影響護(hù)患溝通障礙的因素及建議

劉秀萍 董艷麗

（山東省榮成市第二人民醫(yī)院，264308）

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影響護(hù)患溝通障礙的因素及建議

劉秀萍 董艷麗

（山東省榮成市第二人民醫(yī)院，264308）

文章介紹影響護(hù)患溝通障礙的因素及建議。

護(hù)患溝通；因素；建議

在日常護(hù)理人際關(guān)系中,護(hù)患關(guān)系是最基本、最重要的一種,是護(hù)理工作中的首要問(wèn)題。護(hù)患溝通貫穿于整個(gè)護(hù)理活動(dòng)的全過(guò)程，其效果不僅影響護(hù)患關(guān)系、護(hù)理質(zhì)量，而且涉及護(hù)理糾紛的產(chǎn)生和激化。臨床護(hù)理實(shí)踐證明，真正屬于護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理事故的護(hù)患糾紛很少，而多數(shù)糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著不可分割的關(guān)系。

1 護(hù)患溝通的形式

1.1 語(yǔ)言性溝通 語(yǔ)言性溝通又有書(shū)面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言等不同形式?？陬^語(yǔ)言溝通在護(hù)患交往中應(yīng)用較為廣泛；書(shū)面語(yǔ)言溝通在護(hù)患之間主要用于健康宣教資料，在醫(yī)護(hù)人員之間主要用于各種醫(yī)療文件的記錄等方面。

1.2 非語(yǔ)言性溝通 非語(yǔ)言性溝通就是不使用語(yǔ)言文字，運(yùn)用身體運(yùn)動(dòng)、姿勢(shì)、表情、眼神和觸覺(jué)等進(jìn)行的溝通。它可以是有意識(shí)的或無(wú)意識(shí)的。非語(yǔ)言性溝通的主要目的是表達(dá)感情，維持自我形象，驗(yàn)證語(yǔ)言信息的準(zhǔn)確性，調(diào)節(jié)互動(dòng)，維持護(hù)患關(guān)系。

如果不能很好地利用這兩種形式進(jìn)行交流與溝通，則容易產(chǎn)生交流障礙或不足。

2 護(hù)患溝通障礙的因素

2.1 護(hù)理人員自身方面的因素

2.1.1 溝通交流方式不當(dāng) 護(hù)士的職業(yè)是要面對(duì)不同年齡、性別、文化程度、職業(yè)的患者?；颊咴谇筢t(yī)過(guò)程中，由于對(duì)疾病狀況不了解，情緒會(huì)顯得焦慮不安、激動(dòng)、敏感多疑，有特別的心理需求及感受，而護(hù)士由于工作量大，工作環(huán)節(jié)多，若不注意患者及家屬的感受和信息反饋，與其交流方式不恰當(dāng)，容易產(chǎn)生溝通障礙，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。

2.1.2 專業(yè)技術(shù)不精湛 醫(yī)療是服務(wù)行業(yè)，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求很高，如果護(hù)理過(guò)程中技術(shù)差，服務(wù)不到位，一旦操作失誤或處置不當(dāng)，很容易造成患者及其家屬的不滿。如靜脈注射時(shí)多次穿刺不成功，導(dǎo)尿時(shí)尿管誤入陰道，插胃管時(shí)誤入氣管，對(duì)心電監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)等操作不熟練，延誤患者的及時(shí)治療等，增加了患者的痛苦，從而使患者和家屬產(chǎn)生抱怨情緒，影響相互之間的溝通和交流。

