我國公立醫院平衡計分卡績效考核存在的問題與思考

劉 濤，陳玉文

（沈陽藥科大學工商管理學院，遼寧 沈陽 110016）

隨著我國醫藥衛生體制改革（簡稱醫改）的深入，公立醫院改革將成為醫改的重中之中，公立醫院改革是否成功也是醫改能否順利推行的關鍵，而公立醫院改革中一個重要內容就是探索建立符合我國國情的科學、合理的績效考核體系。平衡計分卡通常被一些優秀企業作為戰略管理的重要工具，根據其理論，公立醫院運用它進行戰略管理，其內容包括4個方面:一是要闡明并詮釋醫院愿景和戰略；二是溝通并連接醫院戰略目標和指標；三是計劃、制訂目標并協調醫院戰略行動方案；四是加強醫護人員戰略反饋與學習。平衡計分卡系統主要通過4個方面的指標，即財務、患者、內部流程、學習與成長來進行戰略目標規劃和績效管理。筆者對公立醫院的平衡計分卡績效考核中的指標和現狀進行分析，以探討適合我國公立醫院科學、合理的績效管理方法。

1 指標設計

1.1 財務營運能力指標與發展能力指標

財務營運能力與發展能力是醫院的核心能力，但這兩項指標的選擇不能脫離公立醫院公益性的特征，因此，選取了人均診療費用、患者住院醫療費、患者平均每天住院醫療費用、藥品收入占總收入的比重、凈資產利率、流動資產周轉率、藥品周轉率、資產負債率等相關財務指標。

1.2 患者滿意度及患者獲利率指標

醫院可把顧客分為外部顧客和內部顧客，前者主要是指來醫院看病就醫的患者，可稱為患者層面，這一層面主題是提高患者滿意度、減輕患者負擔等，可以把患者滿意度、患者保持率、患者獲利率、患者獲得率、醫師溝通滿意度等作為衡量指標；后者是指醫院的醫務人員及其他普通員工，可稱為醫院員工層面，可以把患者滿意度、患者保持率、患者獲利率、患者獲得率、醫師溝通滿意度等作為衡量指標。

1.3 內部運營流暢度與內部價值鏈指標

衡量內部業務流程的內部價值鏈指標，主要從提高醫療衛生服務和護理過程的質量、樹立醫院在患者心中的形象、正確處理醫患關系、規范醫療衛生實行過程的流程等角度出發進行衡量，包括速動比率、流動比率、病床使用率、診斷符合率、治愈率、醫療事故例數等指標。

1.4 員工學習與成長滿意度及培訓指標

平衡計分卡理論不同于傳統的指標觀點，它更加注重長期投資，主要顯示在對員工的投資，包括員工專業勝任能力和醫院員工接受的職業后續教育，前者可從員工的滿意程度、員工的穩定性及員工的創造性3個指標進行測量，后者從培訓覆蓋率和科研論文發表量2個指標進行測量。

2 應用中面臨的問題

2.1 容易缺乏財務績效考核指標

目前，公立醫院在推行績效考核過程中，其績效考核主要從行勤指標、醫療質量指標、行風指標及單票否決性指標進行，缺乏財務衡量指標。在醫院的治理中財務衡量的重要性無需多言，不能衡量就不能治理。從歷史上看，任何衡量系統都是財務方面的，盡管單純從財務方面去衡量醫院的經營績效和業績是不全面和不平衡的，但財務衡量指標的缺失將在很大程度上影響醫院的管理和發展。

2.2 醫院對客戶反饋重視不夠、回訪缺乏熱情

國內公立醫院滿意度調查大多針對外部客戶而忽視內部員工滿意度情況。醫院員工對各科室及行政后勤部門滿意度評價完全是以為患者提供優質服務為出發點，而忽略了評價醫務人員的滿意度對提高顧客滿意也有著十分重要的意義。而那些醫院員工的反饋往往得不到醫院的重視。

