《企業質量誠信管理實施規范》解讀

■文/周 莉

市場經濟是信用經濟,社會信用體系建設是政府推進經濟健康發展的重大戰略步驟，也是治理和規范市場經濟秩序的治本之策。質量誠信體系建設是社會信用體系建設的重要組成部分。2012年2月，國務院印發的《質量發展綱要（2011-2020年）》明確指出，政府加強質量監督管理的一項重點任務是推進質量誠信體系建設，從組織和政策措施方面保障了質量誠信體系的建設和推進工作。加強質量誠信體系建設是目前我國經濟發展的迫切需要，是宏觀質量管理體制建設過程中的一項重要基礎工作。為此，國家質檢總局、國家標準化管理委員會發布了GB/T 29467-2012《企業質量誠信管理實施規范》國家標準。以下筆者就標準的總體定位、實施基礎和實施過程展開內容解讀。

標準相關的基本概念

1.質量誠信與質量信用

質量誠信是指在質量領域的誠實守信行為。對生產經營者來講，質量誠信是在涉及產品質量的一切經濟活動中，信守質量承諾的思想、意識和行為，是企業的自律。質量信用是指取得并保持對其質量信任的能力，這種能力由企業在遵守質量相關法律法規、執行標準以及兌現質量承諾（或履行質量約定）的基礎上，提供產品在生命周期內滿足顧客的需求和期望來實現。

開展質量誠信管理可以提高質量信用水平，質量信用水平的高低可以通過評價獲得不同的信用等級。企業只有立足于誠信經營，持續兌現質量承諾，提供滿足顧客需求和預期的產品，才能獲得顧客的長期信任，成為一個有信用的企業。企業加強質量誠信管理是獲得顧客信任的前提，也是企業取得較高質量信用等級的基礎。

2.質量誠信體系與社會信用體系

社會信用體系是社會主義市場經濟體制和社會管理體制的重要制度安排。社會信用體系圍繞推進政務誠信、商務誠信、社會誠信和司法公信建設，通過健全法律法規和標準體系、建立覆蓋全社會的征信系統、培育信用服務市場、健全守信激勵和失信約束機制、推進誠信文化建設，不斷完善社會信用體系建設基本框架和運行機制，營造守信褒獎、失信懲戒的市場環境和社會氛圍。

質量誠信體系建設屬于社會信用體系建設中商務誠信領域的誠信體系建設范疇。質量誠信體系建設的主體是產品生產企業和提供商業化服務的企業。產品和服務的用戶（包括消費者）及消費者保護類組織是質量誠信體系的參與方，這個群體能夠反饋產品或服務質量的信息，提供給生產企業改進產品，也提供給政府信用監管部門進行質量監督和執法。政府信用監管部門也是質量誠信體系的參與方，它有責任對產供銷各個環節上的產品和服務質量進行監管和執法，形成質量誠信體系的外部監督機制。

質量誠信體系建設是社會信用體系建設的重要內容之一。質量誠信體系建設把誠信守法作為質量發展的重要基石，倡導誠實守信，合法經營。加強質量誠信體系建設，在全社會形成守信激勵和失信懲戒的機制，不斷增強企業質量誠信意識，發展先進的質量文化，對于營造公平競爭、優勝劣汰的市場環境具有重要意義。社會信用體系通過建立失信懲戒機制在市場上發揮作用，能夠為質量誠信體系建設提供外部技術支持和運行環境。

標準的總體定位

1.開展企業質量誠信管理與建設質量誠信體系的關系

作為社會信用體系建設的重要內容之一，質量誠信體系以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，按照黨中央、國務院關于加強社會信用體系建設的總體部署，堅持“統籌規劃、循序推進，政府推動、培育市場，完善法制、嚴格監管，企業自律、社會監督”的原則，以組織機構代碼實名制為基礎建立企業質量信用檔案，以物品編碼為溯源手段建立產品質量信用信息平臺，健全質量信用評價體系，實施質量信用分級分類監管，完善質量信用獎懲機制，加大質量失信懲處力度，全面推進質量誠信體系建設，營造誠實守信、自律守法的社會環境。

