優(yōu)質(zhì)護(hù)理在護(hù)理實(shí)踐中的運(yùn)用

姜 巖

（甘肅省鎮(zhèn)原縣第一人民醫(yī)院，甘肅 鎮(zhèn)原 744500）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理在護(hù)理實(shí)踐中的運(yùn)用

姜 巖

（甘肅省鎮(zhèn)原縣第一人民醫(yī)院，甘肅 鎮(zhèn)原 744500）

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。營(yíng)造人文關(guān)懷的氛圍，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)在每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)中。減輕護(hù)理人員心理壓力，消除護(hù)患之間的陌生感與恐懼感。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；人文培養(yǎng)；人文關(guān)懷；患者滿意度

優(yōu)質(zhì)護(hù)理以實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理為切入點(diǎn)，為患者提供全程、全面、專業(yè)、人性化的護(hù)理模式，其內(nèi)涵是滿足患者基本生活需要，要保證患者的安全，要保證患者的軀體舒適，協(xié)助平衡患者的心理，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升患者與社會(huì)的滿意。

為進(jìn)一步深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，按照衛(wèi)生部“服務(wù)改革大局，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，促進(jìn)護(hù)患和諧，提高患者滿意程度”的總體要求，我院積極響應(yīng)衛(wèi)生廳的號(hào)召，自2010年初在全院推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，營(yíng)造人文關(guān)懷的氛圍，隊(duì)伍建設(shè)上強(qiáng)調(diào)知法、守法、文明規(guī)范服務(wù)和為患者營(yíng)造良好的修養(yǎng)壞境。

1 我院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理準(zhǔn)備階段

1.1 護(hù)理制度

①健全管理規(guī)章制度，制定實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，分級(jí)護(hù)理制度和標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理ABC級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，各人手1份。護(hù)理部還根據(jù)每年存在問(wèn)題對(duì)細(xì)則進(jìn)行修改和完善。②建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，建立護(hù)士績(jī)效考核制度。

1.2 護(hù)理組織

①護(hù)理部成立實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的管理組織，以分管院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，總護(hù)士長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各科護(hù)士長(zhǎng)為組員的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織實(shí)施和協(xié)調(diào)。組長(zhǎng)每周組織組員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，并在科室組織醫(yī)師和護(hù)士學(xué)習(xí)討論。②改革護(hù)理分工方式、改革工作模式。實(shí)行責(zé)任小組及責(zé)任護(hù)士包干制，通過(guò)考核選出護(hù)師以上職稱的護(hù)士承擔(dān)責(zé)任組長(zhǎng)，并由工作三年以上的護(hù)士擔(dān)任責(zé)任護(hù)士，責(zé)任護(hù)士包干每位患者的治療、生活護(hù)理、健康指導(dǎo)等工作，保證責(zé)任到人，工作到位。實(shí)行了護(hù)士長(zhǎng)-責(zé)任組長(zhǎng)-責(zé)任護(hù)士-助理護(hù)士的層級(jí)管理，重新制定了責(zé)任組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士、助理護(hù)士工作職責(zé)和流程，護(hù)士工作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，每月進(jìn)行一次工作質(zhì)量評(píng)價(jià)。③改革護(hù)士排班方式，增加重點(diǎn)時(shí)段護(hù)理在崗次數(shù)，實(shí)行了APN+彈性排班+自主排班，提高了護(hù)士工作效率，減少了交班次數(shù)及節(jié)假日人員少可能帶來(lái)的安全隱患，保證了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。④根據(jù)責(zé)任護(hù)士分管患者的數(shù)量、護(hù)理的難度、患者的滿意度，醫(yī)師對(duì)護(hù)士的滿意度、考試考核成績(jī)等德、能、勤、績(jī)方面科室對(duì)護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核，并與獎(jiǎng)金掛鉤并實(shí)行二次分配。

1.3 護(hù)理培訓(xùn)