2.1.3 缺乏良好的心理素養(yǎng) 具有良好的心理素質(zhì)是現(xiàn)代護(hù)理模式對(duì)每一位護(hù)理人員提出的基本要求，是提高護(hù)理質(zhì)量和水平的重要保證。長(zhǎng)期在充滿“應(yīng)激源”的特殊環(huán)境工作，加上事業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、生活上的壓力等，易造成護(hù)士心理健康不良。某些護(hù)理人員不具備護(hù)士角色人格素質(zhì)特質(zhì)，不能很好地調(diào)整自己的心態(tài)，在與患者交流時(shí)表現(xiàn)為冷漠、回避、煩躁或易怒，使護(hù)患關(guān)系趨于緊張而無(wú)法溝通。

2.2 患者自身方面的因素

2.2.1 患者的期望值不斷提高 當(dāng)一個(gè)健康人成為患者后，心理活動(dòng)中從認(rèn)知、情緒、性格、行為等都會(huì)產(chǎn)生不同的變化，表現(xiàn)為對(duì)疾病的恐懼和擔(dān)心，總擔(dān)心被誤診和病情惡化，期待得到認(rèn)真的診治和護(hù)理，期待著早日恢復(fù)健康，期望護(hù)理人員具有高超技術(shù)而且要求首先為他服務(wù)，同時(shí)期望護(hù)士能真誠(chéng)地關(guān)心他、體貼他。但目前很多醫(yī)院的護(hù)理人員嚴(yán)重缺編以及超負(fù)荷勞動(dòng)，患者的需要在客觀上來(lái)說(shuō)是不能完全滿意地實(shí)現(xiàn)的?；颊叩木裥枨箅y以得到滿足,自然會(huì)與護(hù)士之間產(chǎn)生溝通障礙。

2.2.2 患者的個(gè)人素質(zhì)不同 不同患者由于年齡、性別、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)、受教育程度、對(duì)健康的關(guān)注等方面的差異，對(duì)護(hù)理的需求也不盡相同。有些患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理要求過(guò)分,缺乏對(duì)護(hù)理人員應(yīng)有的尊重，也會(huì)使醫(yī)護(hù)人員與之溝通發(fā)生障礙。有些患者對(duì)護(hù)士的康復(fù)指導(dǎo)持懷疑態(tài)度，不予配合，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的正確要求置之不理,我行我素,有時(shí)還對(duì)醫(yī)護(hù)人員惡語(yǔ)相象,甚至實(shí)施暴力。

2.3 現(xiàn)行體制等社會(huì)因素 國(guó)家對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)經(jīng)費(fèi)的投入嚴(yán)重不足，而日益競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療市場(chǎng)不堪重負(fù)，醫(yī)院為了生存發(fā)展,必然會(huì)產(chǎn)生逐利傾向，無(wú)形之中把經(jīng)濟(jì)利益放大，導(dǎo)致醫(yī)患、護(hù)患溝通障礙。

部分新聞媒體炒作、膚淺、不負(fù)責(zé)任、見(jiàn)風(fēng)使舵、把誤導(dǎo)當(dāng)引導(dǎo)，這是大家都感受的通病。在報(bào)道醫(yī)療糾紛時(shí)僅從患者角度分析問(wèn)題,缺乏醫(yī)療專業(yè)知識(shí),缺乏調(diào)查，未能嚴(yán)肅、公正、客觀、科學(xué)地報(bào)道，對(duì)惡化醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系起到推波助瀾的作用。

現(xiàn)在我國(guó)正邁入老齡化社會(huì)，人口結(jié)構(gòu)老化、社保制度滯后已成未來(lái)發(fā)展的重大隱患。工作生活壓力大，疾患人群大幅上升，醫(yī)療健康生活要求標(biāo)準(zhǔn)更高，而“醫(yī)療”所提供的滿足條件并未同比增長(zhǎng)。醫(yī)療資源配置不合理,醫(yī)療保障水平低,覆蓋面窄,給患者造成很大的經(jīng)濟(jì)和心理壓力,使他們對(duì)醫(yī)務(wù)人員極易產(chǎn)生抵觸情緒。

