鄭州市兩種模式社區衛生服務機構居民滿意度比較

蔡曉萌，胡惠華，田慶豐，王 雙

基層醫療衛生機構是醫療三級網絡的基礎，更是守護居民健康的“第一道防線”。基層醫療衛生機構服務質量的優劣直接關系到居民的生活質量和健康保障。2009年，中共中央國務院提出《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》，該意見中也提出了“小病在社區，大病進醫院，康復回社區”的思想，更加彰顯基層醫療服務的重要性。受英國社區制度和美國家庭醫生的啟發，2008年鄭州市率先推出了“片醫負責制”[1]，這是一種新型的社區衛生服務模式。該模式是通過建立社區醫生、護士、防保人員組成的片醫小組，來提供基本醫療衛生服務。這種模式的發展，初步實現了從“以疾病為中心”向 “以健康為中心”的轉變，取得了一定的成效。迄今為止，“片醫負責制”已實施五年，實施效果如何、還存在哪方面的問題、將來的發展方向等，都需要及時地總結和評價。“滿意度”是通過對評價指標分值的加權計算，得到測量居民滿意程度的一種指數概念[2]。本研究從居民滿意度方面比較鄭州市社區衛生服務機構“片醫”和“非片醫”兩種模式的實施效果，以期較好地反映居民對“片醫負責制”運行效果的滿意情況和期望方向，有利于“片醫負責制”模式的改進，對“片醫負責制”的進一步推廣和改進完善有著較為科學可信的參照作用。

1 對象與方法

1.1 調查對象 2012年9月—2013年6月，采用簡單隨機抽樣法抽取鄭州市二七區和金水區“片醫”模式和“非片醫”模式社區衛生服務機構各20所，根據各個社區衛生服務機構居民家門牌號碼，兩種模式社區衛生服務機構隨機各抽取200名居民進行社區衛生服務機構就醫滿意度調查。“片醫”模式社區問卷回收190份，回收率為95.0%；“非片醫”模式社區問卷回收194份，回收率為97.0%。

1.2 調查方法 通過對相關文獻的總結分析，選取醫生態度、護士態度、醫療設備、費用高低、方便程度、就醫流程、解釋交流、治療效果、健康教育這九項指標[3]。自行設計調查問卷，內容包括社區居民的一般情況以及對醫生態度、護士態度、醫療設備、費用高低、方便程度、就醫流程、解釋交流、治療效果、健康教育這九項的滿意程度。問卷中滿意度分為滿意、一般、不滿意三項，并依次按5、3、1分賦值。

1.3 統計學方法 數據應用Epidata 3.0進行錄入，運用SPSS 17.0統計軟件進行統計學分析。指標之間的比較采用秩和檢驗[4]。顯著性水準為α=0.05。

2 結果

2.1 兩種模式社區衛生服務機構居民基線資料比較 兩種模式社區衛生服務機構居民在性別、年齡、學歷及月收入情況方面差異均無統計學意義(P>0.05，見表1)。

2.2 兩種模式社區衛生服務機構居民滿意度比較 “片醫”模式社區居民滿意度平均分為4.36分，高于“非片醫”模式社區居民的4.15分。其中醫療設備、治療效果的滿意度得分是“非片醫”模式社區較高，但相差不大，其他各項數據為實施“片醫負責制”的社區較高。兩種模式社區衛生服務機構居民對護士態度、費用高低、方便程度、就醫流程、健康教育這五個方面的滿意度差異有統計學意義(P<0.05)；而對醫生態度、醫療設備、解釋交流、治療效果這四個方面的滿意度差異無統計學意義(P>0.05，見表2)。

3 討論

3.1 “片醫”模式實施效果整體居民滿意度較好 相比于沒有實施“片醫負責制”的社區來說，實施“片醫”制度的社區基層醫療衛生機構在護士態度、費用高低、方便程度、就醫流程、健康教育這五個方面的居民滿意度明顯較高。由此可見，“片醫負責制”在基層醫療服務機構的實施取得了較好的成效，達到了預期的效果，能夠給予居民方便、快捷、廉價、舒適的社區衛生服務[5]。2011年，鄭州“片醫負責制”逐步從城市社區擴展到了農村，實現了城鄉全覆蓋，逐步實現了農村“健康檔案有人建，小病小傷有人看，預防保健有人管”的基層醫療服務目標[6]。該制度的實施和推廣，能夠更快更好地實現人人享有初級衛生保健的目標，是實現基本公共衛生服務均等化的必要手段。

3.2 “片醫”模式在醫療設備和治療效果上還有待改進 居民對“片醫負責制”社區醫療設備滿意度較低，政府還應該在基層醫療衛生機構加大硬件設備的投入和建設，根據居民的具體需求配置相關的更加人性化的硬件設施，改善居民的就診環境[7]。同時，兩種模式在解釋交流方面相差不大，“片醫”沒有起到其特殊角色的作用。“片醫”社區應該充分發揮社區醫療服務主動性的特點，參考美國家庭醫生的模式，提供上門服務和家庭護理[8]，真正體現“以病人為中心”的醫療原則，使“片醫”走入人家，走進人心。逐步改變原來的醫療模式中醫生與患者之間救援與被救援的醫患關系，以鄰居、家人的形式進行解釋交流，能夠極大地改善醫患之間的關系，加強醫患之間的相互理解，也能夠改善醫療效果，促進“片醫負責制”的發展[9]。而“片醫負責制”社區的醫療效果也是影響居民滿意度的很重要的一方面。社區醫療服務條件有限，居民對醫療設備的滿意度還有待提高，醫生整體素質也有待加強。政府應該加強對全科醫生的重視，完善全科醫生教育體制，培養全方位人才，從人力資源上改善基層醫療衛生機構的醫療衛生條件，并不斷完善改進全科醫生的工作環境，提高基層工作者的滿意度，為基層醫療衛生機構留住人才。

