語言藝術在建立良好護患關系中的應用

劉 杰

（吉林省白城市醫院，吉林 白城 137000）

語言藝術在建立良好護患關系中的應用

劉 杰

（吉林省白城市醫院，吉林 白城 137000）

語言藝術；護患關系

和諧社會需要和諧的醫患關系。護患關系是醫患關系的一個重要組成部分，是一種特殊的平等的人際關系。良好的護患關系的建立和長期維持，需要護士具有嫻熟的護理操作技能，講究和培養語言溝通的技巧和藝術。語言是人類特重要的交際工具，可以反映一個人的思想道德情操和文化修養。在與患者及其家屬交談中，護士必須運用恰當的語言，掌握溝通技巧與其進行有效溝通，塑造其良好的職業形象，提高患者的遵醫率。這要求護士不但要有淵博的護理醫學知識和精湛的技術，更要講求語言藝術，提供優質的個體化個性化護理服務，增加患者戰勝疾病的信心，使之早日康復。

1 語言藝術在建立良好護患關系中的作用

護士樹立良好的職業形象的條件之一是在護理過程中要注意運用語言藝術，建立朋友式的護患關系。在護患交流時，護士要根據醫院的條件，首先創設一個融洽的情感交流氛圍。之后運用護理程序對患者的病情和主觀感受進行客觀評估，此時自己一個親切的微笑，誠懇的語言，通過坦誠的溝通使患者感到心理舒暢，護士關心和呵護自己，由此產生信任感和安全感。在此基礎上，患者能向護士傾訴心聲，獲得相關的護理評估資料，以便對其采取有針對性的個體化個性化的心理護理。現在，患者及其家屬的維權意識逐漸增強，護患糾紛逐漸增多，其中的一個重要原因是與患者及其家屬的關系處理不當，產生這一問題的原因是護士不注意講話的藝術性，傷害了患者或其家屬的心理甚或身體健康，出現的負性心理反應不利于建立良好的護患關系，更不利于疾病的治療和護理。

2 語言表達的具體形式

在與患者的語言交流中，護士必須充分了解患者的就醫背景，要尊重當地的風俗習慣，語言恰到好處。否則，不但無法進行交流，甚或出現護患矛盾或糾紛，不利于疾病的治療和護理。首次交談時要文雅大方，言談得體，會給患者留下良好的印象。

2.1 語言表達的基本要素

在護患語言表達時，語音、語義和語速為其基本要素，關鍵是語音。語音體現在語調、音長、音量、語氣等方面，以及語速的合理調整。同樣一句話，隨著講話人語氣、節奏、語速、語調、重音的不同，會傳遞不同的信息，表達不同的情感，患者會產生不同的心理反應。如發藥時說：“阿姨您好，該吃藥了，請您吃藥。”這體現了護士對患者的關心和尊重。有的護士大聲喊：“5床，吃藥！”這會使患者感到護士缺乏同情心，較為冷漠，不利于良好護患關系的建立。所以，護士要對不同群體使用恰當的語言，吐字要清晰，語調要適中，語速不要過快，語調不宜過高，在遵循通俗易懂、符合倫理道德的基本原則下正確地表達護理意圖[1]。

2.2 體語

體語又稱副語言，是通過人的面部表情、身體動作、面部表情、儀表和空間距離等來傳遞信息的行為。其中，最重要的是目光接觸，表示尊重并愿意傾聽對方的講述。同時，觀察患者的眼神，通過目光接觸可知其喜怒哀樂，可以獲得其就醫需求，有利于護理措施的制定和修訂。護士通過目光接觸可以判斷患者的需求，護士應通過眼神調整雙方的心理距離，使患者獲得安全感和親人般的溫暖。

姿勢和服飾也屬于體語的范疇。優美的姿勢給人以美的享受，在工作中護士必須運用正確的姿勢，保持良好的體態。漂亮的護士裝是護士職業的象征，著裝整潔得體體現護士的精神面貌、性情氣質和文化修養，要用心愛護自己的職業裝。其儀容儀表體現了護士的精神面貌，護士在工作中應予以重視，要精神飽滿、情緒樂觀、舉止端莊、服裝整潔，給患者留下美好的印象。

3 語言藝術的主要方法

護士需要語言藝術以提高言語交流技巧，是由護士的職業特點決定的。如何將事情描述清楚，如何圓滿地表達自己的意圖，是患者是否接受治療和護理的關鍵，其中溝通技巧和語言藝術發揮重要的作用。在臨床護理過程中，應采取以下方法：

3.1 聽的藝術與適當沉默

要善于傾聽患者的心聲，聽懂患者的言外之音，準確理解患者的本意和實情，使用正確的態勢語言達到良好的溝通目的。首先，護士要全神貫注地傾聽患者訴說，不能擅自打斷談話，將內容仔細聽清，抓住關鍵進行耐心解釋，使患者感到愉快滿意；其次，在聽的過程中，對患者的談話要做出如點頭、微笑等適當的反應，坐姿要端正禮貌平等待人，一定要聽完患者的話后再講話，不要急于判斷，觀察患者的表情動作和情緒反應。

