金劵，這個事也就不了了之。”

在一些消費者投訴中，不難看出，當消費者要求京東出示檢測報告的時候，京東往往以各種理由進行推辭。

此外，京東出示的檢測結果，真實性仍在大多消費者心中產生質疑。

長春的丁女士在京東買到手機，當天就出現死機。聯系京東客服詢問是否可以退貨，客服說：“非人為性能故障可以，返給他們檢測完，就可以退款?！敝缶〇|檢測完打電話給丁女士解釋說：“這是系統不兼容引起的，刷機后死機就消除了?！本〇|表示不給退貨，丁女士對此結果不認可。

丁女士說：“第一、拿到手機后還沒來得及安裝軟件，占用內存，也沒有使用軟件，只是在做最基本的初始設置就死機了，什么都沒有怎么說系統不兼容呢？第二、要求給手機做進一步的檢測，看看是不是由其他問題引起來的死機。第三、京東退貨標準是非人為原因的性能故障，并且在7天之內，本身并不是主觀原因造成的，不給退太牽強了?！?/p>

丁女士帶著這些問題與京東溝通了好幾次，每一次客服都告知她問題正在向上反映，等到過了7天退貨期，京東短信告知丁女士手機質量沒有問題，對于此前提出來的問題沒有任何解釋。

丁女士再到網站上投訴，客服回復她說：“不滿意可以等手機收到后，再去送檢?！倍∨抠|疑：“為什么京東第一次不出示檢測報告?！彪S后，京東回饋丁女士，一再強調手機已經修好，不符合退貨標準。丁女士請京東出示一份手機全面的檢測報告，京東說手機良好所以不出具報告。

在京東官網上，我們看到其售后退換貨規定：“符合國家法律所規定的功能性故障或商品質量問題，經由生產廠家指定或特約售后服務中心檢測確認，并出具檢測報告或經京東售后確認屬于商品質量問題。”

對于丁女士來說，她所購買的手機符合功能行故障，又在7天之內，應該給予退貨。而京東在執行退貨的過程中，一直采取拖延的態度，丁女士感到很氣憤。

舉證責任倒置

檢測報告不再難開

相比電商來講，汽車行業的鑒定檢測在很長時間來講，是令消費者頭疼的問題。

一方面，很多鑒定機構一般不接受個人的鑒定申請，這使得消費者在質量糾紛時常常找不到第三方鑒定機構。另一方面，鑒定咨詢需要花費精力，三包規定中“咨詢費用由爭議雙方協商解決”，對費用協商支付方的不確定性，增加了消費者對于維權成本的考慮。

此外，在實際過程中，仍然存在廠家不承認檢測報告，而導致維權失敗。

河北邯鄲的趙先生今年4月底買了一款上汽MG3汽車，行駛幾日后發現該車在起步時掛擋后松離合瞬間存在異響。

之后到4S店檢修，后被4S店人員告知此問題屬于正?，F象，不能修理。之后趙先生多次向廠家投訴，得到回答是：“必須由4S店檢測為準?！?/p>

趙先生輾轉跑了好幾個地方，后到當地一家較大汽車維修店檢測，被告知此問題是：“變速箱主動輪與從動輪間隙過大造成，必須更換變速箱齒輪才能解決?！倍侥壳埃囎舆€是存在上述問題，而4S店又要求他拿出相關有資質機構檢測報告才予以維修更換。

《新消法》中規定中指出購買汽車后6個月內消費者只需證明自身由于汽車瑕疵受到損失，而責任舉證環節就由過去的“誰主張誰舉證”轉由經營者負責。對于趙先生來講，購車在6個月內，仍可以要求廠家提供檢測。

此外，規定中的“舉證責任倒置”原則，經營者若不能證明商品沒有瑕疵就要擔責，所以這一條款對保護消費者是非常有利的。但有一點注意的是，經營者提供的證明的真實性以及如何有效地監督仍是一個盲點。