腫瘤專科醫院患者滿意度影響因素研究

劉 樂，龍 杰，盧良州，唐 寧

腫瘤專科醫院患者滿意度影響因素研究

劉 樂1，龍 杰2，盧良州3，唐 寧4

（1廣州醫科大學附屬腫瘤醫院辦公室，廣東 廣州 510095，adeline_liu@163.com；2 廣州醫科大學附屬腫瘤醫院科研管理科，廣東 廣州 510095；3廣州醫科大學附屬腫瘤醫院質控科，廣東 廣州 510095；4廣州醫科大學附屬腫瘤醫院信息科，廣東 廣州 510095）

在腫瘤專科型醫院患者滿意度測評體系的基礎上，選取某一腫瘤專科醫院患者進行滿意度問卷調查，運用IPA分析方法研究腫瘤專科醫院患者的滿意度影響因素，幫助醫院識別患者滿意度不高的因子，分析醫院管理實踐中存在的不合理因素。針對分析中發現的不合理因素，提出相應的管理改進思路與措施：全面優化檢查服務流程，有效加強收費管理，合理改善后勤服務。

腫瘤專科醫院；患者滿意度；IPA分析；醫患關系；醫院管理

1 腫瘤患者滿意度影響因素研究的意義

據相關文獻介紹，2009年全國腫瘤登記地區惡性腫瘤發病率為285.91/10萬，累積發病率（0～74歲）為22.08%，其中城市惡性腫瘤的發病率與累積發病率均高于農村地區。［1］作為腫瘤防治的主力軍，腫瘤專科醫院是我國專科醫院的重要組成部分，具有規模小、功能專、技術精等特點。［2］然而，現有腫瘤專科醫院存在較多的內部管理問題。相關研究表明，［3-4］增強腫瘤專科醫院內部管理水平與競爭力，關鍵是從患者對醫院的滿意度中尋求管理的突破點。對于腫瘤專科醫院而言，其患者具有不同于一般綜合性醫院的特征，如住院時間長、檢查項目多、多需進行手術、精神與經濟壓力較大等。這些特征決定了腫瘤專科醫院的患者滿意度測評與綜合性醫院有所差別，需從腫瘤專科醫院自身實際出發，區分患者滿意度的不同影響因素，并對影響因素進行測評，進而提出改進醫院內部管理的建議。

2 IPA分析

IPA分析法（Importance-Performance Analysis），即重要 表現程度分析法，是一種將待定服務產品的相關屬性有限排序的技術。最早是1977年由Martilla等提出，［5］隨后應用到其他領域的研究。

IPA分析法列出相關服務所有績效指標的重要程度及滿意程度的打分，將影響腫瘤專科醫院患者滿意度的各因素歸入四個象限內。

3 專科醫院患者滿意度測評體系設計

本文從兩方面獲取患者滿意度評價指標體系，一方面從研究患者滿意度的文獻中進行歸納總結；另一方面通過與相關專家及學者交流，補充、剔除評價因子。在綜合分析文獻的基礎上，［6-8］總結出專科醫院患者滿意度的影響因素有38個，根據相似因素進行歸類的原則，將滿意度影響因素劃分為13類因子與35個指標。在此基礎上，咨詢相關專家意見，補充評價因子，剔除重復、不合理的因子，最終確定10類因子，30個指標。

完成測評體系構建后，在統計分析檢驗的基礎上，形成腫瘤專科醫院患者滿意度的測評問卷。在醫院范圍內，選取300位患者，進行問卷調查。發出問卷300份，回收問卷300份，有效問卷268份，有效率89.3%。問卷回收后，利用Ecxel 2007軟件，錄入數據并進行計算，最終形成項目層及項目層內部影響因素的IPA分析散點圖。