質量誠信體系建設的主體是企業，包括產品生產企業和提供商業化服務的企業。企業通過識別、分析、確認質量承諾，在產品生產的設計、采購、生產、營銷、售后等全生命周期建立保障質量承諾兌現的質量誠信管理機制，旨在增強質量誠信意識，樹立“以質取勝、誠信至上”的經營理念，遵守質量相關法律法規和標準，有效識別和防范各種質量失信風險，持續兌現質量承諾，提供滿足顧客需求或期望的產品和服務。

質量誠信體系建設把誠信守法作為質量發展的重要基石，倡導誠實守信，合法經營。加強質量誠信體系建設，在全社會形成守信激勵和失信懲戒的機制，不斷增強企業質量誠信意識，發展先進的質量文化，對于營造公平競爭、優勝劣汰的市場環境具有重要意義。企業加強質量誠信管理是獲得顧客信任的前提，也是企業取得較高質量信用等級的基礎。企業開展質量誠信管理，兌現質量承諾，有利于系統防范質量失信風險，減少產品質量事故，促進企業質量信用水平的提高，從而推動和完善質量誠信體系建設。

2.企業質量誠信管理與企業質量管理體系的關系

企業質量誠信管理是對企業質量管理體系的補充和完善。開展企業質量誠信管理不是要求企業重新再建立一個獨立于質量管理體系的質量誠信管理體系，而是在現有已建立的企業質量管理體系中對影響質量承諾兌現的相關環節加以補充和完善。實施企業質量誠信管理的主要關注點在于，通過規范企業質量誠信管理，增強企業積極履行質量承諾的意愿、能力和水平，有效防范和控制質量失信風險，從而提高企業質量信用水平，實現可持續發展。

企業應首先建立符合標準要求的質量管理體系，并在質量管理體系中增加對質量承諾、營銷管理、質量信用風險管理等實施質量誠信管理要求的相關內容，使得企業的質量誠信管理能夠完全融入現有已建立的企業質量管理體系當中，發揮應有的作用。

標準的實施基礎

1.標準的適用范圍和應用對象

標準適用于有以下需求的企業：通過提高質量信用水平，兌現質量承諾，使顧客相信企業能穩定地持續提供滿足顧客要求和適用的法律法規要求的產品；通過有效實施企業質量誠信管理，規避或降低來自企業內外部的質量信用風險。

標準的應用對象主要是各種類型的制造型企業，其他類型企業包括提供商業化服務的企業可以參照應用。

2.企業質量誠信管理的工作范圍和主要內容

確定質量誠信管理的工作內容是開展質量誠信管理的核心。質量誠信管理工作的范圍以確認的質量承諾內容為輸入，以兌現質量承諾結果為輸出，按照管理策劃、管理實現、檢查分析、持續改進四大過程循環開展，不斷實現質量誠信管理的持續改進。具體包括的工作內容有：

（1）策劃并確定企業質量誠信管理總體架構；

（2）制定企業質量誠信管理制度、專項管理方案，設計各項質量誠信管理工作的操作流程；

（3）確保企業內從事質量誠信管理的相關人員，其職責、權限及相互關系得到規定和溝通；

（4）制定企業關鍵崗位質量誠信管理的內控目標及改進措施等；

（5）推動實施質量誠信管理的各項具體工作；

（6）推進企業質量文化的建設，提高全體員工的質量誠信意識；

（7）采集信用相關方的質量信用信息，評估企業自身和信用相關方的質量信用風險和履約能力，制定各項質量信用風險專項管理方案；

（8）處理與質量失信有關的問題，監控并持續改進企業的質量誠信管理。

3.企業質量承諾的識別、分析與確認

（1）企業質量承諾的內容。

企業質量承諾主要包括三個層面的內容：

一是基礎層，也是質量承諾的底線，主要包括與企業或產品相關的法律法規及標準明確規定企業需遵守的各項要求，如《產品質量法》規定的相關產品質量要求、食品生產企業需取得的生產許可證，生產過程中需實施的強制性標準等；