語言溝通固然重要，但恰當的沉默可以給患者一個考慮的機會。仔細體會患者的弦外之音，了解并確認溝通過程中患者要表達的真正意思。同時要采用面部表情和身體姿勢等非語言信息給予響應，表明自己在認真傾聽，對焦慮的患者，溫暖的沉默使他感到你的體貼、理解。患者因情緒變化哭泣時，不要過早勸說患者，保持沉默能讓患者發泄自己內心的苦悶。

3.2 說話要和氣

護士是患者入院后首先接觸的醫務人員，其感情和語言是對患者最先產生影響的。此時護士對患者應做到語言文明禮貌，態度熱情地接待患者，使患者感受到心理溫暖，通過情感傳遞留下美好的第一印象。其次，要加強有聲和無聲語言的基本功訓練和培訓，提倡禮貌性語言，根據患者的年齡和職業以及當地習慣，給患者以貼切的稱謂，不要直呼其名或用床號代替姓名，禁忌直言不諱，禁忌語言生硬，以拉近護患之間的距離，融洽人際關系。如有的晚期腫瘤患者對病情根本了解，所以在為患者保密的同時，為達到滿足心理需求和穩定情緒的目的，透露病情時要避開敏感話題，從正面給患者必要的良好的解釋，重點講解如何配合治療及其注意事項。在護理工作中，可能由于各種原因致使護士心情郁悶而出現負性心理反應波及患者，患者的心理負擔無疑加重。所以，護士應將其帶到工作中來，不得在患者面前表露出來，這是護士職業道德所要求，也是最起碼的職業素養。

3.3 談話要有目的性

每次與患者進行溝通交流，必須依據近期對患者護理評估所獲得的資料，有針對性地進行談話，并解決相關護理問題。另外，要重視患者的興趣和反應，根據具體情況主動引導、激發和培養其正確對待疾病的態度和對生活的興趣感，增強其戰勝疾病和對未來的信心，增進彼此之間的信任。

3.4 語言要通俗易懂

在開展護理活動以及與患者交流溝通時，要根據其年齡、性別、職業、文化程度的不同，把握好語言溝通的環境，運用交談技巧將深奧的疾病護理知識變為通俗易懂的語言，盡量做到簡單清楚、內容準確、舉例真實、數據可靠、百問不厭，使其正確理解和接受，切忌片面化、絕對化，盡量避免應用醫學術語，以免因患者誤解而不積極配合治療。

3.5 暗示與委婉的語言

暗示是指當不經邏輯思維判斷，患者不知不覺中附和、接受或服從護士通過用含蓄的話或動作傳遞的信息，使之領會并產生特定的知覺觀念、信念、情感和行動。暗示的途徑較多，如患者術后會因心理作用感到較為劇烈的刀口疼痛，遵醫囑應用止痛藥時如告知應用的是療效較好的藥物，可能疼痛馬上得到緩解，這可達到穩定患者情緒、減輕疼痛的目的。當向患者傳達一些不好的消息，語言要盡量委婉含蓄。不論是暗示亦或委婉的語言，往往會起到事半功倍的作用。

3.6 語言技巧的靈活應用

護患交流溝通時，必須講究個體化個性化應用語言技巧和藝術，做到因人因病因時而異，不可千篇一律，提倡“見什么人說什么話”，并做到隨機應變。如要耐心傾聽并感受愛絮叨老年患者的心聲并予以理解，要掌握小兒患者喜歡夸獎鼓勵的心理狀態，要簡明扼要、直截了地與對知識分子交流，與文化素質低的患者說話應從正面多加解釋，慢條斯理和開門見山適用于性情溫柔和性情急躁的患者，要充滿信心和關懷與長期臥床患者交流，要耐心傾聽性格懦弱患者的訴說并予以反饋；要安慰體貼恐懼緊張的患者，要通俗易懂的語言將專業知識為患者進行解釋；要允許苦悶抑郁患者宣泄，善于傾聽其心聲，說話要適度細心，要切合實際地解答問題，滿足其合理訴求，自覺接受治療。要從靈活而又嚴謹地正面解答思想修養差和語言粗俗者的問題，低調處理少數不講道理、無理取鬧或盛氣凌人的患者，避免任何言語沖突，待其冷靜后再耐心說服教育，使之理解護士的行為。

總之，在建立良好護患關系時，必須講究語言藝術。護士應理解和尊重患者的主觀患病體驗及其各種權利，細心觀察病情發展，動之以情，曉之以理，以良好的語言藝術與患者進行積極的交流，使之體會到醫護人員具有的職業道德，啟迪其以良好的積極心理狀態配合治療。同患者談話聊天可以增長醫學等相關知識，受到啟發、暗示并付諸行動，促進自己的心理發展，建立更加和諧的護患關系。

[1] 龍霖.護理學基礎[M].北京:人民軍醫出版社,2011:18.

R197.3

A

1671-8194（2014）16-0380-02