我院2012年度門診醫療投訴分析及對策

管鴿 榮春蕾

醫療投訴可以發生在醫院的任何部門，門診是醫院直接對外的服務場所，是醫院里患者流動性大并且集中的地方，其人員、環境復雜，更易產生醫療投訴[1]。作者就河南中醫學院第一附屬醫院2012年度受理的有效投訴事件統計并分析，明確投訴原因及反映問題，找尋相關應對措施并加以改善，緩和醫患關系。

1 資料與方法

1.1一般資料 本院門診投訴受理接待處2012年1月1日～2012年12月30日有效投訴事件共計221件：包括直接投訴、電話投訴和信箱投訴三種方式，記錄投訴事件的詳細資料。

1.2方法

1.2.1資料收集 詳細記錄投訴資料包括：日期、投訴人員(姓名、年齡、性別、科室等)、被投訴人員(姓名、所屬科室)、投訴事件(原因，經過及事件始末，是否解決)等。

1.2.2統計學方法 將221例有效投訴事件登記分類，統一編碼，使用Excel軟件建立數據庫，統計分析。統計時重復出現的投訴內容，仍然登記有效。

2 結果

通過對登記、統計并分析的221例投訴事件做相應的分析，反映的問題主要體現在以下兩個方面。

2.1被投訴人員 221例有效投訴事件主要體現在被投訴人員分布上，其人員構成及所占比例見后文。單次事件被投訴人員可有兩種及兩種以上工種，仍然計入統計范圍。其中：醫生被投訴67次，占總投訴比例的15.61%；護士108次，占25.17%；藥師104次，占24.24%；檢驗師41次，占9.55%；影像師60次，13.98%；收費人員37次，占8.62%；其他人員12次，占2.79%。

2.2投訴原因 221例有效投訴事件中，單次投訴事件包含多個投訴內容時，累計登記頻次。結果為：服務態度(各專業)累計投訴頻次為103次，占總累計投訴頻次的23.09%；護理質量87次，占19.51%；醫療質量(漏診、誤診)21次，占4.71%；醫療費用69次，占15.47%；藥品問題92次，占20.63%；就診流程26次，占5.83%；醫療環境41次，占9.19%；其他投訴累計7次，占1.57%。

3 討論

3.1被投訴人員上分析及應對 護理人員與藥劑師是被投訴主要群體，與有關報道[2-4]一致，考慮與治療機構診治流程存在一定的關系。由掛號起患者就處于排隊狀態，然后排隊就診、檢查、繳費、復診并取得診治方案，最終到藥房取藥，至此藥劑師的些微紕漏都會引起患者不滿而引發投訴；護理人員處于醫院服務流程中的各個環節，與患者接處最多，憑借做得多錯的多的經驗，護理人員也極易被投訴。由此可見，醫療流程的繁雜，對患者耐心的考驗直接引發了投訴事件的提升。而對醫師、檢驗師及影像師的投訴更多的與專業技能有一定的關系，與相關文獻報道[5,6]相吻合。

改善醫療環境，優化就診流程，提高醫療服務態度，提升醫療人員素質是有效減少患者對工作人員投訴的方法，逐漸完善整個衛生體系。

3.2被投訴原因上分析及應對 本院具體投訴原因與有關報道[2-6]相仿，通過對各投訴原因分析發現：因服務態度被投訴人員分布醫院各個崗位，究其原因是患者眾多，短時間內應對大量患者，難免有解釋粗陋的現象，同時醫務工作者用語生硬、言辭不當造成醫患沖突乃至投訴出現;藥品問題主要體現在藥師發錯藥、數量錯誤及藥品質量問題等，與本院的患者多、藥房工作者壓力過大有關，繁重的勞動強度引發工作疲勞導致藥品相關問題出現；醫療費用投訴主要體現在過度治療、檢查費用及用藥費用過高方面，這與目前國家制度息息相關：醫療機構自負盈虧，自我建設發展，缺乏國家相關資金資助，只能自籌資金來解決醫院發展及醫院工作人員薪金問題，這必然造成醫療費用的大大提高，給患者造成經濟負擔，提高了該方面的醫療投訴比例。

針對本院投訴情況分析，本院通過對醫療工作者醫德醫風、專業技能、溝通交流技巧等進行培訓，提高醫療服務質量；對醫院藥房發藥布局有所調整，增加了藥品發放窗口和等待區座椅的數量，使取藥患者分流減少排隊時間，同時為患者休息提供條件，方便患者；針對有大處方、多檢查的醫師進行排名通報，提出少檢查低費用高水平的醫療服務，以降低患者醫療費用。通過以上幾個方面的方法方式，來降低患者的投訴事件。

4 小結

提高服務質量，樹立“以患者為中心”的觀念，注重加強與患者交流，為患者提供并創造一個方便、快捷、優質的診療環境，是目前本院乃至全國醫療機構亟待解決的問題。有關部門應正確對待醫療投訴，要本著實事求是的原則積極處理患者的投訴，化解矛盾。作為管理者應適時總結分析醫療投訴發生的原因，從患者的投訴中總結醫院管理工作中存在的問題，并提出解決問題的對策。

[1] 張濤.醫療糾紛的成因探析.中華醫院管理雜志，2005，21(8)：537-539.

[2] 鄭桂芳.12例門診患者投訴原因分析及對策.醫學信息，2011，24(3)：1391-1392.

[3] 劉軍華，姚曉長.門診病人投訴原因及相關對策.當代護士(學術版)，2006(5)：105-108.

[4] 陳木蓮，梁潔萍.339例門診病人投訴原因分析.現代醫院，2011,11(3)：123-124.

[5] 桑廣玲.門診部投訴原因探索及防范措施.中國社區醫師(醫學專業)，2011,13(17)：316.

[6] 許鳳琴，高湘偉，苑繼承，等.177例門診投訴調查與分析.中國醫院統計，2008,15(3)：265-267.