淺談如何構建和諧的藥患關系

劉海坤

（遼寧省阜新市第二人民醫院（婦產醫院）藥劑科，遼寧 阜新 123000）

淺談如何構建和諧的藥患關系

劉海坤

（遼寧省阜新市第二人民醫院（婦產醫院）藥劑科，遼寧 阜新 123000）

藥患關系顧名思義就是藥學人員與患者之間的關系。新醫療模式下醫患矛盾已成焦點話題，相比之下，由藥患關系引發的醫療糾紛也已日趨明顯。筆者從引發藥患糾紛原因及其防范對策，加強藥學人員自身業務水平及溝通技巧，論述如何構建和諧的藥患關系，提高醫療服務質量。

藥患糾紛；專業水平；溝通技巧

1 引發藥患糾紛的原因

1.1 藥師因素

有些藥學人員“以患者為中心”的服務理念不強，服務不主動，缺乏耐心與熱情，有時態度生硬等。有些藥師責任心不強，配方差錯，或工作不熟練，對藥品的擺放位置犯經驗性錯誤。藥品種類繁多，如果藥房工作人員專業知識不精或精神不集中，就極易導致調劑差錯。由于藥學人員不足，超負荷工作、疲勞上崗而導致有時處方審核不嚴引起的調劑差錯。

1.2 患者因素

患者素質參差不齊，有的患者重醫輕藥，認為處方中出現的任何錯誤而導致的無法正確發藥都是藥劑人員的錯。一旦自身利益或不合理要求得不到滿足就發牢騷或投訴。

1.3 其他因素

部分藥局由于調劑窗口過少，遇到患者取藥高峰時，易排長隊，患者之間容易產生摩擦、碰撞、排隊等候時間過長等現象，在調劑窗口咨詢時未得到及時滿意答復者，都會造成對藥局的不滿情緒；有時藥品準備不足，造成缺藥現象，也會引起患者極度不滿，認為耽誤其疾病的治療；由于藥局退藥管理制度的不完善，工作中極易引發藥患糾紛。

2 藥患糾紛的防范對策

2.1 預防為主，嚴格規范化操作

防范藥患糾紛要樹立“預防為主、安全第一”的思想，嚴格執行規范化操作規程。在調配處方時必須切實做到“四查十對”[1]：查處方，對科別、性別、年齡；查藥品，對藥名、規格、數量、標簽；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。遵循先由一人先審核處方與劃價、另一人調配，再一人核對、多人簽字，保證發藥準確率。

2.2 建立差錯處置應急預案

藥師要積極采取措施，把差錯造成的危害降至最低。在進行處理時，一方面要保護患者權益，避免給患者造成損失；另一方面，也要注意維護醫院形象。若調配時發現處方差錯，應在不驚動患者的情況下，立即與處方醫師聯系，待處方更正修改后再行調配。若在患者離開窗口后才發現調配有錯，應立即想辦法與患者取得聯系以采取相應補救措施。

2.3 做好藥品咨詢工作

逐步推進藥學服務模式的轉變，醫院應在窗口專門設立藥品咨詢處和咨詢電話，以方便解答患者用藥方面的各種疑問。要簡明扼要地向患者提供全面、有效的用藥指導，充分發揮藥物的療效避免不良反應和及時發現差錯[2]。

3 藥學人員自身專業水平

3.1 藥學人員必須端正“以患者為中心”的服務理念，時刻具有危機感和競爭意識，具有更新知識結構的主動性和積極性，不斷加強專業知識學習的同時，要不斷注視藥學最新動態，樹立臨床思維，提高自身業務水平，更好地發揮藥師在藥物治療中的作用，為患者提供更優質服務。努力打造高素質的復合型藥學人才。

3.2 我們的服務對象是患者，而患者的心態較為復雜，他們往往表現憂慮、恐懼、敏感、易沖動。要想更好地掌握他們當時的心態，因此對我們的工作提出更高要求，藥師要在拓寬知識面的同時，還應掌握一定的社會學、心理學、倫理學等知識來充實自己，以便在實際工作中，應對不同層次患者的各種提問，工作時做到游刃有余。

4 與患者的溝通技巧

4.1 人性化服務，尊重患者

尊重患者，實現初步溝通。以人為本的藥患溝通首先必須建立在互相尊重的基礎上，藥師應盡量使用大眾化語言，少用專業術語；要使用確定性語言，以免患者對藥師的權威和治療效果產生疑慮。涉及患者隱私時，要注意使用保護性語言。 藥師要冷靜、耐心地傾聽患者的陳述，一方面可使患者感受到尊重以拉近雙方心理距離，從而提高患者用藥依從性；另一方面通過傾聽，藥師可以清楚地了解患者用藥中出現的困惑和存在的問題。

4.2 加強與其他科室交流與溝通

取藥是患者就醫的最后一環，就很自然將因諸如處方錯誤、指示標志不清或其他原因造成的來回往返，候診時間較長等造成的怨氣在藥房宣泄。藥師要加強與其他醫務人員的交流與溝通以減少差錯的發生而使患者怨氣減少。

4.3 端正態度，優質服務

藥師要牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，加強服務意識、責任意識、質量意識和學習意識。我們藥局每月都進行評選優質藥學服務明星活動，通過服務明星，起到帶頭模范作用，激勵每名藥師都注重自身形象的打造，在窗口服務中做到對患者來由迎聲，去有送語，使患者時刻體會到優質服務就在自己身邊發生。

4.4 藥師要注意培養自己的情商。

我們在實際工作中經常受到包括患者、家庭、工作等方面的各種不良情緒影響，自己要經常進行情商的自我評價、自我訓練，學會自我調節，要感染和帶動患者樂觀向上從而提高患者用藥依從性。

4.5 其他措施

針對取藥患者人多時，藥局應開設多個窗口同時服務，避免扎堆取藥，對老年人或兒童發病急、重等特殊人群，要設立專門取藥窗口服務區；藥師在調劑某些特殊藥品時，例如某些口服藥如黃連素、維生素B2片劑等服后，易引起尿液顏色的改變，藥師要謹記向患者做特殊交待，以免引起患者不必要的恐慌；我院針對路途遙遠的患者如 取胰島素等需冷藏藥品時，為防止溫度變化致使藥效改變，我們給配備了專用的冰袋，供其使用；藥局同時還為取藥患者提供免費方便袋服務，既方便了患者，也拉近藥患之間距離。對于暫缺藥品，藥局可通過計算機網絡系統自動進行提醒，不允許醫師錄入、收費處不予收費等措施進行把關。對于退藥管理，我們應做到在保證不損害醫患雙方利益的前提下，有分寸、有節制的退藥，盡量達到醫患雙方都滿意為止。完善退藥管理制度的同時，最大限度的防止藥患糾紛的發生。

5 結 論

通過強化制度管理、規范化操作、人性化關懷和溝通技巧的提升，可有效防范和減少藥患糾紛的發生。在藥學服務的全過程中，藥師必須牢固樹立“以患者為中心，以藥品為手段” 的服務思想。為患者提供全方位高質量的藥學服務，防范和杜絕藥患糾紛是保證臨床用藥安全有效和積極提高醫院的整體診治水平的有效措施。

[1] 李義祥,郝濤,高玉婷,等.中國國家處方集[M].北京:人民軍醫出版社,2010:5.

[2] 曹寶鑫,王玉濤.加強窗口藥學服務,減少用藥不良發應[J].中國藥事,2003,17(8):193.

R197.32

：A

：1671-8194（2014）05-0243-02