高端飯店競爭力評價指標體系研究

●武漢工商學院管理學院 胡曉玲 肖志雄

一、引言

近年來，旅游飯店迅速發展，跨國飯店集團已進軍中國市場，國內飯店業競爭加劇。隨著高端飯店的建設作為旅游企業投資的熱點，高端飯店是否具有競爭力，如何衡量飯店的競爭力，已成為飯店投資者和管理者關注的問題。國外飯店競爭力的研究主要有:C.K.Prahalad和G.Hamel（1990）發現企業競爭力是“組織中的累積性學識，特別是如何協調不同的生產技能和有機結合多種技術流的學識”；韓中和（2000）發現，企業競爭力是面向市場和顧客，合理地運用企業內部的經營資源，提供市場和顧客所需要的產品和服務，在與競爭對手的角逐中建立競爭優勢的能力；谷慧敏（2002）發現，通過超越顧客的期望來贏得顧客忠誠是飯店核心競爭力的最典型體現。企業競爭力的研究，Alfred Marshall(1920)發現，企業競爭力的理論基礎是內在成長論；Wemerfelt和Bamey(1991)發現，基于資源的企業競爭力理論；C.K.Prahalad和G.Hamel（1990）發 現，基于能力的核心企業競爭力理論；Alfred D.Chandler（1992）發現，基于企業能力理論的組織能力論；Stalk(1992)發現，基于企業能力理論的流程能力論；Hamel和Heene(1994)發現，企業能力基礎競爭論；康榮平和柯銀斌（2000）發現，企業戰略能力矩陣；滕光進、葉煥庭（2000）將契約理論與能力理論有效地融合，構建企業競爭力能力體系；H.Mint-zberg(2005)發現，基于經濟學分析框架的企業競爭力理論。企業競爭力的影響因素的研究，Feurer R.(1995)發現，影響企業競爭力的因素包括顧客評價、股東評價，對競爭環境的作用與適應性；Thomas(1999)發現，快速反應能力、產出加快能力和資源效果能力是影響企業競爭力的三個方面；金碚（2003）發現，企業競爭力的決定因素有企業面臨的各種“關系”和環境、擁有的各種資源、企業特有的能力及文化；戴斌（2005）發現，中國高端飯店競爭力與產業投資因素有關；谷慧敏（2011）發現，旅游企業制度壓力影響企業社會責任。劉滿鳳（2001）通過企業競爭力的評價研究發現，數據包絡分析法對企業競爭能力作評價；徐二明、高懷（2004）發現，DEA方法和Malmquist指數分析企業競爭力差異；趙向飛、董雪靜（2005）發現，動態模糊評價模型對企業競爭力評價；王慧、劉應宗（2006）發現，層次分析法分析企業競爭力；張權（2006）、戴斌（2009）發現，主成分分析法分析飯店競爭力；戴斌（2007）通過案例研究法和社區分析法，發現飯店與社區存在正負影響關系；谷慧敏（2011）通過扎根理論質性研究方法得出我國飯店企業社會責任實現機制。

國內外學術界對管理者背景特征和企業競爭力兩方面都進行了大量研究，并取得了豐碩理論成果。但是，仍存在一些有待于從理論上深入研究并給予明確回答的問題。主要有在企業競爭力影響因素的研究方面，忽視了管理者的異質性；企業競爭力評價的研究方面，沒有考慮企業社會責任；在企業競爭力的研究方法方面，主要是采用規范研究方法，而對實證研究方法的運用卻略顯不足。因此本文在生態文明理論指導下，從定量和定性相結合的角度對飯店核心競爭力進行綜合評價，為飯店管理者提供有效的經營決策依據，以期獲得可持續發展動力。

二、高端飯店核心競爭力的內涵及構成要素

飯店核心競爭力指飯店在其所擁有的獨特的知識和技能集合的基礎上形成的一種動態整合資源的能力。飯店競爭力分為核心競爭性能力和非核心競爭性能力。核心競爭性能力是飯店能力系統中的核心部分，能為顧客帶來關鍵利益和為飯店創造競爭主動權，例如飯店的服務質量、營銷能力和創新能力。這種能力不易被競爭對手模仿、復制和替代，能夠為飯店在市場競爭中創造競爭優勢。非核心競爭性能力是飯店能力中的基礎部分，是飯店參與市場競爭所必備的一些基本能力，如行政管理能力、信息管理能力等。這類能力通常不能為飯店創造持久競爭優勢，在企業間也具有較大的同質性。高端飯店企業核心競爭力的構成要素主要包括現實競爭力、潛在競爭力、未來競爭力幾個方面：

