管理評審與持續改進

方建新，沈 敏，王彥斌，陳 霞，白慶華，史格非，賈汝靜，鹿 陽，唐丹舟

（1.司法部司法鑒定科學技術研究所，上海 200063；2.中國合格評定國家認可中心，北京 100062）

1 持續改進是一個組織管理體系運行的重要觀察指標

具有自我完善、持續改進和不斷提高的運行機制，以適應內、外部環境的變化，實現新的發展目標，對于任何一個組織實體而言都是一個很實際的期盼和需求，日常工作改進的主動性、系統性、計劃性和持續性同樣也是審核、判斷一個組織實體管理運行體系運行是否有效和具有活力的重要觀察指標。

司法鑒定機構建立質量管理體系所依據的認可準則都將持續改進作為主要條款內容加以要求，如CNAS-CL01《校準和檢測實驗室能力認可準則》中的4.10條款、CNAS-CI01《檢查機構能力認可準則》中的8.5.3（b 和 8.5.3 （c條款，以及 CNAS-CL08《司法鑒定/法庭科學機構能力認可準則》中的4.10條款。建立質量管理體系的目標之一就是在機構內部能形成一套全面、系統并具有制度保障的工作改進運行機制，以達到持續改進工作和提升發展目標的目的。持續改進在司法鑒定機構運行中的重要性主要體現在以下幾個方面：（1）發展中的前進動力；（2）凝聚員工合力的措施；（3）客戶、行業管理方和當事人信賴的基礎。由此可見，持續改進是司法鑒定機構生存、發展、壯大的基石和動力。

2 鑒定機構改進機制的啟動途徑

鑒定機構改進機制的啟動途徑一般包括：投訴、外部信息反饋、人員監督、內部檢查、質控結果分析、外部評審、內部審核和管理評審。改進啟動到實現的過程一般都包含了信息觀察和收集、原因分析、趨勢判斷、措施確定和執行、效果驗證等階段步驟。由此可見，改進的來源離不開有效的日常管理工作，改進的實現離不開良好的質量管理體系運行狀態。

根據對各改進啟動途徑的作用分析，可將其分為三個層次：

投訴、外部信息反饋、人員監督、內部檢查、質控結果分析等為第一層次。主要是通過對質量管理體系運行過程進行實時監視，以此尋求改進的機會，每個觀察點就如同城市監視網絡（CCTV）中的格線發揮著日常監控的作用，各自運行具有相應的獨立性。

內部審核和外部評審處于較高的第二層次，主要是通過對既往的質量管理體系運行過程的符合性進行核查，包括對第一層次工作的符合性、有效性進行核查，以此尋求改進的機會。

管理評審則是處在最高的第三層次。管理評審是采取會議的形式并由機構最高管理者主持，管理評審的目的是通過輸入、評價、輸出等過程以持續保持質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。從層次分級方面看，管理評審在改進啟動途徑中是處于俯視審核的地位，包含了對以下二個層次的改進工作的符合性和有效性的評價。

就質量管理體系對整體持續改進工作的控制而言，管理評審又體現出導航引領和引擎推動的作用。根據CNAS-CI01《檢查機構能力認可準則》（8.5.3b和8.5.3c）有關管理評審的條款要求，管理評審的輸出措施和決定必須包括：（1）管理體系有效性、及其過程有效性的改進；（2）檢查機構滿足本準則相關的改進。同樣，根據CNAS-CL01《校準和檢測實驗室能力認可準則》和CNAS-CL08《司法鑒定/法庭科學機構能力認可準則》中的4.15.1條款要求，管理評審的輸入評價和輸出應有包括“發展目標”、“質量方針”、“質量目標”等在內的改進內容。在管理評審實施中，對鑒定機構的資源現狀、組織結構、管理和運行方式等的適宜性、充分性和有效性，以及在行業中所處的技術水平的評價等都是重要的輸入評價內容。在此評價基礎上形成的目標、決定、建議、設想等輸出內容，將是鑒定機構下階段（年度）努力和工作的方向，從宏觀上而言，這些管理評審形成的輸出內容也是鑒定機構整體改進的要求或方向。

3 發揮管理評審在鑒定機構持續改進工作中的作用

充分發揮管理評審在鑒定機構持續改進工作中的重要作用，應注意以下方面：

3．1 體現最高管理者的領導作用

對上階段（年度）管理評審所確定的整體改進輸出要求的實現情況進行評價，是管理評審活動中的一項重要內容。此項評審活動實施的有效性直接與最高管理者（層）對鑒定機構管理和發展的關注程度，以及對其運行情況的掌握程度相關聯。不可否認的是，管理評審也是從一個側面對鑒定機構最高管理者（層）的工作態度、能力水平和勤勉程度的一次綜合考核，也是對質量管理體系所倡導的“領導帶頭、全員參與”理念和宗旨踐行情況的一次有效的檢驗。

3．2 發揮部門負責人的執行作用

管理評審策劃和準備中的重要環節就是輸入，它是由部門負責人對本部門的職責履行、目標實現、內部管理、改進措施、部門間工作銜接等情況進行輸入匯報，它是形成管理評審輸出決定的評價基礎。其輸入內容的全面性、充分性、真實性，以及對存在問題或潛在因素分析的到位程度是決定評審成敗的關鍵，這也是對部門負責人執行能力和工作表現的一次全面性考核。如果部門負責人在日常工作中不投入、不盡責、不思考、不改進，輸入內容缺乏翔實事例（數據）和分析內容作為支撐，而僅憑文字功夫上的講究是不可能達到管理評審輸入的要求的，由于缺乏真實性的基礎，必然會影響評價實施、輸出形成的效果。另外，管理評審的輸出決定中有關部門的具體改進要求，往往也能體現出該部門在實際工作種的狀況和水準，以及在機構總體發展目標實現過程中的貢獻程度，如對于工作不力的部門，對其改進的要求往往體現的是“補課”的內容，而對于工作先進的部門，“精益求精”卻是其工作改進和提高的主旋律。

3．3 重視管理評審輸出決定的實現情況

要發揮管理評審活動的改進效果，首先應體現在能形成切實符合鑒定機構實際需求和發展要求的改進決定，應與鑒定機構下階段（下年度）的發展目標、工作要求相結合，避免裝飾性的或紙上談兵型的改進措施。其次是在于鑒定機構管理者對執行過程的控制，任何目標無論其難易程度，其實現的過程必然會包含分析、策劃、執行、驗證、審核等步驟。對改進措施執行過程的控制時應注意以下幾點：（1）計劃性。具體執行前應事先確定責任部門/人員、進程安排和資源需求等事項，它是后續工作能有序開展的基礎。（2）監控性。機構管理者或組織部門應在合理的階段期限內，定期對各階段改進工作的進展情況進行檢查和考核，防止階段性工作出現“脫班”或“脫軌”情況的發生。同時，對于階段性工作結果不符合期望要求的，在分析原因的基礎上進行目標修正或執行整改措施。（3）驗證性。應注重改進執行結果有效性的驗證，鑒定機構管理者應通過內審、日常監督和信息反饋等形式，對改進措施的實際效果進行分析、驗證和評判，防止“僅做動作，不求效果”的現象發生。（4）總結性。在管理評審活動中，鑒定機構最高管理者、組織和執行部門應對上年度管理評審輸出決定的執行、完成和效果進行全面評價，總結經驗和尋找出相關改進點以達到螺旋形提升的目的。