護士與患者順利溝通的必要條件及技巧

郭淑玲

護士與患者順利溝通的必要條件及技巧

郭淑玲

溝通條件；技巧

在開展優質護理的今天, 護士與患者間的溝通是非常重要的, 是與技術服務相互滲透, 相輔相成的, 尤其在當今社會, 醫患關系日趨緊張, 醫患矛盾日益突出, 醫患糾紛層出不窮, 而醫患關系真的就是針鋒相對嗎？其實不然, 一方面想得到更好的治療護理, 而另一方面同樣也想用更好的技術救死扶傷。讓每一個患者都得到更好的護理, 但醫學并不是完美的, 也不是神話, 包治百病。會有一些意外和缺憾, 很多時候需要患者一方承擔不可抗拒的意外因素, 這就需要雙方順利溝通, 取得患者的信任, 建立和諧良好的護患關系。

1 良好順利的溝通條件

護工的儀表、姿態、風度, 應以優美端莊、文雅、 親切、和諧、文明為主線。整齊的著裝、輕盈的步伐、 可著淡妝,開會或工作時, 嚴肅認真、站有站相、坐有坐相、 穩重準確,輕柔敏捷、有朝氣、 落落大方、 處事得體。服務行業中微笑是面部表情的金牌, 但在護理工作中, 微笑是要適應環境場合的。在適應微笑的場景中, 可使受到疾病折磨的患者感到幸福友善、 愉快和安全感, 有利于疾病康復。但絕不能一味的微笑, 否則會產生相反的效果。例如：某患者已被疼痛折磨得痛苦不堪時, 或者剛有親人離世等, 此時護士仍微笑服務, 不但會引起家屬反感, 還是缺乏同情心的表現, 會造成護患雙方難以順利溝通。所以微笑服務要靈活運用, 不能濫用。

2 護工的情操和品德修養

情操是人的一種深沉、穩定、高尚復雜的情感。美好情操是心靈的基礎, 護工本身也是人, 也有個人的喜怒哀樂,但一上崗就要求盡最大限度適應護士角色。護士要具備美好的心靈、奉獻的精神。護士的道德修養影響并決定著護士對待護理工作及患者的根本態度, 影響制約著護士的行為和工作質量。

誠實善良、熱情、寬容是我們中華民族的傳統美德, 更是護理人員該具備的品德。護士必須有良好的品德修養, 具有為人勤快善良、誠實守信、 寬容豁達的理念和道德品質。這對護理的實際工作起著基本的作用,是護士行為和工作質量的基石。

2.1誠實善良是護理人員應具備的美德 這是因為在為患者診療護理的過程中, 大多數是患者不了解的范圍, 有些是在患者意識不清的情況下進行的。大多數操作都是無菌技術操作, 不可能有旁人監督,所以護士必須具有誠實善良的職業道德品質。

2.2熱情寬容 在今天的快節奏的城市生活中, 人與人之間都要熱情幫助, 寬容處事。在護理人員身上, 必須比常人更有愛心、熱情助人、心胸寬廣、有容人雅量, 患者患病后,由于疾病的困擾, 肉體精神倍受折磨。社會關系的轉變, 感情變得異常脆弱、心情焦躁、 言語缺少自控能力。更有甚者,會把疾病的苦難怨恨遷怒到醫護人員身上。因此護士必須要有寬容、諒解、忍讓的美德。

2.3護士的語言 語言是人類交流思想感情的工具, “言為心聲”最能反應人類心靈情感的表達方式。是人與人之間溝通交往的最重要的方式。尊重體貼關心的話語, 是護患溝通最基礎的方式, 無論是入院介紹、各種護理, 還是心理護理、健康指導, 護士都一定要用語言與患者及家屬溝通。依據不同的患者, 不同的心理特點, 給患者知情、 啟發、 開導安慰等。“良言一句三冬暖, 惡語傷人六月寒”, 護士的語言要準確、 溫婉、 親切, 不用命令式語氣, 能迅速取得患者的信任。消除患者恐懼心理, 減輕壓力, 緩解疼痛。使患者倍感溫暖,增強患者戰勝疾病的信心。從而達到藥物起不到的作用。

3 語言的溝通技巧和傾聽

3.1語言的溝通技巧 與患者說話時要注意患者的家庭背景、年齡、 文化、 性別、 工作環境, 要選擇適當的語言內容。不能千篇一律, 要區別對待。例如：與患兒交談, 要視他們為子女, 加以愛撫。說話亦可幽默些, 以活躍氣氛打消患兒的恐懼心理。與老年患者交談時, 應更加細致耐心的講解,少用醫學術語, 哪一段沒明白的還要多重復一次, 如對待自己的雙親一樣。對待知識層次比較高又了解醫學知識的患者,可用醫學術語。與文化層次不高的患者交談時則不要使用醫學術語, 語言要盡可能簡單明了, 通俗易懂。說話時要時刻觀察患者的表情, 察言觀色, 對這些細微的表情觀察做出判斷, 以證明溝通的效果是否理想, 以便對癥下藥。 安撫患者的心理, 切不可用激烈的語言刺激患者, 使患者情緒發生很大的波動, 不利于疾病的康復, 有時還可能引起突發病變。導致病情急劇惡化, 危及生命。所以, 語言的溝通技巧是溝通中的重中之重。

3.2傾聽 傾聽不僅是指聽到對方說話這樣一種單純的生理過程。還要讓患者感知到你在重視他、 理解他、 跟上他的思路, 護士要讓自己成為有效的傾聽者。傾聽的過程是注意力要集中, 保持適當的距離, 不輕易打斷對方談話。可用簡短的“是”、“嗯”、“謝謝”等表示接受對方的談話內容。亦可使用一些肢體動作表示理解對方, 鼓勵對方繼續說下去,以達到更好的溝通效果。傾聽對患者又起到了很好的發泄作用, 使患者得到安慰。

總之, 良好的護患溝通不但能準確及時的掌握患者的全面信息, 也可以迅速地建立起患者對醫方的信任, 優化了護患關系, 增進了雙方的相互理解與尊重, 使醫患關系趨于和諧, 從而也避免和減少了一些糾紛的發生。

2014-06-24］

130500 吉林省九臺市人民醫院