基于KPI原理構建社區衛生服務機構績效考核體系

徐 芬，康 琦，王 寧，段沁江

隨著社區衛生服務機構績效管理和績效評價工作不斷推進，江蘇省內各地基本建立社區衛生服務機構的績效評價體系和制度，但目前普遍存在考核指標體系復雜和考核工作量巨大的問題，考核耗費大量人力物力和時間。在這樣背景之下，本研究通過聚類分析法和焦點小組討論等方法對初始指標進行篩選，探索出核心、關鍵、代表性的績效指標，即KPI(key performance indicators)。KPI中文含義為關鍵業績指標，是指眾多績效考評指標體系中的重要性和關鍵性指標[1]。KPI不僅反映社區衛生服務機構績效，同時也實現考核指標的“少而精”，提高績效考核效率。

1 步驟與方法

研究的主要方法是文獻歸納、焦點小組討論和聚類分析法，研究分三步展開。

第一步，有目的檢索國家有關政府文件、期刊文獻和研究報告，邀請衛生行政單位管理者、社區衛生服務機構管理者以及大學的專家共15人，分3次專題討論并確定社區衛生服務機構指標體系構建原則和初始指標體系。

第二步，采用聚類分析法遴選指標，該方法是從指標的獨立和代表性角度篩選指標，從而實現以典型指標替代備選多個指標,可以回避多個評價指標間線性關系。該方法一般先將指標聚為各類別，然后從相近性質的多個備選指標中選擇平均相關系數較大而類別間平均相關系數較小的指標作為典型評價指標[2]。針對公共衛生維度，按照蘇南蘇北蘇中在總樣本中各占30%左右的原則，隨機抽取三個地區共54家社區衛生服務中心2011和2012年數據，得到102個有效樣本，以期能代表江蘇不同地區的社區衛生服務機構公共衛生服務水平。針對基本醫療維度，利用國家衛生統計信息網絡直報系統,選取全省社區衛生服務中心2011和2012年衛生機構年報表數據。通過Excel軟件和SPSS軟件，利用R型系統聚類的方法對數據進行處理分析，進而分類并挑選其中代表性的指標。

第三步，繼續邀請衛生行政單位管理者、社區衛生服務機構管理者以及大學的專家共15人，分3次專題討論、完善和確定通過聚類分析獲得的代表性指標。

2 結果

2.1 確定初始指標體系構建原則

2.1.1 體現社區衛生服務機構的職能和公益性 社區衛生服務機構績效評價體系應該體現其職能和公益性，以維護社區居民健康為中心，而不是經濟收入為中心，為居民提供基本醫療和公共衛生等服務。

2.1.2 體現社區衛生服務機構主要問題 不同時期社區衛生服務機構面臨的主要問題各有不同，所以績效指標體系應關注現階段社區衛生服務機構的主要問題。隨著社區衛生服務的不斷開展，社區居民對社區衛生服務質量的要求越來越高，隨著政府對基層衛生的投入不斷增加，效率是政府尤為關注的問題，質量和效率是現階段的重點工作。

2.1.3 政府管理工具，為按績效支付提供依據，提高政府投入效率 政府主導基層醫療衛生的方針已確定，在政府逐漸加大對社區衛生服務機構投入的同時，構建一套便于政府管理和評價社區衛生服務機構的工具，以保證政府資金發揮的效率，實現政府的醫療衛生目標和社區衛生服務機構職能。

2.1.4 有效利用現有信息資源 社區衛生服務機構績效考核指標必須獲取相應的數據才能進行評價和管理，建議盡量采用外部評價數據和資料，盡量降低機構自報數據的比例，最大程度上避免“紙面上報”的數據失真問題[3]，盡量符合客觀性原則。

2.2 構建初選指標體系 目前機構績效考核維度存在多種類型，如結構-過程-結果、平衡記分卡和按職能劃分等，社區衛生服務機構主要職能是提供基本醫療和公共衛生服務，按照職能來劃分維度，具有很強的導向性，有利于落實其職能，因此本研究的考核體系以基本醫療和公共衛生作為一級指標。目前社區衛生服務機構應以居民健康為中心，關注的是服務質量和效率等重點問題，因此本研究的考核體系以質量、效率和效果作為社區衛生服務機構績效考核的二級指標。根據指標體系構建原則，結合指標合理性和數據可獲得性等要求，從有關政府文件、期刊文獻和研究報告中選擇了43個指標作為三級指標，見表1。

2.3 聚類后的指標體系 本研究分別對基本醫療和公共衛生維度分別聚類。在聚類過程中發現有8個指標均值大于95%，因為從數值上來看已沒有上升空間，而納入那些通過努力有上升空間的指標更利于提高績效，所以將其剔除，不參加聚類。另外有5個指標因為沒有獲得數據，無法參加聚類，而是通過后期的焦點小組討論進行篩選，所以最終有30個指標參與聚類。采用系統聚類法進行聚類，其原理是首先將n個變量(指標)看成n類，然后將性質最接近(或相似程度最大)的兩類合并為一個新類，得到n-1類，再從中找出最接近的兩類加以合并變成了n-2類，如此下去，最后將所有的變量(指標)合為一類。再根據聚類分析的數據結果、分析的目的及相關的專業知識共同確定決定分多少類，每類有哪些變量。使得類和類之間的差異性相對較大，而各類內的差異性相對較小。30個指標通過聚類后，基本醫療維度分為三類，公共衛生維度分為五類，見表2、3。從每類中選擇代表指標，挑選類內代表性指標的原則是：從相近性質的多個備選指標中選擇類內相關系數較大的指標作為代表指標。如基本醫療維度第1類中，類內相關系數最大即代表性最好的是“平均每個衛生技術人員負擔住院床日數”指標，所以選擇“平均每個衛生技術人員負擔住院床日數”指標代表基本醫療維度第1類的指標。結合數據處理的結果以及專業知識在每一類內選擇一個代表性指標，得到了初步的KPI指標體系，見表4。

