離消費者越近 消費者越滿意

□ 本刊評論員

不久前召開的中國石化油品銷售企業2013年度工作會議提出，銷售企業要以人民滿意為追求，由“以管理為中心”向“以客戶為中心”轉變，提升服務，努力打造“人民滿意”形象窗口。

什么是人民滿意？如何讓人民滿意？新時期，人民滿意有了新的內涵。傅成玉董事長強調：“要讓人民滿意成為企業和員工的自覺追求，要為人民提供品質更高、性價比更好、更健康舒適的產品和服務。”油品銷售企業作為中國石化面向社會的窗口，油品是否優質、員工言行是否規范、站容店貌是否靚麗，直接影響到廣大客戶對中國石化的評價和信任，因此，做好客戶服務工作是中國石化建設讓人民滿意企業的起點和落腳點。

在競爭主體多元化和競爭手段多樣化的市場環境中，靠什么贏得客戶，根本秘訣就在于要做好服務這篇大文章。通過規范、誠信、便捷、增值、多元化的服務，實現從“賣產品”向“賣服務”的轉變，從“外延式”發展到“內涵式”發展的轉變，精心打造“環境整潔、質優量足、服務規范、安全便捷”的服務窗口，彰顯中國石化的品牌形象，努力提高客戶和社會各界的滿意度。

做好服務這篇大文章，首先要進一步轉變服務理念。油品銷售企業要把增強員工服務意識、提高服務能力當成一項事業來做，牢固樹立“以服務樹品牌”的理念。服務理念跟不上，是做好客戶服務工作的最大障礙。在建設人民滿意、世界一流的過程中，油品銷售企業應當努力建立完善“為民服務創先爭優”長效機制，提升客戶滿意度。特別是要結合開展黨的群眾路線教育實踐活動，牢固樹立“每一滴油都是承諾”的服務理念，不斷強化服務意識，加強服務質量管理。消費者是我們的服務對象，不同時期，消費者的消費觀念并非一成不變。當下，消費者的環保意識不斷增強，油品銷售企業應緊跟消費者需求變化在綠色環保上狠下功夫，通過推動油品升級、推出綠色汽油、開展油氣回收改造以及完善質量監管體系，從而滿足社會和消費者日益高漲的環保要求。

做好服務這篇大文章，關鍵在于要踏實務實、注重解決現實問題。誠信服務是中國石化的金字招牌。油品銷售企業要把規范服務作為加強基礎管理的核心，通過全過程、全方位、全員參與的數質量管理方法，嚴把油品進、運、儲、銷等各個環節的數量質量關，確保油品百分之百合格，確保加到客戶油箱里的油質優量足，絕不允許以次充好，摻雜使假，缺斤少兩，克扣顧客。為客戶提供便捷服務是大趨勢，也是客戶實實在在的需求。油品銷售企業還要不斷提高服務的科技含量，完善網絡布局，加快網點建設，更為便捷地實現“一卡在手，全國加油”的戰略目標。優惠活動和增值業務最受客戶歡迎。優惠活動能夠讓客戶得到實實在在的好處，增值服務在提供基本服務的基礎上，可滿足更多的顧客期望，也是企業競爭優勢的體現。因此，銷售企業還要積極開展優惠活動，提供增值服務，更多地讓利于消費者。

做好服務這篇大文章，還必須建設一支高素質的員工隊伍。要想取得不斷提高服務能力的預期效果，最重要的還是要從“人”著手，充實隊伍，聚集人才。銷售企業是中國石化的窗口單位，具有很強的服務屬性，廣大員工服務水平的優劣，直接影響企業形象和產品經營效益。因此，應不斷加強隊伍建設，通過開展員工培訓、競賽比武和職業技能鑒定等途徑建設一支素質過硬的一線加油員隊伍。應加強培訓指導，將情感營銷的理念融入每位員工的思想意識，并制定一套完整的規章制度，以員工個人形象和服務質量為切入點，讓員工細心耐心熱心服務每位客戶，以提升中國石化品牌的競爭力。應積極吸收基層在職優秀員工及系統外優秀青年，不斷優化隊伍結構。當新員工入職后，基層加油站要采取“傳幫帶”方式，分別為他們安排“導師”，對員工進行崗位職責、銷售技巧等培訓，確保他們盡快適應快節奏的工作，為客戶提供專業、優質的服務。

積跬步以至千里，積小流以成江海。銷售企業只要堅持“以服務樹品牌”的理念，將服務上升到戰略高度，從以管理為中心向以客戶為中心轉變，矢志不渝地履行國有企業政治責任、經濟責任和社會責任，做好服務這篇大文章，就一定能打造讓人民滿意的服務窗口。