①護(hù)理部聘請(qǐng)衛(wèi)校老師進(jìn)行護(hù)士禮儀知識(shí)培訓(xùn)，要求所有護(hù)士懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適應(yīng)的專業(yè)護(hù)理和護(hù)理禮儀，提高護(hù)理化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與護(hù)理禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中。②采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以提高全院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護(hù)士觀察病情、落實(shí)護(hù)理措施、記錄護(hù)理文書(shū)的能力。③對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行法律、法規(guī)、崗位職責(zé)培訓(xùn)考核。④培養(yǎng)護(hù)士人文素質(zhì)，提倡平等是人文關(guān)懷的基礎(chǔ)。及時(shí)有效的人文關(guān)懷，可使護(hù)士感到關(guān)心與愛(ài)護(hù)、信任與尊重，護(hù)士的個(gè)性才能得到充分的、自由的體現(xiàn)，才能最大限度地發(fā)揮護(hù)士的自身價(jià)值。只有護(hù)士從心理上接受患者，同情、理解、關(guān)心患者，優(yōu)質(zhì)護(hù)理才能落到實(shí)處。

1.4 建立健全支持保障系統(tǒng)

一是后勤工作充分發(fā)揮 “先行性、應(yīng)急性、專業(yè)性”的特點(diǎn)和“為臨床服務(wù)、為患者服務(wù)”的理念，深入臨床一線，堅(jiān)持每日深入科室進(jìn)行巡視檢修、送貨上門等服務(wù)。二是開(kāi)展了消毒供應(yīng)中心“下收下送”工作機(jī)制，三是增設(shè)專門人員對(duì)臨床科室的檢驗(yàn)標(biāo)本進(jìn)行下收，保證了檢驗(yàn)標(biāo)本的及時(shí)性。四是建立藥品傳送專梯，解決了科室常規(guī)藥品、急用藥品的領(lǐng)取，增加了護(hù)士為患者提供直接護(hù)理服務(wù)的時(shí)間。從而減少了非護(hù)理時(shí)間，緩解了臨床護(hù)士壓力，使她們能夠集中精力為臨床患者服務(wù)，做到“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”。

2 我院實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施階段

2.1 臨床護(hù)理服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，抓好護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)，提供細(xì)微的人性化服務(wù)，是我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的一項(xiàng)指導(dǎo)原則，我們力圖將“以人為本”、“以患者為中心”的護(hù)理理念貫穿于工作的方方面面。護(hù)理工作處處體現(xiàn)了“患者的需要是護(hù)理的責(zé)任”的服務(wù)宗旨。護(hù)士長(zhǎng)每天帶領(lǐng)上班護(hù)士進(jìn)行床頭交班，查看危重患者、新入院患者的健康教育和基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實(shí)情況。責(zé)任護(hù)士應(yīng)該知道患者的九知道，工作中應(yīng)做到患者詢問(wèn)有迎聲；護(hù)理操作有解釋聲；住院期間有宣教聲；服務(wù)不足有抱歉聲。平時(shí)要勤巡視，細(xì)觀察，多溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向醫(yī)師報(bào)告，并果斷采取有效措施。臨床護(hù)理精細(xì)化，護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)的重要組成部分，也是醫(yī)院贏得信賴的基礎(chǔ)之一。只有患者能信得過(guò)，感到滿意，才能提高醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 狠抓基礎(chǔ)護(hù)理，夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ)。基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作的重要組成部分，基礎(chǔ)護(hù)理做到位是保障患者生命安全，促進(jìn)患者早日康復(fù)的重要前提。切實(shí)要做好基礎(chǔ)護(hù)理，及時(shí)準(zhǔn)確的監(jiān)測(cè)生命體征和觀察病情，是護(hù)理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、平整、柔軟、無(wú)異味、無(wú)血跡，物品擺放整齊規(guī)范，勤巡視輸液患者，善于觀察患者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，按級(jí)別護(hù)理落實(shí)口腔護(hù)理，會(huì)陰護(hù)理，床上洗頭、洗腳、剪指甲等。保持每位患者“三短、六潔”，對(duì)長(zhǎng)期臥床患者要做到定時(shí)翻身、拍背、按摩受壓部位，預(yù)防壓瘡的發(fā)生，根據(jù)病情更換患者的臥位，在做基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)要與患者多溝通，詢問(wèn)患者有何感受，原則是患者滿意我樂(lè)意。