2.3 內部運營存在不暢通現象

近年來，服務行業需求模式的變化，導致人們的需求也更加多元化。這就要求公立醫院不斷強化內部運營管理，加強管理控制。但由于當前公立醫院管理層內部控制意識薄弱、財務人員素養不高及內部控制制度不完善等因素，導致醫療質量管理薄弱及售后服務不能銜接等問題出現。

2.4 無形資產優勢未被充分利用，員工積極性未被發揮

目前，盡管我國公立醫院已意識到人才是一種無形資產，培訓是留住人才的重要手段，但由于醫院沒有把未來的戰略目標和員工的個人發展和培訓項目結合起來，同時，醫院培訓制度缺乏計劃性、評估及監督方案，導致培訓的隨意性較大，培訓效果無法突現[1]。

3 思考

3.1 制度保障

定期考核制度:一套完整的平衡記分卡的績效管理方案應包括績效目標、績效考核及績效兌現，而這其中最重要的環節就是建立完善的績效考核體系，這樣才能保證績效管理措施落實到位，真正實現績效管理目標。為了保證考核制度的順利實施，醫院應該制訂平衡計分卡考核的定期考核制度，并在實施中不斷完善和修改。

員工自檢和互查制度:醫院的業績和對社會的貢獻源自員工的努力程度，而對醫院員工實施平衡積分卡考核過程中，員工的表現直接決定了考核效果的好壞，也將決定醫院功能的發揮。為了更好地完善平衡計分卡考核效果，醫院建立了員工自檢和互檢制度，起到了互相監督、互相學習和督促的作用。實施以來取得了良好效果，不僅提高了工作效率，而且還使在工作中出現的問題，因員工的自檢和互檢得到及時、有效的解決，大大提高了工作效率和醫院的服務功能。

公示制度和群眾監督制度:醫院的平衡計分卡績效管理是一個長期的過程，作為醫院的管理層，既是醫院績效考核的主體，也是醫院績效考核指標的設定者，又是平衡計分卡實施的倡導者，為了更有效地實施這種考核，醫院出臺了各項考核結果對外公示制度，并隨時接受群眾和患者的監督。一旦發現問題，即刻整改，可更好地為群眾服務。

3.2 醫院文化保障

要使醫院平衡計分卡績效考核順利實施還需要一種文化的引導。醫院必須要創造出一流文化，并把醫院文化作為醫院發展的核心價值來對待。在平衡計分卡實施過程中，醫院本著從根源入手，解決考核思想問題的思路，積極倡導和大力宣傳博愛和人文思想和醫院文化，使員工從思想上樹立一種為群眾、為社會全心全意服務的態度和理念，并在實踐中用自己的行動去踐行這種理念。

3.3 組織保障

成立領導考核小組，全員參與:醫院平衡計分卡績效考核設計了全部職能外的日常管理工作，因此必須得到醫院領導的大力支持，成立領導考核小組。平衡計分卡是一種先進的管理方法，與醫療行為、業務流程緊密相關，需要全員參與，尤其在調研、設計、初步實踐的階段，更要得到相關科室的配合。同時要重視過程的監督和結果的反饋。

成立考核專家評議委員會，合理制訂考核指標細則:考核指標細則的選擇要與醫院總體目標相一致，在選擇指標上要考慮到財務指標和非財務指標、前置指標與后置指標的統籌，同時也要考慮對量化指標和非量化指標的選擇。由于該項工作具有較強的專業性，醫院應組織專業人士，成立考核專家評議委員會，合理制訂考核指標細則。首先要做到財務指標與非財務指標的均衡，財務指標以會計報表為基礎，易于取得，反映了醫院過去行為的結果。同時財務指標也具有另一方面的片面性，它不能對醫患關系、員工的學習能力等方面進行考核。其次，必須要充分考慮醫院的發展特點和醫院的戰略發展目標，并在此基礎上有針對性地制訂管理策略細則，并通過評議委員會的測評先試行，取得一定效果后再正式執行。

參考文獻:

[1]魯云敏.淺談醫院績效管理存在的問題與對策[J].當代醫院，2010，16（13）:23 － 24.