3 構(gòu)建和諧護(hù)患溝通的建議

3.1 樹(shù)立良好工作形象，提高整體素質(zhì)水平 護(hù)士工作形象的好壞、技術(shù)的熟練程度等不僅對(duì)治療十分重要，對(duì)護(hù)患溝通也有著很大影響。因此，護(hù)士要以救死扶傷的高尚醫(yī)德形象服務(wù)于患者，時(shí)刻保持鎮(zhèn)靜、忙而有序開(kāi)展各項(xiàng)工作，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向患者及家屬進(jìn)行解釋與交流，使患者得以信賴和精神安慰。

護(hù)士的自身素質(zhì)、技術(shù)水平是第一位的。在臨床護(hù)理中護(hù)士必須加強(qiáng)工作的主動(dòng)性，增強(qiáng)責(zé)任感，注意自身素質(zhì)修養(yǎng)，不斷提高自己的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平，豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以良好的心理素質(zhì)，增進(jìn)與患者間的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。針對(duì)不同文化層次和職業(yè)特點(diǎn)的患者，要分別采取有針對(duì)性的護(hù)理措施，掌握與患者和家屬溝通交流的技巧，充分尊重、理解患者和家屬的選擇，時(shí)時(shí)處處給予患者人文關(guān)愛(ài)和服務(wù)。

3.2 倡導(dǎo)患者及家屬的理解和支持 由于種種主客觀的原因，護(hù)患關(guān)系之間也常會(huì)出現(xiàn)一些尷尬的不理解現(xiàn)象。但在“患者第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的服務(wù)承諾下，護(hù)士們一般均采取高度克制和耐心解釋的態(tài)度，盡量避免造成與患者或家屬之間的沖突。但這樣做并不意味著互相理解的實(shí)現(xiàn)。

在護(hù)患溝通中，護(hù)士要關(guān)愛(ài)尊重患者，同樣患者及家屬也要理解信任護(hù)士。眾所周知，醫(yī)療服務(wù)是一種高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)。在護(hù)患溝通中，一方面要求護(hù)士具備高度的責(zé)任心，尊重生命，珍愛(ài)生命，對(duì)患者的健康和生命高度負(fù)責(zé)；另一方面真誠(chéng)地希望患者及家屬給予理解和支持，能夠密切配合護(hù)士的護(hù)理工作，尊重護(hù)士的勞動(dòng)，適時(shí)給護(hù)士以信任、鼓勵(lì)，緩解她們?cè)诠ぷ髦械木o張情緒和顧慮，這樣護(hù)理工作才能獲得最佳效果。如果發(fā)生意外，患者及家屬也需要理智冷靜處理，在查清事實(shí)、分清責(zé)任是非后，本著與人為善的原則，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

3.3 社會(huì)輿論應(yīng)促進(jìn)相互理解 對(duì)同一件事，不同的人會(huì)站在不同的立場(chǎng)，給出不同的解讀，表達(dá)不同的情緒。醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故歷來(lái)是社會(huì)輿論和新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)之一。在社會(huì)輿論中，醫(yī)院往往處于被動(dòng)地位，社會(huì)輿論大多傾向于患者。但是醫(yī)患雙方的權(quán)益是平等的，社會(huì)輿論應(yīng)促進(jìn)相互理解。不同人群，社會(huì)分工有不同，收入有高低，利益有差別，但在身份上、職業(yè)上、地位上并無(wú)貴賤。當(dāng)出現(xiàn)激化矛盾時(shí)，應(yīng)當(dāng)在相互尊重、相互協(xié)商的前提下，不斷減少分歧、累積共識(shí)加以彌合，需要營(yíng)造一個(gè)良性、祥和的社會(huì)輿論氛圍。

4 結(jié)語(yǔ)

我們堅(jiān)信人與人間的友善始終是永恒不變的，互相信賴、理解、支持的，和諧的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的建立是我們努力的方向。

1672-7185（2014）08-0006-02

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.08.004

2014-01-06）

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