表1 飯店核心競爭力的構成要素

從表1可以看出，高端飯店競爭力的評價指標體系，包括了定性和定量指標。這些指標主要從高端飯店的硬件和軟件方面體現。我們可以看出，高端飯店的軟件指標體系占有重要的地位。定量指標是通過統計分析得到的指標，主要有客人滿意度、廣告支出比例、流動比率、資金利潤率、員工變動比例、新產品銷售比例、市場占有率、資本保值增值率和研發費用比例9個指標；定性指標是通過專家評價調查得到的指標，主要有酒店形象、產品特色、管理水平、區位優勢和資源品位5個指標。這些指標成為衡量高端飯店競爭力的重要因素。

三、高端飯店核心競爭力模型的綜合評價方法

高端飯店競爭力的評價，采取定性評價和定量評價相結合的方法，收集并整理各項指標的相關數據；確定各項指標的數值；并將定性指標與定量指標趨同化、標準化和無量綱化；計算一級指標在總分中的貢獻權重；計算出被評價系統內各高端飯店競爭力的總得分；將被評價系統內的各高端飯店進行排序；對高端飯店競爭力進行優劣勢分析。定量指標可以采用實際值，其計算方法如表2 所示。定性指標可以根據飯店國際競爭力的定性指標評分標準，如表3 所示，采用特爾菲法確定數值，并填寫高端飯店競爭力的定性指標調查表，如表4 所示。

表2 飯店競爭力的定量指標計算表

表3 飯店競爭力的定性指標評分標準

表4 飯店競爭力的定性指標調查表

以上表格根據專家的人數來確定份數n，但最少不能低于10 份。同時，為保證定性指標算結果的準確性，采取去掉最高分和最低分的辦法，然后再計算平均值。其計算公式為:Tij=（ij 一minXij一maxXij)/(n-2)。Tij為第i個酒店的第j 項定性指標的得分，Xij為第i個飯店的第j 項定性指標的值（i 為酒店變量，i=1…m,m 為參評飯店的個數，j 為定性指標變量，j=酒店形象、產品特色、管理水平、區位優勢、資源品質）。筆者從多角度透視高端飯店競爭力，建立高端飯店競爭力評價模型。在借鑒相關研究成果的基礎上，依據高端飯店管理的相關理論，并借助專家法的調查，把高端飯店競爭力指標體系分解成三個方面，即分為現實競爭力、潛在競爭力、未來競爭力三個領域層，然后分別以若干具體指標來描述這三個領域的優化程度。綜合專家們的意見，現實競爭力主要包括酒店形象、客人滿意度、廣告支出比例、產品特色、流動比率、資金利潤率、員工變動比例和新產品銷售比例8個指標；潛在競爭力包括市場占有率、資本保值增值率和研發費用比例3個指標；未來競爭力包括管理水平、區位優勢和資源品位3個指標。

高端飯店競爭力的強弱，投資者、債權人、所有者、經營者及國家管理部門從不同角度報以極大的關注。對高端飯店競爭力進行客觀地評價，從而向高端飯店自身和公眾提供相對準確、科學的信息，關系著酒店的發展，也關系著與酒店發生聯系的經濟實體與個人的利益，同時為國家管理部門管理提供科學的決策依據，并對高端飯店競爭力的強弱給出量化信息，使高端飯店的競爭力逐漸得到優化。因此，筆者從多角度透視高端飯店競爭力，建立高端酒店競爭力評價模型。總之，高端飯店競爭力指標體系是個復雜的系統，其評價過程也非常復雜。

四、結論

通過高端飯店競爭力的評價，使高端飯店成為境外投資的重點對象；使飯店界廣泛關注高端飯店競爭力的排名，注重挖掘自身的潛力，并使高端飯店在進行戰略轉移時，使評價原則、評價指標和飯店排名成為重要的決策依據；使科學的評價方法體系能夠得以推廣，使我國高端飯店競爭力的評價能力得以提升。目前我國高端飯店已具備全面提升競爭力的條件，制定一套切實可行的高端飯店競爭力的量化評價指標，并據此采取切實可行的提升高端飯店競爭力的對策，能夠為高端飯店全面提升競爭力的研究提供理論指導。

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