住院患者滿意度調查是提升醫療護理工作質量的工具

蔡麗娟 練素芹 王東利

滿意度調查是國家衛生部開展“三好一滿意”工作賦予的內容之一，是臨床醫生護士績效考核的依據之一，是衡量臨床工作質量的標準之一，是推動優質護理服務的措施之一[1]。患者滿意度調查可以較客觀地反映醫療服務質量的好壞，是衡量現代醫院質量管理工作的金標準[2]。因此，從2012年8月～2013年7月對河南省直第三人民醫院深入地、扎實地、實事求是地開展這項工作，取得了令患者滿意、家屬放心的效果。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇在院及當日出院患者。篩選條件：意識清醒的患者，并能獨立完成問卷(不清醒的患者由家屬代填問卷)；沒有精神障礙個人史；住院時間≥1 d；能理解問卷內容并能獨立完成問卷。

1.2實施方法

1.2.1首先，就開展滿意度調查的必要性和重要性向大家講解，讓護士樹立“以患者為中心”的服務理念，一切為患者著想，切實為患者做實事，解決患者的實際問題。組織大家學習醫院制定的滿意度調查表中的內容，結合實際工作逐項講解，并以此作為衡量一個護士工作質量的標準，按照標準去管理患者，服務患者。然后鼓勵責任護士結合神經外科疾病的特點、患者的需求、建議及護理工作中的薄弱環節完善制定適合本科患者的“神經外科患者滿意度調查表”。該表內容細化，涵蓋面廣，涉及到從患者辦理入院手續、檢查、手術到康復指導、出院等接觸到的所有服務窗口及臨床科室的服務人群，內容涵蓋醫護技術、服務質量、醫患溝通、工作效率、病情知曉、健康宣教、后勤保障、病區環境、患者飲食、治療、護理等各個流程環節，此種一條龍的調查方法是與近年來衛生部開展的“三好一滿意”檢查工作方法相吻合的。

1.2.2采用自行設計的問卷調查法，由護士長隨機發放問卷；平日住院患者當日出院時由責任組長負責，首先告知并指導患者或家屬填寫方法，要求項目填寫齊全，必須留下患者的真實姓名，否則為無效票。要求每月調查份數≥出院患者總人數的50%，半小時后收回。所有問卷經護理部、信息辦檢查、核實后錄入計算機。共調查1046位住院患者及家屬，收回調查問卷960份(符合醫院要求)。結果統計臨床科室護理單元的滿意度從2012年8月的88.5%上升至2013年7月的98.2%；后勤保障滿意度由開始的82.3%上升至95.6%。

1.2.3分析反饋 日常工作中臨床各責任組長負責本組護士所分管患者的出院滿意度調查并反饋結果，對患者提出的現存問題(包括較滿意、不滿意項)給予現場指導、解決，不能讓患者帶著疑問或問題出院。然后針對問題向所管患者的責任護士反饋，和責任護士共同分析原因，制定整改措施。并以文字形式總結、反饋于問題頁。對于不滿意的護士，責任組長繼續跟蹤調查該責任護士所管患者的工作質量，直至問題得到解決。對于醫療及輔助科室工作中存在的問題，護士長及時與科主任及相關科室負責人反饋，及時改進工作，爭取最大限度地滿足患者的需求。

2 結果

護士長每月月底匯總滿意度調查結果，作為績效考核依據上報考核辦。并將調查結果分為A、B兩組進行質量評比,從而產生競爭效應。患者提出表揚的護士作為科室評選優護標兵的加分依據，并給予一定的獎金系數作為激勵措施。另外，針對患者提出的共性問題在護士例會上進行月總結，共同分析原因，交流看法，再次制定整改措施。責任護士對照問題進行自我工作評價，責任組長跟蹤其措施改進情況，“一對一”提高責任護士管理患者的能力，提升護理工作質量。

3 討論

通過每月的滿意度調查進行護理質量評比，激發了護士的工作積極性和主觀能動性，切實做到了“以患者為中心”，實實在在為患者做實事，且工作質量的評價權交給了患者，具有一定的客觀性和真實性。滿意度調查工作使責任組長解決問題的能力得到了提高，責任護士敢于直面問題，改進工作，提高了溝通能力和管理患者的技巧，推動了優質護理工作的開展，從而再次促使患者滿意度得到提升，這是一項良性循環的雙贏工作。滿意度調查工作從源頭上對患者的問題及時給予干預，減少了醫療糾紛的發生，提高了醫院滿意度調查和外聯隨訪的滿意率，同時間接促進了相關科室工作的改進。

[1] 楊華.住院患者滿意度調查分析.當代護士(下旬刊),2012,2(9):110-111.

[2] 肖正安,范植蓉,張陽凡,等.影響住院患者滿意度的因素及對策.護理實踐與研究,2011,3(2):137-139.