4 患者滿意度影響因素的IPA分析

4.1 項目層滿意度影響因素的IPA分析

由圖1可知，醫院在基礎條件、住院服務、診療效果方面屬于優勢區，表明醫院在這些方面做得較好；在門診就診環境、手術管理方面，醫院屬于維持區，說明目前醫院不需要在這兩個方面花費太多的精力；在投訴管理、后勤保障和醫護人員服務方面屬于機會區，需要適當的加以改進、完善；在收費服務、輔助檢查方面，醫院屬于修補區，說明醫院在收費價格的控制、收費合理性以及輔助檢查服務優化方面做得不足，需要重點加以改進。

圖1 項目層滿意度影響因素的IPA分析散點圖

4.2 基礎條件滿意度影響因素的IPA分析

由圖2可知，醫院的院區環境優雅屬于優勢區，醫院的院區環境設計與維護良好；在交通便利易達方面處于第二象限，屬于維持區，醫院目前的交通條件基本可以滿足便利易達的要求；在醫療設備先進性方面，醫院屬于機會區，隨著近期大型醫療設備的引入，醫院的醫療設備水平將達到更高的水平。

圖2 基礎條件滿意度影響因素的IPA分析散點圖

4.3 門診就診服務滿意度影響因素的IPA分析

由圖3可知，醫院在就診方便性上屬于優勢區，醫院在就診掛號、門診安排、醫院接診等方面的工作完成情況較好；服務時間合理方面屬于維持區，門診服務時間可以保證患者的正常就診；候診區環境與標識方面屬于機會區，其原因在于現有門診大廳興建時間較早，設備規模、診室設計、分流導診、引導標識等受到當時客觀條件的限制，不能滿足當前患者的需求。

圖3 門診就診服務滿意度影響因素的IPA分析散點圖

4.4 輔助檢查服務滿意度影響因素的IPA分析

由圖4可知，醫院的技師操作熟練度屬于維持區，患者對醫院現有的檢查技師的操作滿意度高；檢查結果反饋方面屬于機會區，醫院現有信息化水平較低，各類信息的聯網查看與自助查閱程度較低，導致了患者的不滿；對于排隊時間的合理性方面，醫院屬于修補區，需要花費較大精力進行改進。醫技科室實際情況、省內檢查結果互認推廣有限、患者病情變化迅速、檢查排期科學性不夠等因素，導致醫院輔助檢查的排隊時間較長。

圖4 輔助檢查服務滿意度影響因素的IPA分析散點圖

4.5 手術管理滿意度影響因素的IPA分析

圖5 手術管理滿意度影響因素的IPA分析散點圖

由圖5可知，醫院在保證患者知情同意權方面屬于優勢區，在術前、術中、術后都嚴格遵守了相關規定；手術過程方面屬于維持區；在術后觀察與護理工作方面，醫院屬于機會區，手術工作量大，醫護人員工作任務重，術后再次評估與確定后續治療方案貫徹落實不夠，致使患者及其家屬的滿意度較低，需要整改。

4.6 住院服務滿意度影響因素的IPA分析

由圖6可知，在醫護人員及時處理患者需求方面，屬于優勢區；在按時查房、查體方面，醫院屬于維持區，說明醫院對相關要求落實到位；在病房干凈整潔安全方面，醫院屬于機會區，說明在該方面尚存在改進的余地。

圖6 住院服務滿意度影響因素的IPA分析散點圖

4.7 收費服務滿意度影響因素的IPA分析

由圖7可知，醫院在收受紅包回扣管理方面屬于優勢區，說明醫院在該方面做得較好；在醫保范圍覆蓋方面，醫院屬于維持區，說明醫保覆蓋范圍基本合理，可滿足患者的需求；費用價格的合理性方面屬于機會區，一方面因為腫瘤患者的就醫費用相對較高，患者對就醫費用較為敏感，間接增強了患者對費用價格的關注。醫改中的“去藥品加成”的進程還需加快，體制層面的限制導致腫瘤患者普遍對費用價格的滿意度較低。

圖7 收費服務滿意度影響因素的IPA分析散點圖

4.8 后勤保障滿意度影響因素的IPA分析

由圖8可知，醫院的消防安全工作屬于維持區，表明醫院現有的消防設施、安全通道、消防警示工作比較到位；醫院的護工服務屬于機會區，顯示醫院在該方面存在一些問題，例如護工的護理水平有限、流動性較大、護理收費不合理等；醫院的飯堂服務屬于修補區，主要因為現有飯堂為建院初期興建，硬件規模受限較多，無法有效的滿足患者需要。

