護士的情緒勞動:表層扮演和深層扮演的中介效應(yīng)

陳 卿

(陜西學(xué)前師范學(xué)院教育科學(xué)系，陜西 西安 710100，qingspace1215@126.com)

同病人及其家屬的社會互動是護士工作的重要組成部分。社會互動不僅是護士工作的職責(zé)，也關(guān)系到其自身的自我效能感和工作是否得到認可。但是，由于各種社會壓力的持續(xù)作用，護士和病人的社會互動一直呈現(xiàn)出下降趨勢，甚至使一部分護士發(fā)展到工作倦怠的程度。

許多研究都非常關(guān)注各種情景下的壓力對社會互動的影響。Dorman等的研究［1］發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)對象相關(guān)的社會壓力能夠預(yù)測情緒耗竭(工作倦怠的主要維度)。另一些研究［2－3］也發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象頻繁的言語侵犯與情緒耗竭呈顯著正相關(guān)。

護士們普遍認為病人不切實際的期望對她們而言是不公平的。尤其當(dāng)病人占用了護士大量的時間、精力并要求護士完成本該病人自己完成的事務(wù)時，這種不公平感會持續(xù)上升。在與病人的互動中，護士們無論自身感受如何，都應(yīng)對病人保持微笑，而病人則不需要這樣，因此，護士與病人的互動是不平等的。

雖然已有的研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)社會壓力的形成與情緒倦怠關(guān)系密切，然而，很少有研究關(guān)注情緒勞動在社會壓力和情緒耗竭間發(fā)揮了何種作用。情緒勞動中的表層扮演主要是指通過努力調(diào)節(jié)外部表情，來傳遞與工作職責(zé)相一致的情緒。這種策略與護士的內(nèi)心感受無關(guān)，也就是說護士對病人的消極態(tài)度并未改變。情緒勞動中的深層扮演則是通過改變內(nèi)心感受從而表現(xiàn)出工作要求的表情和情緒狀態(tài)。表層扮演和深層扮演在社會壓力對情緒耗竭的影響過程中所發(fā)揮的作用是不同的。由于個體擁有的資源是有限的，所以一項任務(wù)如果消耗了個體過多的資源，則隨后的任務(wù)將受到影響。據(jù)此推測，表層扮演將比深層扮演耗費更多的資源，因為表層扮演需要持續(xù)不斷地調(diào)節(jié)表情。實驗證據(jù)［4－5］表明上述假設(shè)是正確的，表層扮演與情緒耗竭呈現(xiàn)出顯著的正相關(guān)，而深層扮演與情緒耗竭的相關(guān)則不顯著。

在已有研究的基礎(chǔ)上，將本研究的目的確定為檢驗護士的表層扮演和深層扮演在社會壓力和情緒耗竭間的中介效應(yīng)。根據(jù)已有研究的結(jié)論，已經(jīng)可以確定與服務(wù)對象相關(guān)的社會壓力(特別是言語侵犯)能夠預(yù)測情緒耗竭，而表層扮演與情緒耗竭關(guān)系密切。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究面向護士群體共發(fā)放問卷400份，回收問卷310份，有效問卷310份，有效率100%。95.4%的被調(diào)查者為女性，被試者的平均年齡為26.87歲。

1.2 測量

1.2.1 與服務(wù)對象相關(guān)的社會壓力的測量。

與服務(wù)對象相關(guān)的社會壓力包含了兩個維度:病人不切實際的期望和病人的言語侵犯。分別用兩個分量表測量這兩個維度(“病人不切實際的期望”分量表的項目示例為:一些病人要求我們完成本該他們自己完成的事務(wù);“病人言語侵犯”分變量的項目示例為“病人經(jīng)常沖我們大喊大叫”)。兩個分量表均為5點量表，要求護士在五點量表上評價每個項目所描述的情況是否真實反映了他們與病人的互動，1=完全不符合，5=完全符合。“病人不切實際的期望”分量表的克龍巴赫α系數(shù)為0.79，“病人的言語侵犯”分量表的克龍巴赫α系數(shù)為0.77。

1.2.2 表層扮演和深層扮演的測量。

用兩個分量表來測量護士的表層扮演和深層扮演。表層扮演分量表包含了5個測試項目，如:為了按工作職責(zé)的要求對待病人而扮演;假裝出我在工作中必須要展示的情緒。深層扮演分量表包含了3個測試項目，如:盡力感受我需要表現(xiàn)的情緒。要求護士評價每個項目描述的行為在他們的工作中是否有效，1=從不，5=總是。表層扮演和深層扮演分量表的克龍巴赫α 系數(shù)分別為0.87 和0.84。

1.2.3 情緒耗竭的測量。

用工作倦怠量表中的情緒耗竭分量表來測量護士的情緒耗竭。示例項目為“我在工作中感到情緒耗竭”。護士要在六點量表上評價他們感受到項目中描述癥狀的頻率(0=從來不，6=每天)。該量表的克龍巴赫α系數(shù)為0.88。

2 結(jié)果

表1中列出了各研究變量的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)。從表1中可以發(fā)現(xiàn):病人不切實際的期望和病人的言語侵犯都與護士的情緒耗竭呈正相關(guān)(r=0.28，P ＜0.01;r=0.31，P ＜0.01);護士的表層扮演和護士的情緒耗竭呈正相關(guān)(r=0.18，P＜0.01);護士的深層扮演和情緒耗竭相關(guān)不顯著(r=－0.07，P=＞0.10);但是病人不切實際的期望和護士的表層扮演相關(guān)顯著(r=0.17，P ＜0.01)。

表1 研究變量的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)

