吃出來的“知情權(quán)”

■文/林 鳴

平時到餐館吃飯，人們點菜時大多依據(jù)自己的口味，至于菜肴有什么營養(yǎng)，或有何禁忌？大家?guī)缀跻粺o所知。針對這個現(xiàn)象，有營養(yǎng)學(xué)家小心翼翼地建議：餐館的菜單除了標(biāo)明價格樣式，能否附上菜肴中的原料、熱量、各種營養(yǎng)成分，以及哪些人群適用？哪些人群不宜等信息？專家建議的確有些麻煩，但希望能有聰明的老板，看準(zhǔn)這里面的商機，為食客開出一份明明白白的“營養(yǎng)菜單”，說不定生意會因此火起來。眾所周知，現(xiàn)在的消費者越來越難“伺候”，可是千萬別嫌麻煩，有時“麻煩”能變成商機。

姜女士最近有點兒煩——前兩天她和家人在一家江南風(fēng)味的餐館吃飯，像往常一樣，她點了孩子愛吃的椰奶山藥，但卻發(fā)現(xiàn)菜品的味道和以前大不一樣。“菜一入口我便感到了一股強烈的發(fā)酵味道，有異常的酸辣味道，而以前吃的正常菜品是沒有這個味道的。”當(dāng)她詢問時，服務(wù)員和領(lǐng)班異口同聲回答“菜就是這個味道”。更令江女士意想不到，她無意間聽到領(lǐng)班告誡服務(wù)員：以后再遇到這種情況，你當(dāng)時就一口咬定“菜就是這個味道”，顧客是沒辦法的。姜女士很郁悶，為什么不能告訴我實情呢？疑心產(chǎn)生行動——她決定以后再也不來這兒吃飯了 。

粗略統(tǒng)計，現(xiàn)在知情權(quán)的“出鏡率”越來越高。這類“知”官司和糾紛主要集中于餐飲、電子產(chǎn)品，住宅、汽車等領(lǐng)域。消費者強烈的求知欲，給商家?guī)砹艘欢ǖ目只拧２贿^大家都清楚，讓消費者享有充分的知情權(quán)是進步的表現(xiàn)，也是社會發(fā)展的必然歸宿。而且，這個權(quán)利是受法律保護的。我國《消費者權(quán)益保護法》第二條規(guī)定：“消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求生產(chǎn)者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。”有識之士指出，在目前的社會市場經(jīng)濟尚不發(fā)達時期，提出消費者擁有充分的知情權(quán)尚不現(xiàn)實。法律上所講的“知情權(quán)”，是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。知情權(quán)的保證應(yīng)是商家、消費者、社會三位一體的。不僅僅商家應(yīng)該保證消費者享有知情權(quán)，消費者自身也應(yīng)該注意充實商品知識，提高理性消費和自我保護的意識。同時，政府和職能部門有義務(wù)對一些特殊商品的情況及危害應(yīng)時時宣傳，提醒大眾。事實證明，法律上加強對消費者知情權(quán)的保護，可以給生產(chǎn)經(jīng)營者以威懾，使其認(rèn)真履行自己的義務(wù)，就會將對個人利益的保護與社會整體利益協(xié)調(diào)結(jié)合起來，這將有利于維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展。

不過，無論大小企業(yè)，都不可能事無巨細(xì)地將“底牌”統(tǒng)統(tǒng)告訴給客戶和消費者，更別提那些技術(shù)核心以及商業(yè)機密了。不但中國企業(yè)辦不到，就是發(fā)達國家企業(yè)也辦不到。比如有消費者問道：作為消費者，有沒有權(quán)利知道中國移動、中國聯(lián)通、鐵路 、電力等企業(yè)的運營成本?專家解答為：企業(yè)的運營成本屬于核心商業(yè)秘密之一，除非公安機關(guān)為偵察案件需要調(diào)用相關(guān)資料，外界人員或機構(gòu)無權(quán)要求該企業(yè)作出解釋。這就是說，再勇猛的維權(quán)者，也不可避免地遇到“閑人止步”的牌子。

總而言之，就目前狀況而言，知情權(quán)的實施并不十分清晰，既需一事一議，也需各方理解。最重要的是相關(guān)企業(yè)要有一個明確態(tài)度：你對消費者“開放”到何種地步，意味著你的產(chǎn)品和服務(wù)到底擁有多少誠意。在一個透明開放的空間，人們可以放心消費；而在一個“暗箱”環(huán)境中，消費者不僅如墜云中，還會感到莫名恐慌。而此時的商家，也會被列入被懷疑的對象。誰都知道，在猜疑中做買賣，滋味不好受。因此，除了不便透露的商業(yè)機密，商家要盡可能地開放“私密空間”，最大限度地贏得公眾信賴。現(xiàn)實中，不是已經(jīng)有像“透明廚房”、“可參觀車間”那樣的改善嗎？我相信，有法律的保護和支持，有商家的真心誠意，大多數(shù)消費者都會欣然接受，而不會實施“逼供信”。