圖8 后勤保障滿意度影響因素的IPA分析散點圖

4.9 投訴管理滿意度影響因素的IPA分析

由圖9可知，醫院在投訴方式的知曉方面屬于維持區，投訴方式已經在患者及其家屬中知曉，滿意度較高；投訴處理的及時性與合理性方面屬于機會區，說明醫院目前的投訴處理還停留在初級階段，對于投訴出現后如何在第一時間與患者溝通，后續跟蹤處理機制等缺乏統籌安排，需要進一步改進。

圖9 投訴管理滿意度影響因素的IPA分析散點圖

4.10 診療效果滿意度的IPA分析

由圖10所知，醫院在病癥得到明顯改善屬于優勢區，診療技術得到了患者的認可；在帶病生活質量與延長存活時間方面，醫院屬于維持區，說明現有診療技術能夠幫助患者有效延長存活時間，改善存活期生活質量。

圖10 診療效果滿意度影響因素的IPA分析散點圖

4.11 醫護人員服務滿意度影響因素的IPA分析

由圖11可知，醫護人員形象屬于維持區，醫護人員的形象獲得患者認可；醫護人員服務態度和醫護人員知識能力方面屬于機會區，說明醫護人員的知識能力水平、操作熟練程度、服務意識需要進一步加強。

圖11 醫護人員服務滿意度影響因素的IPA分析散點圖

5 討論建議

從IPA分析中可以看出，近年來，腫瘤專科醫院的硬件設施、人力資源配置、管理水平等方面都逐漸顯現出不適應患者需求的弊端。結合上述分析，為改善腫瘤專科醫院內部管理，可以重點從以下幾個方面著手。

5.1 全面優化檢查服務流程

為解決檢查服務患者排隊等待時間較長等問題，可以優化檢查服務流程：一是設置統一的檢查服務中心，配備檢查服務工作人員，將全院醫技檢查服務統一管理，建立患者檢查信息查詢系統，服務中心實時監控檢查情況，合理安排檢查項目，提高信息傳播效率；二是簡化申請單登記、查找環節，借助信息技術的支持，實現在線登記查找，配備檢查結果自助查閱與打印機，提高檢查服務的自助化水平；三是分流門診與住院患者，錯峰安排患者的輔助檢查時間，動態監控每天的檢查流量，實時跟進患者的等候時間，引導住院患者在人流低峰期完成檢查；四是對醫技科室的工作人員進行流程優化培訓，將日常工作環節流程化、標準化，嚴格按照規定流程完成工作，提高檢查工作效率，減少不必要環節導致的效率低下。

5.2 有效加強收費管理

一是完善收費分工制度，在醫院現有價格管理體系的基礎上，醫務科、財務科、信息科及各個臨床科室在日常工作中要合理分工，明確職責，完善醫院收費管理制度。二是建立三級通報制度，有序推進價格公示制度，加強對收費活動的監督，接受患者及社會各界的監督。三是各臨床和醫技科室高度重視費用結算管理工作，落實醫療欠費催繳責任制；各臨床科室醫師應根據病情科學用藥，做到“不超量開藥、不開非對癥用藥、不開人情藥”，醫技科室應該堅決抵制人情檢查漏費。［9］四是健全醫院收費票據管理制度，定期、不定期檢查醫院收費的內部控制工作。五是加強醫保工作的推進力度，擴大醫保輻射范圍，突破省際醫保結算工作瓶頸，減輕各地來院就醫患者的自費比例壓力。