二是核心層，也是質量承諾的實質，主要包括企業主動對外發布或聲明的各項與產品質量相關的承諾內容，如營銷廣告、產品標簽、合同條款、宣傳倡議等，以及營銷過程中分銷商、代理商、零售商等的質量承諾；

三是發展層，也是質量承諾的拓展，主要包括通過企業提供產品或服務對顧客形成的合理期望和潛在需求，如產品的使用效果，后續的服務需求等。

（2）企業質量承諾的識別。

企業質量承諾的內容主要從三個層面進行識別：一是法律法規層面，這是最基礎的質量承諾內容，主要從與企業生產產品或提供服務相關的法律法規及標準明確規定企業需遵守的各項要求來識別；二是企業自主發布層面，這是質量承諾的核心，也是企業質量承諾最主要的方面，主要從企業主動對外發布或聲明的內容上識別，包括識別企業的營銷廣告、產品標簽、合同條款、宣傳倡議等，以及營銷過程中分銷商、代理商、零售商等的質量承諾內容；三是合理期望層面，這是通過企業提供的產品和服務形成的顧客合理期望和潛在需求，是企業不斷追求卓越的質量承諾體現。

需要注意的是，在涉及產品不同層次的消費終端時，企業可根據顧客的類別，如直接顧客、間接顧客和最終顧客等，來識別處于供應鏈不同位置的顧客需求，以法律責任為依據，適當劃分顧客需求的先后次序。

（3）企業質量承諾的分析和確認。

通過初步識別出的企業質量承諾，還需要根據企業自身的生產經營能力客觀分析各項承諾履行的可行性，評估并判斷承諾履行的難易程度，從而確認質量承諾的有效性。分析的依據可以從以下方面著手：企業產品設計研發能力、需求；企業篩選合格供應商及采購內容、供貨能力、檢測項目；企業所在供應鏈上其他企業對質量承諾的影響要素；企業生產經營環境、設備、技術條件；企業倉儲和運輸物流條件；企業營銷策略、營銷方式、營銷渠道；企業售后服務能力、應急機制等。

企業質量誠信管理的實施策劃

企業質量誠信管理策劃是開展質量誠信管理的總體規劃和設計，包括制定質量誠信管理的方針、目標、管理職責、文化建設和資源需求等。

1.質量誠信方針

質量誠信方針是質量誠信管理工作實施的方向和指引，最高管理者應制定并確保企業質量誠信方針適合于企業活動、產品或服務的性質和規模，包括對誠實守信和持續改進質量誠信管理有效性的承諾，提供建立和評審質量誠信目標的框架，并且納入企業已建立的質量方針中，形成文件并傳達到全體員工，付諸實施，予以保持，還要為公眾所獲取。

2.質量誠信目標

質量誠信目標是實施質量誠信管理工作期望的成果，最高管理者應以實現企業質量誠信為導向，按照識別的質量承諾內容，確保在企業的相關職能和層次上建立并保持質量誠信目標。質量誠信目標應是可測量的，與質量誠信方針保持一致，并納入企業已建立的質量目標中。企業在建立和評審質量誠信目標時，需考慮相關法律法規的要求，企業經營發展所需的其他相關的目標，已識別的企業質量承諾內容，財務、運行和經營的要求，可選擇的質量信用風險評估技術方案，政府信用監管部門和其他相關部門的要求，信用相關方的意見，以及企業質量安全、社會責任的相關要求等因素。

3.質量誠信管理職責

質量誠信管理職責包括確定質量誠信管理的職權分工和管理機制建設，最高管理者應制定質量誠信管理制度，確保企業內質量誠信管理的職責、權限得到規定和溝通。同時，最高管理者應在企業管理層中指定一名成員作為質量誠信負責人，負責策劃、實施、評審和改進質量誠信管理工作，向最高管理者報告質量誠信管理工作的實施效果和任何改進的需求，確保在企業內提高履行質量承諾的意識。為確保質量誠信管理的有效性，還應在企業內建立適當的信息溝通機制，及時將企業識別或獲取的與質量信用相關的涉及內、外部事件和活動的信息傳遞給員工，以便員工能正確領會并履行各自的質量誠信職責。