2.3 心理護(hù)理。責(zé)任護(hù)士針對(duì)每個(gè)患者的性格、精神因素、個(gè)人素質(zhì)等制定個(gè)體化的護(hù)理計(jì)劃，滿足患者的不同需要。針對(duì)手術(shù)患者對(duì)第2天手術(shù)恐懼、失眠、擔(dān)心愈后不好，而情緒低落，思想負(fù)擔(dān)很重，這樣很容易導(dǎo)致手術(shù)的成敗。因此，責(zé)任護(hù)士要幫助患者正視目前存在的問(wèn)題，要安慰和鼓勵(lì)患者，給患者講解術(shù)后恢復(fù)等情況，消除患者的顧慮。使患者從消極狀態(tài)中恢復(fù)過(guò)來(lái)，生活有規(guī)律，睡眠充足，心情舒暢，配合治療。使患者感到受尊重、重視，消除憂慮恐懼心理。對(duì)癡呆、健忘患者應(yīng)加強(qiáng)生活護(hù)理，不應(yīng)急于求成和粗暴的督促。應(yīng)協(xié)助完成特殊檢查和服藥，鼓勵(lì)適當(dāng)活動(dòng)，提高自我護(hù)理能力。

2.4 飲食護(hù)理。根據(jù)不同的病情、醫(yī)囑、年齡制定飲食宣傳欄，普及基本的營(yíng)養(yǎng)知識(shí)，飲食原則如:食物要全面，食物新鮮、飲食有節(jié)，飲食易清淡，溫度適宜，富含維生素、多吃蔬菜、水果、少吃辛辣刺激食物，戒煙限酒，健康活到老。

2.5 提倡微笑護(hù)理。微笑這種真摯的情感交流更容易促成和諧，并有利融洽護(hù)理環(huán)境和改變護(hù)患關(guān)系。在護(hù)理過(guò)程中，我們對(duì)患者的親切、關(guān)懷、體貼、愛(ài)護(hù)以及耐心、負(fù)責(zé)的護(hù)理，患者對(duì)護(hù)理人員尊敬、贊揚(yáng)、感謝、諒解、宣傳等富于感情色彩的種種行為，都是交互關(guān)系。微笑對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)就像一把萬(wàn)能的鑰匙，開(kāi)啟護(hù)患之間那熟悉又陌生的大門，以真誠(chéng)微笑的服務(wù)取信于患者，縮短護(hù)患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護(hù)患之間的陌生感與恐懼感。

2.6 深化專科護(hù)理。強(qiáng)化專科護(hù)理，是今后發(fā)展的方向，創(chuàng)立特色服務(wù)品牌，結(jié)合專科特點(diǎn)，如針對(duì)腫瘤患者實(shí)施愛(ài)的生命線方案，分別在確定癌癥診斷，疾病治療階段，晚期臨終關(guān)懷時(shí)給予患者有效的心理疏導(dǎo)，幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，解除患者的焦慮和不安，并給予家屬以心理支持，將護(hù)士職業(yè)的本質(zhì)真誠(chéng)，愛(ài)心體現(xiàn)在生命無(wú)價(jià)我們共同守護(hù)的特色護(hù)理服務(wù)品牌。

3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理效果分析

3.1 護(hù)理差錯(cuò)逐年減少。

3.2 床位使用率逐年提高，有原來(lái)的78%逐漸提高到112%。

3.3 患者的滿意度顯著提高。經(jīng)問(wèn)卷調(diào)查患者的滿意度均達(dá)到了99%。

3.4 護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步和諧。護(hù)士真正做到了圍著患者轉(zhuǎn)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)溝通，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，全面的理論知識(shí)為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)充分認(rèn)可，護(hù)患關(guān)系更加和諧。

3.5 護(hù)士工作更加科學(xué)高效。各項(xiàng)工作流程優(yōu)化、合理，提高護(hù)理工作效率，由護(hù)士提供專業(yè)照顧，保障護(hù)理質(zhì)量安全。護(hù)士自覺(jué)學(xué)習(xí)專科相關(guān)理論知識(shí)，主動(dòng)給予專業(yè)的健康指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)，豐富了護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，促進(jìn)了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和學(xué)術(shù)水平的發(fā)展。

3.6 醫(yī)院的文化建設(shè)得到加強(qiáng)，向心力、凝聚力提高。

3.7 合理配置人力資源 護(hù)理人力資源的合理配置，是開(kāi)展人性化護(hù)理的重要措施，深化整體護(hù)理的保證。在人員配置、合理排班、績(jī)效管理等多項(xiàng)工作中，護(hù)士長(zhǎng)管理效能明顯提高，科室團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)。

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A

1671-8194（2014）16-0371-02