“甜蜜”的細節服務

迪斯尼公司許多令人津津樂道的細節服務讓它成為全球知名品牌。比如在電影《白雪公主和七個小矮人》中有一個情節，一滴水珠從肥皂上滴下來，觀眾可以看到閃閃發光的泡沫在燭光中閃爍，而不像其他電影一樣只能看到從肥皂上掉下來的水滴，這些閃爍的泡沫成了這部動畫電影中的一個非同尋常的細節，而為了追求這個小小細節的完美，迪斯尼公司不惜重金邀請專業人士進行專門制作。

前不久，浙江衢州馬墩口加油站推出了一項服務：讓等待變得“甜蜜”。隨著加油站經營和服務的多元化，越來越多的顧客習慣在加油站進行購物、充值、圈存、預分配、開票等，市區站此類業務尤為繁忙，經常發生顧客排隊等候的情況。此時，員工便會貼心地奉上水果糖。

一盤小小的水果糖，不僅可以緩解顧客等待的焦躁心情，讓他們覺得等待也是“甜蜜”的；而且也是細節服務的體現，有利于員工與顧客進行溝通，提升客戶滿意度，為企業贏得忠誠客戶。

無獨有偶，浙江衢州柯山加油站的員工自發在道別語后添加“祝您一路平安”的祝福語，并在雨天路滑時提醒顧客小心慢行，充滿溫情的話語讓長期奔走在外、遠離家人的司機師傅備感溫暖；江山城西站從加油場地到營業廳要邁過幾個臺階，夜晚因光線較暗，曾有客戶抱怨會被絆倒，員工巧妙地將抱怨轉化為“合理化建議”，反光腳印貼順勢而生。

向顧客提供的硬件服務是易于模仿的，但向顧客提供的軟件服務則是不可復制的。細節服務是企業與企業之間差異化的最本質反映，對細節的格外注意會帶來高品質的服務，工作人員也會對自己的服務感到驕傲，再把這種自豪感化做優質服務傳遞給顧客，久而久之，這樣的良性循環勢必提升企業的核心競爭力和美譽度。