4.質量誠信文化建設

質量誠信文化建設是做好質量誠信管理工作的內生力，是一項樹立和凝聚企業核心價值觀的長期工作。企業要通過加強質量文化建設，逐步增強質量誠信意識，樹立“以質取勝、誠信至上”的經營理念，不斷加強企業的凝聚力，提升企業形象，促進企業履行社會責任，實現企業的可持續發展。

5.質量誠信資源需求

確定并提供企業質量誠信管理所需的資源是落實質量誠信管理工作有效實施的基礎保障，也是為實施、保持并持續改進質量誠信管理工作的有效性，提高企業質量信用水平，取得并增強顧客對企業及產品的忠誠度。這些資源可以在企業已經建立并運行的質量管理體系具備的相關資源基礎之上根據質量誠信管理工作的實際需要適當增加，包括企業建立并運行質量管理體系已經具備的人力資源、財力資源、基礎設施和工作環境等。

企業質量誠信的管理實現

1.生產全過程的質量誠信管理

企業質量誠信管理貫穿企業產品生產的全生命周期，要從企業的產品設計、原材料采購、生產、運輸、銷售、售后等環節，識別和分析可能影響或潛在影響質量承諾兌現的薄弱環節，加強和完善質量誠信管理措施并建立質量誠信管理運行機制，將質量誠信管理機制納入質量管理體系的日常運行機制中，及時掌握和了解企業質量誠信管理的運行狀態，持續改進和完善產品生產全過程的管理措施，確保產品生產的全過程管理能夠提供滿足質量承諾要求的產品或服務。其中，營銷管理是在企業已建立的質量管理體系中需要特別增加的管理運行環節，也是與消費者接觸并兌現質量承諾的重要環節。

2.營銷管理環節的質量誠信管理

營銷管理環節要確保銷售過程的宣傳內容、售后服務與企業對顧客的質量承諾內容一致。營銷管理環節主要從營銷策劃管理、銷售渠道管理和售后服務管理三個方面加強質量誠信管理。

在營銷策劃管理方面，企業應編制形成文件的程序，對銷售宣傳進行控制，以確保對外發布和使用的廣告內容真實，不欺騙和誤導顧客，不含有虛假的內容，并符合法律法規和道德的要求。除此之外，還需對企業的產品說明、標識、標簽和包裝等明示質量承諾內容進行控制，以確保對外發布和使用的產品說明、標識和標簽等內容真實、合法、有效，與產品質量相符，避免誤導或不合理的暗示。

在銷售渠道管理方面，企業要對營銷渠道的分銷商、代理商、零售商等采取必要的營銷管理措施，確保產品出廠后的運輸、存儲、銷售過程中產品的質量安全，并要監管不同銷售渠道對外宣傳的質量承諾內容，確保各營銷渠道的相關銷售宣傳和行為符合并滿足企業對顧客質量承諾的內容和要求。

在售后服務管理方面，企業要對售后服務進行控制，確保質量承諾的實現。對于把售后服務外包的情況，企業應對外包方予以監控并確保售后服務達到質量承諾的內容和要求。企業要在滿足法律法規要求的基礎上，通過長期提供滿足顧客需求和期望的產品，以取得顧客信任，提高顧客滿意度。

3.質量誠信管理的應急準備和響應處置

建立并保持企業質量誠信管理的應急準備和響應處置機制是為減少突發質量失信事件的不良影響，及時針對潛在的質量失信事件或緊急、突發事件，做出快速、及時的響應。針對可能造成質量失信事件的薄弱環節，企業要加強監督管理，同時，提前準備相對應的應急預案，根據質量失信產生的不同后果及時啟動不同級別的應急響應機制，最小化減少質量失信事件帶來的損失和不良影響。

在日常管理工作中，企業還要對具體的應急準備和響應方案定期演練并進行必要的評審，保持應急準備和響應處置工作的有效性，尤其是在質量失信事件或緊急、突發事件發生后應及時進行評審，必要時，改進和完善應急預案和響應機制。同時，企業還應建立質量失信事件報告制度，當發生質量失信事件時，及時向相關方報告，做好必要信息的及時公布和有效溝通。

