驅散危機留下的陰影

○文/魏 紅

●“把你的心、我的心，串一串，串一個同心圓。”危機過后，通過心理疏導，油站員工的心緊緊團結起來。 攝影/羅密密

在京港澳高速公路湖北東西湖服務區(qū)加油東站，一輛滿載化學品的小貨車因剎車片抱死，高溫引發(fā)車輛自燃。加油站緊急啟動消防預案，全體員工一邊奮不顧身撲救，一邊組織把著火車輛往安全地帶推。司機在感覺救火無望后丟車逃生，而員工無一離開現(xiàn)場……最終，車輛連續(xù)發(fā)生6次爆炸，殘片飛出100多米遠。

盡管加油站完好無損，人員也無一傷亡，但這件事給親歷這一事件的油站員工心理上留下了陰影，出現(xiàn)了不良反應。一位出色的救火英雄，連獎金也沒領就離開了。

由于石油石化特殊的行業(yè)特點,加油站員工心理本身就存在一些問題,一旦遇到突發(fā)危機（包括普通的危機）事件，如果對員工心理疏導不及時就會給油站經營和安全帶來不利影響，甚至造成危機。

結合處理上述事件善后工作中的經驗和教訓，筆者認為對加油站員工心理疏導應做好以下幾方面的工作。

準確查找不良心理原因

按說東西湖加油東站爆炸事件已過，以后再次出現(xiàn)這類事故的可能性極小，而且面對那么危險的情況，全站23名員工都無一人逃避，為何后來這個站員工卻接二連三選擇“逃避”？據(jù)調查了解，員工的不良心理造成與下面幾個方面有關。

與員工家庭有關。最開始，東西湖加油站員工許多人不愿意向家里人講這件事。有位員工本來每天都下班回家的，也一個星期都不回家了。有一位副站長家長從電視上知道這件事后電話打過來，電話那頭和這頭都哭起來了。高速公路加油站員工大多數(shù)是80后、90后，大多是獨苗，家庭對孩子的安全自然看得特別重。“外因是條件，內因是根本，內因通過外因起作用”。火災爆炸本身已經使員工心理上產生了一定的陰影，在家長要求孩子“回家”的影響下，也就增強了不良心理反應。員工的離開，與懦弱無關，是與生俱來的三大本能之一的——“防御本能”的體現(xiàn)。

與員工進加油站工作的動機有關。外界謠傳中國石化的收入豐厚，許多員工來公司上班，抱著不切實際的幻想。通過調查發(fā)現(xiàn)，我們有些員工目的已經不是單純?yōu)榱舜蚬赍X，而是希望以加油站為跳板，能夠長期享受繁華大都市生活，希望長期獲得“白領式”的工作條件和環(huán)境，希望有高收入和豐富的業(yè)余文化生活。然而，高速公路加油站的實際情況卻大相徑庭。加油站勞動強度大、遠離城鎮(zhèn)、環(huán)境封閉、文化娛樂生活貧乏，生活也很清苦，而且作為服務行業(yè)的員工，面對顧客時又是“弱勢群體”。

現(xiàn)實生活也許是殘酷的，許多員工的當初理想在短期內無法實現(xiàn)，或者說許多理想不可能一起實現(xiàn)。理想與現(xiàn)實出現(xiàn)了較大的反差，便造成不良心理。一旦遇到特殊事件，這種不良心理就會發(fā)酵，促使員工做出離開的決定。

與遠離家鄉(xiāng)和親人，產生思親壓力有關。高速公路加油站員工絕大多數(shù)遠離家鄉(xiāng)、遠離親人，有的離家千里之外。員工工作地點相對不固定,而且加油站又實行封閉式管理。有的夫妻兩地分居。 員工小程妻子剛生了小孩，但是他難以回家照顧妻兒。有的員工談了好幾年的戀愛，到頭來還是分手了。因為這是個浪漫和現(xiàn)實的時代，“談戀愛需要感情交流，連手都牽不到，只是打個電話或在網上聊聊，對方會感覺沒得勁兒”。這種心理和生理上的孤苦只有從事高速公路加油站工作的人才能理解。“一個月光打電話與女朋友煲電話粥，就要花去一兩百塊錢”。無法忍受思親之苦，也是員工離職的重要原因。

適時進行心理干預

中國石化有明確要求，面對重大危險，“把保護員工的生命保護放在第一位”。然而，東西湖加油東站員工卻奮不顧身保護國家財產，無論后來他們產生出什么樣的不良心理反應和行為，都是可以理解的。因為人的心理活動和現(xiàn)象是復雜的,必須適時進行心理干預。類似上述火災爆炸事件，筆者認為從以下幾個方面來對員工進行心理干預和疏導可以借鑒。

一是先讓員工進行良好的休息，恢復體力和精神。搶險后，員工在搶險中就透支了體力，精神上也受到了很大的刺激。事后一旦精神松弛下來，就會顯得特別疲憊，而且心情煩躁，即使上班也可能無法集中精力。所以，遇到突發(fā)事件之后，應該讓員工有個休息過程，讓他們自己慢慢恢復情緒。