2.4 焦點小組討論進一步完善關鍵指標體系 通過焦點小組討論進一步篩選關鍵指標體系，篩選的原則一是進一步篩選關鍵性指標，二是選擇相對薄弱、有上升空間的指標。

2.4.1 針對因缺乏數據而沒有參加聚類的指標，采用焦點小組討論的主觀方法選擇關鍵指標。針對門診抗生素處方百分比、門診2種及以上抗生素聯用處方百分比、門診激素處方百分比和門診靜脈輸液處方百分比四個指標的選擇，專家一致認為門診抗生素處方百分比是重點指標，應該作為考核指標。

表1 社區衛生服務機構績效評價指標體系初選結果

表2 聚類后的基本醫療指標

表3 聚類后的公共衛生指標

表4 聚類后的KPI指標體系

2.4.2 專家提出部分社區衛生服務機構不提供住院服務，建議選擇同一類內相似系數次高的“次均門診費用增長率”代替“次均住院費用增長率”。

2.4.3 在電子建檔率與建檔率選擇上，因為電子檔案更具有實際操作意義，而紙質檔案因為存在難以與其他信息互通的缺點，容易形成“死檔”，電子檔案應該是今后的發展方向，專家建議選擇電子建檔率。調整后的指標系統詳解見表5。

表5 社區衛生服務機構績效評價KPI指標體系

3 討論

3.1 引入KPI原理構建社區衛生服務機構績效評價指標體系具有現實意義 KPI源于企業，是對重點經營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映。企業中 KPI使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門和人員的業績衡量指標，是企業績效管理的基礎，對戰略目標的實現起到不可或缺的作用[4]。針對現階段社區衛生服務機構績效考核指標體系龐大缺乏重點的現狀，把KPI引入社區衛生服務機構績效考核，提煉出社區衛生服務機構的關鍵性核心性考核指標，不僅有利于提高績效考核效率，而且有利于實現社區衛生服務機構的職能和戰略目標。

3.2 KPI的探索需要客觀和主觀方法的結合 KPI的提煉可以利用主觀方法或客觀方法。主觀方法主要由評價者利用自身的知識和經驗進行判斷，其弊端是很難從眾多指標中選擇具有代表性的指標，指標繁多。而客觀方法如聚類分析法能基于數據的數理和統計學分析找出核心、關鍵、代表性的績效指標，他具有主觀方法所沒有優勢。但是聚類分析等數理統計學方法也需要結合專業知識判斷出代表性指標，而且在目前情況下，由于信息系統還不是很完善，數據填報的準確度還有待提高，所以KPI的探索需要客觀和主觀方法共同結合。

而且聚類分析的過程也是客觀和主觀方法共同結合的過程。如聚類分析中涉及的分類數目確定，應由聚類分析的數據結果、分析的目的及相關的專業知識共同確定，體現出主客觀方法相結合的思路。

3.3 績效考核指標標準不宜定得過高 因為各地的情況有所不同，本文沒有給定指標的標準值。但通過調查研究發現，目前部分社區衛生服務績效考核指標標準值制定得太高，超過社區衛生服務機構實際能達到的水平，對社區衛生機構人員的工作積極性不具有促進作用，甚至抑制工作積極性[5]。建議后期的績效考核指標標準的確定應考慮當地社區衛生機構的實際條件和社區居民的實際需求，使社區衛生服務人員有能力完成其任務，反而更有利于調動社區衛生服務人員的工作積極性。

目前關于社區衛生服務機構的關鍵績效指標研究還屬于早期探索階段，提煉關鍵績效評價指標的方法多是主觀方法，缺乏基于數據的數理和統計學分析的客觀方法。本研究利用聚類分析的方法探索社區衛生服務機構績效考核KPI,有待進一步驗證和完善。

1 杰弗里·梅洛.戰略人力資源管理[M].北京:中國財政經濟出版社,2004：246.

2 黃美良.軍隊綜合醫院內部績效考核評價指標體系的構建于應用研究[D].重慶:第三軍醫大學,2010.

3 蘇海軍，陳政，羅力，等.基層基本疾病預防控制項目績效考核指標研究[J].中國初級衛生保健,2010,24(10):7-12.

4 廖偉堅.JF公司以KPI為基礎的績效管理體系設計[D].蘭州:蘭州大學，2009.

5 趙曉娟，王芳，李永斌，等.部分發達國家社區衛生服務績效考核的經驗及對我國的啟示[J].中國全科醫學， 2012，15(7)：2145.