臺灣考察促進優質護理

王素芳 杜希燕

（山東省淄博市婦幼保健院，山東 淄博 255000）

臺灣考察促進優質護理

王素芳 杜希燕

（山東省淄博市婦幼保健院，山東 淄博 255000）

臺灣考察；優質護理

2013年我院派出6位護士長赴臺參觀考察護理工作，參觀了臺中市慈濟醫院、彰化秀傳紀念醫院、高雄醫學院附設中和紀念醫院、臺北榮民總醫院、臺中市衛生局等衛生主管部門和醫院，了解臺灣醫療服務體系的狀況、護理服務模式、醫院文化等方面的內容，通過參觀拓寬了思維，更新了觀念，進一步促進了優質護理的深入。

1 參觀考察情況和體會

1.1 護理管理理念：臺灣的護理管理理念：每位患者及社區居民都有得到良好護理的基本權利；每位護士都有平等的工作權及得到培養及晉升的機會；護士應與醫療團隊成員成為良好的工作伙伴；護理人員應守信對醫院及護理專業的承諾；達到提供符合患者需要的“全人照護”，即提供生理、心理、社會各層面的護理。

1.2 充分體現人性化服務：4所醫院辦院的模式、背景及經濟基礎差異較大，但以患者為中心，提供人性化服務是共同的。4家醫院都充分體現了尊重生命的人性化服務理念，人性化關懷措施及人性化服務無處不在。

參觀的醫院門診候診區人多，就診患者有序，各醫院均實行一醫一患一診室的就診模式，有效保護患者隱私，患者感覺舒適，一對一的服務受到患者歡迎。掛號處、收費處、采血處、辦理出入院手續處，均是面對面，一對一的零距離的接觸，開放性的服務，患者均是坐著，像朋友式的在交流。產房每張產床之間、兒科病房床與床之間都設有床幔，醫師在查房、檢查時在窗簾上夾有一張溫馨提示：檢查正在進行，請勿打擾。

門診、病房設置了溫馨留言板、征求意見箱，重視患者的私密性和文化宗教的需要，設護患交流室、祈禱室、佛堂等，讓患者及其家屬傾訴自己的感受，幫助有心理壓力的患者尋找心理支持。兒科病房的病房門用卡通人物來區分房間，治療室粘貼各種卡通貼畫，走進病房如同走進動畫王國。兒科病房和新生兒科NICU的整體設計新穎，墻面、走廊、門、病室內色彩協調，符合兒童及幼兒心理特征。兒科護士站完全設計成兒童樂園，各種玩具陳列在柜臺內，環境減少了患兒的恐懼感，整個病區充滿著溫馨的人文關懷氣氛。

1.3 便民措施齊全：各種便民措施齊全，切實為廣大就醫者提供便捷溫情的服務。病房、門診每一個轉角、每一個樓層、每一個科室、每一個廁位都有顯眼的標識、方向提示、溫馨提示。門診每樓層有飲水處，自取紙杯，留有本飲水機服務人員姓名、電話方式等；配置移動式輪椅、移動式坐便椅、可折疊的嬰兒換尿布床等。醫院引進社會有品牌的餐飲、快餐、便利店、鮮花店、超市等為患者和家屬提供周全、方便的生活服務，在餐飲、購物、通訊等方面都非常方便，購物的商亭從吃到穿一應俱全，患者到醫院后不用外出購買日常用品，體現了在院如在家的感覺，把醫院變成了超市和藝術館。

1.4 優美的診療環境：醫院設有文化長廊、院史陳列、醫院理念介紹、醫院社會責任展示，有各種油畫、水墨畫和雕塑，給人感覺不僅僅是醫院，更是一個醫院的歷史展示館、宣傳館，使患者增強對醫院的信任，帶來輕松的感覺，突出人文關懷，不拘泥于形式，卻把各種形式應用到恰到好處。各病區推行“5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、教養），病區內整齊、清潔、安靜，物品放置規范，各種表單、用物整齊劃一、分類標識清晰，一次性材料（棉棒、口罩、手套、空針、尿管等）分別放置在統一的儲物盒內，標識清楚，整齊的排放在儲物架上，注明使用原則：左進右出，前出后進。

1.5 安全防范措施到位：門診、病房均設有殘障設施、急救鈴、應急避難器具等。慈濟醫院院史展有一幅圖片：守候生命的磐石——莊淑婷付院長講：“地震時有兩種建筑物不能倒塌，一個是醫院，一個是學校，醫院內要做到“物安和人安”，使患者對醫院有一種很強的安全感”。各醫院醒目的用藥安全指導、防止跌倒流程及措施告知、手術患者及手術部位安全辨識、患者安全我參與等。病房衛生間里的洗臉盆旁、淋浴處的呼救鈴隨處可及。