二是及時開展慰問和獎勵活動。東西湖加油站事件發(fā)生的當晚，我們就立即組織全體員工“集體談話”，對大家奮不顧身的精神給予口頭嘉獎，同時對大家進行精神慰問。隨后，公司領導和高速公路管理處領導分別到東西湖加油站對員工進行慰問，并送去獎金1萬元，召開了隆重的總結表彰大會，并及時向上級報告東西湖加油站英雄事跡。東西湖加油站站長周小平被中國石化集團授予十佳“安全衛(wèi)士”，還破格聘為“高級技師”。通過各種媒體對他們的英雄事跡進行宣傳報道，對他們積極的工作態(tài)度和保護國家財產奮不顧身精神進行表彰和肯定，通過慰問和獎勵，既讓員工增強了妥善處理突發(fā)事件的榮譽感和自豪感，又分散了思考事故場景的注意力。

三是開展文化娛樂活動。組織員工看電視錄像片、唱歌或做游戲，分散他們的注意力，盡早把他們從緊張的情緒中解脫出來。

四是結對子心理撫慰。公司第二天就從附近加油站抽調出一批表現(xiàn)出色、性格陽光的員工，臨時充實到東西湖加油站，幫助他們度過心理和工作的困難期，有意識地調劑員工的心態(tài)，讓快樂撫慰心理創(chuàng)傷，起了一定的輔助作用，有利于員工的精神和生活逐步恢復正常。

五是與員工家庭取得聯(lián)系。在及時通過權威媒體發(fā)布新聞還原事實真相的同時，及時向員工家庭通報突發(fā)事件情況。這樣可以避免有些以訛傳訛，導致員工家長被謠言嚇倒的現(xiàn)象出現(xiàn)。同時，可讓家庭配合做好員工的心理疏導工作。

六是讓員工情緒宣泄。就是創(chuàng)造條件給員工一個“出氣”的地方，讓員工吐露心聲，甚至讓他們哭出來。心理專家稱，人和其他一些動物之所以要哭，是因為身心受到了創(chuàng)傷與刺激，哭是一種宣泄與慰撫，是正常的心理表現(xiàn)，應該順其自然。我們在東西湖表彰大會上，再次對員工進行了心理安慰。經理以家長和公司領導雙重身份，與員工進行長達90分鐘心理溝通，動情之處，安撫者和在場的員工幾乎都流出了眼淚。這對緩解員工不良情緒有很大的幫助。

七是盡快恢復正常工作。安排一定的休息期恢復后，根據(jù)員工的意愿，合理調整工作崗位和工作地點，盡快讓員工投入到新的工作中，讓他們找到生活和工作的動力。

科學對待不良心理反應

加油站的危機事件具備一定的突發(fā)性，危機事件常常會直接或間接給企業(yè)造成不同程度地損失，員工的心理也會受到一定的傷害或干擾。對員工心理疏導需要長期的關注，采取科學的措施和手段，否則就會出現(xiàn)病急亂投醫(yī)的情況。結合東西湖火災爆炸事件，筆者認為對員工的心理疏導要做好以下幾方面的工作。

及時排查“心理隱患”。要像檢查安全隱患一下，經常排查員工的“心理隱患”，尤其是遇到特殊事件發(fā)生后更應如此。加油站交接班時，班組長要向站長反映當班員工思想和心理異常狀況，站長也要經常了解員工的情緒或心理狀況。通過員工吃飯和睡覺異常、打電話異常、微信異常、QQ空間異常、短信息異常、情緒異常、說話異常等現(xiàn)象，及時查找員工有無心理隱患。通過心理隱患排查和整改，達到萬無一失。

解決員工回家休息難的問題。親情對稀釋員工的不良情緒有一定的幫助作用，因為一些人愿意把自己的苦惱和不快向最親近的人傾訴，在傾訴和勸解中一些不良情緒就可能得到稀釋。后來，我們迅速在全公司改革員工招聘方式，盡可能采取聘用本土化員工。率先試行這種新型用工方式的京港澳高速赤壁服務區(qū)加油東站，本土化員工達到70%以上。許多員工每周至少可以回家一次，有的甚至下班就可以回家。員工家庭和工作統(tǒng)籌兼顧。人員穩(wěn)定了，更有心思干工作，銷量也迅速上升，一舉成為全省單站銷量第一大站，并且形成良性循環(huán)，“員工穩(wěn)定—銷量好—收入高—員工穩(wěn)定”。另外，還可以通過換休等方式，讓員工回家休息時間更長一點。現(xiàn)在，我們又大膽嘗試在高速公路上設置“夫妻站”，解決站長和加油站管理人員長期與家人分居的情況。

對員工進行挫折教育。針對青年員工比例大、經受挫折少、抗打擊能力和心理承受能力較弱的特點，對新招聘員工進行軍訓，或開展拓展活動，以培養(yǎng)他們的吃苦精神和較強的忍耐力。

引導員工正確對待理想與現(xiàn)實的差別。在招收員工時，真實地向員工介紹情況，既要對被招聘者有吸引力招進人才，又不能忽悠人家，讓對方抱有不切實際的幻想，否則到頭來既害企業(yè)又害員工。同時，有針對性地對員工進行正確對待理想與現(xiàn)實差別的教育，引導他們以務實的態(tài)度對待人生，對待社會，對待企業(yè)，對待自己。“我們無法讓社會適應自己，就想辦法讓自己適應社會”。

員工是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。我們不僅要關注加油站員工的工作、學習和生活，而且要關心他們的心理健康。通過一切有效手段，把員工的積極性和創(chuàng)造性調動起來了，公司得到了豐厚的回報。2013年，中國石化湖北高速公路油站管理公司在全省系統(tǒng)榮獲了“五個含金量高的第一”：銷售增長噸位第一、新拓展加油站數(shù)量第一、利潤貢獻率第一、人均勞效第一、加油站規(guī)范管理綜合考核第一。