企業質量誠信管理的檢查分析

1.質量誠信管理的監視和檢查

企業質量誠信管理過程的監視和檢查分別面向質量誠信管理的過程和結果。面向結果的監視和檢查，主要是對質量承諾的兌現情況進行監視和檢查，并確定獲取和利用這些信息的方法，用以分析質量誠信管理工作的目標實現情況。面向過程的監視和檢查，是要求企業把監視和檢查達到質量誠信目標的程度作為一項日常管理內容，規定必要的方式，對質量誠信管理工作的效果進行監視，并在適當時進行檢查。這些監控活動包括對企業質量誠信目標實現情況的監視和對質量誠信管理實施過程的檢查，例如檢查質量誠信管理實施過程是否符合質量誠信管理方案、運行準則和適用的法律法規的要求，檢查質量失信事件的歷史記錄等。

不同的監視和檢查方式都應該根據企業自身的特點來制定，所規定的方式要能有效地監視所策劃的過程達到預期結果的能力。如果監視和檢查需要設備，企業要建立并保持程序，對這類設備進行維護，并保存維護活動及結果的記錄。同時，監視和檢查的數據和結果要作為內部的采集信息，用于實施企業質量誠信管理活動的持續改進。

2.質量失信的評估和處置

當企業發生質量失信事件時，要能準確有效地評估質量失信行為造成的不良影響和損害后果，及時采取有效的措施進行處置。針對質量失信事件的評估和處置活動，企業要編制形成文件的程序，對活動進行控制，同時，要明確規定相關被授權人員的職責和權限。質量失信的評估和處置要由經授權的人員進行，該人員不僅要具備評估質量失信產生的總體影響和采取適宜糾正措施的能力，同時還要具有調動相關資源的權限。所采取的任何糾正措施或預防措施，要與所面臨的質量信用風險程度相適應。這樣才能確保當質量失信事件發生時，經授權人員能夠及時地處理和調查質量失信行為，確定質量失信的原因，評估質量失信的不良影響和損害后果，根據評估結果采取適當措施，持續改進質量信用狀況，確定和實施所需的糾正措施或預防措施，同時記錄并評估所采取糾正措施或預防措施的有效性等。

3.質量信用信息的收集、分析與評價機制

建立企業質量信用信息收集、分析和評價機制是為檢查分析并持續改進企業質量誠信管理提供信息資源，及時掌握相關信用信息，不斷完善和改進質量誠信管理工作。具體包括建立質量信用信息收集渠道、檔案建設、信息處理與分析制度等，運用信息化手段，收集并分析必要的質量信用信息，保持質量誠信管理的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續改進質量誠信管理的有效性。

信息的收集渠道包括來自企業建立的質量誠信管理監視和檢查的結果以及其他有關來源的信息。對收集的信用信息進行及時的分析和評價，并將評價結果作為質量誠信管理決策的依據。同時，企業每年以發布質量信用報告的形式，定期向社會及相關方公布企業質量誠信管理的理念建設、誠信保障能力建設、誠信實踐結果和未來工作發展方向等，建立質量誠信自律機制，接受社會的廣泛監督。

企業質量誠信管理的持續改進

建立企業質量誠信管理的持續改進是實現企業質量誠信管理成效不斷提升、持續發展的重要機制。企業建立質量誠信管理持續改進機制要結合企業的自身特點，建立適合于本企業實際情況和實際需求的質量誠信管理持續改進機制，確保有關部門或人員的職責或權限對企業質量誠信管理的持續改進負責。

企業質量誠信管理的持續改進要以檢查分析的相關數據為基礎，以分析評價的質量信用信息數據資源等為支撐，結合質量失信的相關記錄和評估結果，圍繞質量誠信管理實施的各個環節和過程，尋找和發現質量誠信管理的薄弱環節或潛在影響要素，提出改進措施和建議，通過評估改進建議實施的可行性和有效性，確定并實施改進措施，進一步完善現有質量誠信管理方案。同時，做好改進措施實施的記錄工作，以便及時對采取改進措施后的形成結果的有效性和整體實施效果進行評估。