1.6 護理行為優美：護士禮貌待人，“敬上、慈下、人和、事真”是科室人人遵循的宗旨，以 “人本醫療、尊重生命”為宗旨，以“守護生命、守護健康、守護愛”為任務，落實“身、心、靈”全人照護。倡導“身行好事，心想好意，口說好話”，這樣的理念約束著每一個人的言行舉止，人人輕言細語，病區里聽不到談話聲、腳步聲，醫護人員之間、醫患之間交流時，幾乎也只有當事人可以聽到。心懷感恩之情，自發奉獻愛心，護士站擺放“竹筒歲月”儲錢罐，將每個人日常的零錢隨時存罐，年底集中捐獻給困難患者；高雄醫院醫務人員將自己的物品進行義賣捐助患者等等。

1.7 健康教育到位，形式多樣：健康教育手冊統一印制，內容豐富、精美實用，隨手可取，充分滿足就診及服務對象的需求。秀傳紀念醫院每個宣教手冊上都印有健康、護理、急診咨詢專線電話；慈濟醫院雙語宣教手冊母乳喂養的姿勢、產后康復運動，圖文并茂；高雄市政府衛生局的宣教：簡易居家聽力語言行為量表實用性強，指導父母及早發現聽力異常，及早干預。宣教內容幾乎包含常見病、多發病，日常保健和護理內容具體，如：如何幫助您的小孩排痰？詳細的介紹排痰的時間、手法、姿勢、排痰中可能發生的問題等，宣教內容豐富、詳實、具體是我們所不及的。

1.8 特色志工服務：特色志工服務已經構成醫院與社區文化融合的重要組成部分，醫院有許多來自社區的志工為患者或家屬提供咨詢、引導、生活護理、陪伴、宗教活動等服務。他們都經過嚴格的培訓，具有相當的專業水準，是患者、家屬、醫療團隊間溝通的橋梁，從他們的言語、舉止、表情都可以體會到那種發自內心的真誠和熱情。導醫臺、病房、候診區、電梯前都有志工親切的身影，你稍有遲疑他們就會主動上前詢問，大量的志工為患者無償服務，減少了護理人力。

2 深入開展優質護理

臺灣考察是非常難得的機會，回來后多次進行專題座談，反復討論，結合工作實際，提出進一步推進“優質護理服務”，深化“以患者為中心”的服務理念，把優質護理服務工作做實、做細。

2.1 強化以人為本的服務理念，以臺灣考察匯報為主線，通過研討、培訓、組織相關人文教育活動，加強護理人員職業修養及個人內涵素養，提升護理人員人文素質，發揚人道和博愛精神，將“以人為本”的人性化服務理念貫穿于護理全過程。

2.2 加強出院患者的康復指導，在原來醫院客服中心對出院患者電話回訪的基礎上，增加科室回訪，責任護士根據患者的病情和治療需要、結合醫師要求制定隨訪計劃，每天下午16點至17點為責任護士訪視時間，重點是康復指導和宣教，首先從婦科、外科、內科實施。認真對待客服訪視中心患者反應的問題，積極解決，采取有力措施杜絕再次出現。

2.3 組織豐富多彩的宣教、聯誼、接對幫扶等活動，新生兒科提出組織“早產兒回娘家”活動，從現在起做好早產兒的全程護理，留取早產兒資料，制作“早產兒回娘家，我在成長”等宣傳資料，并將這些資料作為鼓勵早產兒家屬的宣傳欄。將外科的“愛乳俱樂部”、婦科的“女性健康家園”等活動繼續深入，為患者提供健康交流的機會，為護士提供健康教育的場所。

2.4 優化各項便民服務措施，醫院高度重視臺灣考察后的信息和建議，結合醫院實際，改善了門診患者飲水問題，在門診、病房增加了輪椅，在病房內設立了醫患溝通板，傳遞醫患信息，表達病患心聲，建立醫患溝通的橋梁。根據科室情況，進一步充實健康教育內容，改變了以往的宣教單，制作成了精美的健康教育手冊，內容更加詳實豐富。以患者需求為目標，不斷增加便民措施。

2.5 積極開展志愿者服務，向全院護士發出“南丁格爾護理志愿服務”倡議，動員全院護理人員利用自己的業余時間，深入到醫院門診、急診、病房中，傳播健康理念，提供志愿服務，開展門診導醫服務、健康教育、愛心幫扶、“三無”患者特護專護等活動，取得良好的效果，尤其是年輕護士得到了鍛煉。

3 小 結

優質護理不斷深入和開展，護理質量不斷提高，環境、硬件設施不斷完善，在一切以患者為中心的服務理念、人文關懷、人性化服務等方面，需要護理人員不懈的努力，服務永無止境，走出去開拓視野，啟發思路，為患者提供更優質、更滿意的服務。

R47

：C

1671-8194（2014）33-0377-02