表2列出了測量模型的檢驗結(jié)果。擬合指數(shù)顯示，模型的擬合度是可接受的。所有量表項目在它們對應(yīng)的潛變量上的因子負荷都是顯著的，這證明了模型中所有的潛變量彼此是可以區(qū)分的。因此，測量模型很適合進行進一步的結(jié)構(gòu)方程模型檢驗。

表2 模型檢驗結(jié)果

檢驗結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與病人相關(guān)的社會壓力，特別是病人的言語侵犯能很好的預(yù)測護士的情緒耗竭;護士的情緒勞動與護士的情緒耗竭相關(guān)。對假設(shè)模型的結(jié)構(gòu)方程模型檢驗顯示模型擬合度良好。然而，護士的深層扮演到護士的情緒耗竭的路徑系數(shù)是不顯著的，病人不切實際的期望到護士的情緒耗竭的路徑系數(shù)也是不顯著的。因此，我們從模型1中去除了不顯著的路徑形成模型2，并對其再次進行檢驗。檢驗結(jié)果顯示修正模型的擬合度仍然是可接受的，與測量模型沒有顯著差異。(Δχ2(3)=2.05，P ＞0.10)。

圖1 中介模型的標(biāo)準(zhǔn)化估計

圖1列出的是修正模型(模型2)中的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果。病人不切實際的期望與護士的表層扮演、護士的深層扮演均呈正相關(guān)(r=0.21，P ＜0.01;r=0.48，P ＜0.01)。病人的言語侵犯與護士的表層扮演相關(guān)不顯著。護士的表層扮演到護士的情緒耗竭的路徑系數(shù)是顯著的(r=0.17，P＜0.01)。然而護士的深層扮演到護士的情緒耗竭的路徑系數(shù)不顯著。更重要的是索貝爾檢驗顯示，病人不切實際的期望通過護士的表層扮演對護士的情緒耗竭產(chǎn)生影響，該中介效應(yīng)是顯著的。中介效應(yīng) =0.07(SE=0.03)，z=2.53，P ＜0.05。此外，病人的言語侵犯對護士的情緒耗竭的直接效應(yīng)是顯著的(r=0.32，P ＜0.01)。

3 討論

本研究發(fā)現(xiàn)護士的情緒勞動類型在與病人有關(guān)的社會壓力和護士的情緒耗竭間起中介作用。同時本研究結(jié)果還再次證實了之前研究的結(jié)果:與服務(wù)對象相關(guān)的兩類社會壓力和情緒耗竭呈正相關(guān)。此外，本研究進一步明確了與服務(wù)對象相關(guān)的社會壓力和護士的情緒耗竭的聯(lián)系機制，這是之前的情緒勞動研究中都未涉及的。

本研究與之前研究的一致之處在于:都發(fā)現(xiàn)表層扮演與情緒耗竭顯著相關(guān)，而深層扮演則與情緒耗竭相關(guān)不顯著。表層扮演與深層扮演的關(guān)鍵差別在于:前一種管理策略關(guān)注的是外部表情的調(diào)節(jié)，而后者關(guān)注的是如何使調(diào)整自己的內(nèi)在感受與其與職務(wù)的情緒規(guī)范要求相一致。為了遵從工作職責(zé)而進行表層扮演需要持續(xù)地付出額外努力以監(jiān)督和調(diào)節(jié)外部表情，該過程將耗費更多的資源。而個人的資源是有限的，所以表層扮演更可能導(dǎo)致情緒耗竭。［6］

此外，研究發(fā)現(xiàn)病人的言語侵犯并未通過護士的表層扮演影響護士的情緒耗竭。這可能說明護士在病人進行言語侵犯時很少去進行表層扮演。這可能是因為言語侵犯是明顯違反社會準(zhǔn)則的行為。也就是說，當(dāng)病人進行言語侵犯時，護士們很難控制自己對這種行為的反應(yīng)。

本研究結(jié)果具有一定的實踐意義。與病人有關(guān)的社會壓力和護士的情緒耗竭間的關(guān)系提醒了醫(yī)院管理者，表層扮演和深層扮演的作用機制是不同的。因此，醫(yī)院應(yīng)投入更多的資源和精力去對護士們進行深層扮演的培訓(xùn)，使他們能夠更好地運用這種情緒勞動方式。該策略的運用將使護士們耗費較少的情緒資源，并使其從中獲益。

由于本研究選擇的是具有代表性的行業(yè)，并且運用的是自我評價的測量方法，可能使得本研究中的結(jié)論在某種程度上被夸大了。因此，該研究結(jié)論的推廣可能會受到一定程度的限制。

［1］Dormann，C.，Zapf，D..Customer-related social stressors and burnout［J］.Journal of Occupational Health Psychology，2004，9(1):61-82.

［2］Ben-Zur，H.，Yagil，D..The relationship between empowerment，aggressive behaviours of customers，coping，and burnout［J］.European Journal of Work and Organizational Psychology，2005，14(1):81-99.

［3］Grandey，A.A.，Kerm，J.H.，F(xiàn)rone，M.R..Verbal abuse from outsiders versus insider:Comparing frequency，impact on emotional exhaustion，and the role of emotional labor［J］.Journal of Occupational Health Psychology，2007，12(1):63-79.

［4］Beal，D.J.，Trougakos，J.P.，Weiss，H.M.，et al.Episodic processes in emotional labor:Perceptions of affective delivery and regulation strategies［J］.Journal of Applied Psychology，2006，91(5):1053-1065.

［5］Grandey，A.A..When“the show must go on ”:Surface acting and deep acting as determinats of emotional exhaustion and peer-rated service delivery［J］.Academy of Management Journal，2003，46(1):86-96.

［6］Goldberg，L.S.，Grandey，A.A..Display rules versus display autonomy:Emotion regulation，emotional exhaustion，and task performance in a call center simulation［J］.Journal of Occupational Health Psychology，2007，12(3):301-318.