表1 兩種模式社區衛生服務機構居民基線資料比較〔n(%)〕

Table1 Comparison of resident baseline data in two modes of community health service institutionss

片醫非片醫χ2值P值性別0.0070.931 男102(53.7)105(54.1) 女88(46.3)89(45.9)年齡(歲)0.4290.723 18～4053(27.9)58(29.9) 41～6592(48.4)86(44.3) 66～45(23.7)50(25.8)學歷1.8730.599 大專及以上47(24.7)43(22.2) 高中、技校、中專52(27.4)52(26.8) 初中56(29.5)69(35.5) 小學35(18.4)30(15.5) 文盲半文盲00月收入水平(元)3.1610.531 <100032(16.8)31(16.0) 1000～68(35.8)59(30.4) 3000～72(37.9)78(40.2) 5000～16(8.4)25(12.9) 10000～2(1.1)1(0.5)

表2 兩種模式社區衛生服務機構居民滿意度比較

Table2 Comparison of resident satisfaction in two modes of community health service institutions

滿意〔n(%)〕一般〔n(%)〕不滿意〔n(%)〕平均分(分)Z值P值醫生態度-1.6880.091 片醫145(76.3)42(22.1)3(1.6)4.49 非片醫135(69.6)47(24.2)12(6.2)4.27護士態度-2.1580.031 片醫142(74.7)33(17.4)15(7.9)4.34 非片醫126(65.0)43(22.1)25(12.9)4.04醫療設備-1.1890.234 片醫115(60.5)67(35.3)8(4.2)4.13 非片醫133(68.5)44(22.7)17(8.8)4.20費用高低-2.3180.020 片醫140(73.7)39(20.5)11(5.8)4.36 非片醫125(64.4)40(20.6)29(15.0)3.99方便程度-2.4190.016 片醫144(75.8)38(20.0)8(4.2)4.43 非片醫128(66.0)42(21.6)24(12.4)4.07就醫流程-2.6980.007 片醫156(82.1)22(11.6)12(6.3)4.52 非片醫136(70.1)39(20.1)19(9.8)4.21解釋交流-0.1890.850 片醫141(74.2)39(20.5)10(5.3)4.38 非片醫147(75.8)32(16.5)15(7.7)4.36治療效果-1.0620.288 片醫119(62.7)62(32.6)9(4.7)4.16 非片醫134(69.1)46(23.7)14(7.2)4.24健康教育-2.8310.005 片醫143(75.3)40(21.0)7(3.7)4.43 非片醫125(64.4)38(19.6)31(16.0)3.97

3.3 加強對“片醫負責制”的宣傳力度，使“片醫”深入人心 在調查中還發現，由于社區衛生服務機構的建設歷史還比較短，因此居民對“片醫負責制”的認識還遠遠不夠。政府還要加大對“片醫負責制”的宣傳力度，逐步引導居民逐步實現“小病在社區、大病進醫院、康復回社區”的就醫模式[10]。“片醫”們也應明確其責任，提高個人素質。各方面綜合努力，從人力、財力、物力上逐步提高“片醫負責制”運行成效，并將這種制度逐步向全國推廣。

1 胡惠華，王宇，田慶豐，等.鄭州市“片醫負責制”對老年慢性病患者的管理效果研究[J].中國全科醫學，2012，15(6)：1861.

2 李麗清，許躍峰，周小軍，等.基于粗糙集的社區衛生服務滿意度評價[J].中國全科醫學，2013，16(8)：2554-2557.

3 于長海，高立波，許昌，等.社區衛生服務滿意度評價指標體系的信度與效度研究[J].中國全科醫學，2012，15(4)：1079.

4 楊玲玲.Wilcoxon秩和檢驗在審計推理中的應用研究[J].中國注冊會計師，2013，15(7)：82-87.

5 顧建欽，馬振萍，李衛華，等.鄭州市“片醫負責制”在社區衛生服務體系建設中的實踐與思考[J].中國全科醫學，2011，14(4)：1151-1154.

6 胡惠華，王宇，田慶豐，等.不同舉辦主體的社區衛生服務機構護士滿意度的比較研究[J].中國全科醫學，2012，15(5)：1438-1440.

7 李金亮，李淑君，單楠，等.北京市遠郊區縣居民對雙向轉診認知及滿意度的調查研究[J].中國全科醫學，2013，16(7)：2219-2221.

8 Shepherd G.Models of community care[J].Journal of Mental Health,1998,7(2):165-177.

9 馮時，李薇，路孝琴.北京市西城區社區衛生服務患者滿意度影響因素研究[J].中國全科醫學，2013，16(6)：1844-1846.

10 胡惠華，王宇，田慶豐，等.鄭州市“片醫負責制”對老年慢性病患者的管理效果研究[J].中國全科醫學，2012，15(6)：1861-1863.