5.3 著力關注醫護培訓

醫護技能水平與服務質量的提高是專科醫院軟實力競爭的關鍵。一是建立基于PDCA管理循環的專業人員培訓體系，制定院級、科室的人才培養計劃，在日常工作中落實并發現問題，在下一循環中進行改進提高。二是從實踐出發，理論與操作培訓交叉進行，采用一對一跟班帶教等培訓模式進行一線醫護人員培訓。三是合理規劃科室人才梯隊建設，優化人才年齡、性別比，提前儲備后繼人才，為科室長期發展積蓄人力資源。四是以績效考核改革為契機，分類分層培訓考核員工，將員工外出進修、在崗繼續教育、留學訪問等與待遇調整掛鉤，提升員工自我培訓、自我激勵的積極性。

5.4 合理改善后勤服務

一是長期規劃醫院門診與住院大樓的布局建設，層級有序地擴大醫院現有醫療業務用房，并保證相關配套公用設施與床位數的增長相吻合。二是整合現有后勤部門和班組，理清責任分工，消除多頭管理弊端，減少日常工作中的“推諉扯皮”現象。三是建立后勤維修首任負責制，由任務接洽人全程負責跟進落實工單。出現疑難故障時第一時間上報至“疑難故障”臺賬，由后勤維修班組負責人組織相關人員進行接洽，保證做到出現故障“有人接、有人管、責任到崗、任務到人”。四是將非核心醫療服務內容外包，例如洗滌保潔、綠化暖通、水電、消防設備等，引入市場化運作機制，制定嚴格的外包考核機制，提升后勤服務的專業化水平，幫助醫院將更多的精力用在提高醫療質量。

［1］ 陳萬青，張思維，鄭榮壽，等.中國2009年惡性腫瘤發病和死亡分析［J］.中國腫瘤，2013，22（1）：2-12.

［2］ 孫榮國.淺析我國專科醫院的發展與對策［J］.衛生軟科學，2012，26（2）：94.

［3］ 張臍偉，張金華，林曉洋，等.從患者滿意度調查探索醫院管理的實證研究［J］.中國醫院管理，2010，30（6）：42-44.

［4］ 侯勝田，張永康.患者滿意度測評在中國醫院管理中的應用與問題［J］.中國醫院管理，2012，32（5）：35-36.

［5］ Martilla JA，James JC.Importance-performance analysis［J］.Journal of Marketing，1977，41（1）：77-79.

［6］ 康進.醫療服務顧客滿意度測評體系研究［D］.杭州：浙江大學，2004.

［7］ 張廉.現代醫院顧客滿意度測評的實證研究——以湖北省DY醫院為例［D］.武漢：武漢大學，2005.

［8］ 高秀軍.基于顧客滿意度視角的醫院服務質量評價——以昆明市公立醫院門診服務為例［D］.昆明：云南財經大學，2011.

［9］ 王曉京，王滌非，徐紅霞，等.公立醫院醫療收益監管規范化研究［J］.中國醫院，2013，5（17）：59-60.

〔修回日期2014-10-28〕

〔編 輯 李丹霞〕

Affecting Factors for Tumor Hospital Patients'Satisfaction

LIU Le1，LONG Jie2，LU Liangzhou3，TANGNing4
（1 Office of Tumor Hospital Affiliated to Guangzhou Medical University，Guangzhou 510095，China，E-mail：adeline_liu@163.com；2 Department of Scientific Research and Management，Tumor Hospital Affiliated to Guangzhou Medical University，Guangzhou 510095，China；3 Department of Quality Control，Tumor Hospital Affiliated to Guangzhou Medical University，Guangzhou 510095，China；4 Department of Information，Tumor Hospital Affiliated to Guangzhou Medical University，Guangzhou 510095，China）

On the basis of selecting a tumor hospital patient satisfaction questionnaire，using the IPA analysismethod research tumor specialized subject hospital patient satisfaction factors，help hospitals identify patients satisfaction factor，and analyze the unreasonable factors existing in hospitalmanagement practice，and provide guidance for latermanagement work to improve.In view of the unreasonable factors analysis found，the corresponding improving ideas and management measures are put forward：comprehensive optimization check service process，effective to strengthen themanagement，reasonable to improve logistics services.

Tumor Hospital；Patients'Satisfaction；IPA Analysis；Doctor-patient Relationship；Hospital Management

R197.32

A

1001-8565（2014）06-0853-04

2014-05-17〕