北京鐵路局貨運電子商務平臺構建探討

郭 磊

（北京鐵路局 貨運處，北京 100860）

實施鐵路貨運組織改革以來，我國鐵路貨運電子商務平臺作為受理客戶運輸需求的全路惟一業務操作系統，為實現貨物運輸“簡化受理、敞開受理、直接受理”發揮著重要作用。北京鐵路局貨運客戶服務部通過 12306 電話和 www.12306.cn 網站 2 種方式向客戶提供受理服務工作，共協助 1 194 家客戶提報需求 11 762 次，完成裝車 92 387 車，受到客戶的廣泛好評。隨著貨運組織改革的不斷深化，現有貨運電子商務平臺功能已經難以滿足客戶多元化需求和鐵路局貨運業務個性化拓展要求，亟待進一步完善。

1 現有貨運電子商務平臺局限性分析

（1）未能發揮互聯網互動交流的優勢。互聯網具有信息量大、信息交流及時等優勢。鐵路貨運電子商務平臺在滿足功能性需求和進行營銷的同時，應利用互聯網信息交流便捷、及時的優勢，加強與客戶間的溝通?，F有貨運電子商務平臺并不能作為一個便捷、高效的媒介，客戶與鐵路客服人員之間只能通過電話進行溝通。這種單一的信息交流方式已經不能滿足客戶與企業間對信息交互時效性和便捷性的要求。

（2）系統功能不夠貼近客戶需求?，F有貨運電子商務平臺主要有 2 類功能：業務辦理和業務查詢。業務辦理功能使注冊客戶在登錄網站后可以自主提報運輸需求；業務查詢功能為客戶提供運費試算、車站營業辦理限制等相關業務查詢。通過客戶服務部在工作中得到的客戶反饋，現有電子商務平臺的服務類功能還不夠完善，與客戶發貨密切相關的貨運價格浮動、車站停限裝等信息還不能在網站進行查詢；客戶最關心的貨物在途追蹤功能也不能通過網站實現。

（3）不能持續吸引更多客戶的關注。網站是一個聚集關注的平臺，用戶能夠在網站得到大量有效、實用的信息，網站就能夠吸引更多關注?，F有貨運電子商務平臺能夠提供客戶業務查詢和發貨的基本需求服務，但缺乏持續吸引更多用戶關注的資源信息。

（4）商業價值沒有充分挖掘。鐵路貨運電子商務平臺的內容具有原創性優勢，同時擁有固定的客戶群，但 12306 網站屬于國家公益性網站，使現有貨運電子商務平臺商業化發展受限，系統巨大的商業價值難以被挖掘，造成網絡和信息資源浪費。

2 北京鐵路局貨運電子商務平臺構建方案建議

北京鐵路局貨運電子商務平臺(以下簡稱路局平臺)的運輸需求受理、業務查詢等功能依靠鏈接現有電子商務平臺實現，同時新增若干功能設置，讓客戶體驗到更全面、細致的貨運電子商務服務。

2.1 設置在線客服和線下服務功能

在線客服是目前各 B2C 類網站普遍采用的客服模式。這種溝通方式適用于在貨運電子商務平臺中對客戶各種疑問的解答。在線客服人員需要熟悉鐵路貨運各種政策和規章，掌握各級文電命令，熟練操作計算機。通過即時聊天軟件，1 名客服人員可以同時為多名客戶進行實時服務。

路局平臺可以實現 1 對多的在線客服，而且在網站顯著位置特別推薦“給您回電話”功能。該功能在唐山貨運中心網站已經初步運用。通過該功能，客戶輸入自己的電話后點擊發送，電話一邊外呼客戶，一邊連線人工客服?？蛻糁恍椟c擊鼠標，在瀏覽網頁的同時就與客服人員取得聯系，客服人員通過電話可以幫助客戶完成各種業務的實時查詢和辦理，讓客戶體驗到更為便捷的業務查詢和需求提報方式。

除了在線客服，線下客服與客戶的聯系也非常重要。路局平臺可以利用電子郵件作為營銷手段，通過向?？蛻艉蜐撛诳蛻舭l送電子郵件進行鐵路貨運產品宣傳，以問卷調查的方式進行客戶回訪，充分利用電子郵件的優勢取代傳統的電話回訪客戶，不僅免去對客戶的打擾，而且提高了客戶回訪信息的準確性。

2.2 設置運輸信息細致化服務模塊

（1）運力動態。針對鐵路貨物運輸緊張去向配車難、寬松去向運力空置的情況，使用不同顏色差別標注各個鐵路局裝車去向的緊張程度。例如，紅色表示此方向運力非常緊張，綠色表示運力資源充足，隨到隨配車。通過該功能的設置，客戶可以直觀了解全路各個方向裝車緊張程度，使客戶對發貨需求提前做出研判，也利于鐵路內部組織生產。

（2）車站裝卸車能力。有些中間站由于人工裝卸能力有限，或者遇到集中到達，場內重車積壓，造成客戶上站貨物無法按時裝車，延誤客戶發貨時間?？蛻艨梢栽谠撃K查詢發貨車站近期能否滿足客戶的裝車需求，如 A 站近期無法滿足客戶裝車需求，系統會為客戶推薦符合客戶發貨要求、距離 A 站最近的B 站裝車，為客戶解決問題。

（3）重要信息發布。將停限裝命令、網站系統升級等影響客戶提報需求的，以及需要及時更新、特別關注的信息，通過滾動顯示發布在網站顯著位置。

（4）客戶需求排隊受理公示。貨運組織改革以來，鐵路調度部門對客戶提出的零散“白貨”運輸需求實施先到先得、排隊受理原則。在路局平臺中設立專欄，將客戶的排隊狀態信息公示出來，客戶對排隊受理進度一目了然，增加了公平受理的透明度，也使客戶可以掌握好貨物調配時間，節省成本支出。

（5）運價、費率公示及網上支付。根據中國鐵路總公司 2014年初發布的關于鐵路運費下浮的有關文電，明確鐵路運費下浮相關政策和要求。產品價格是決定客戶選擇的重要依據，路局平臺將實時更新最準確的運價優惠品名和去向，這將是吸引客戶、爭取貨源的有力方式之一。此外，隨著鐵路運費網上支付的實施和推廣，今后還可以將網上支付功能與運價、費率信息服務相關聯，合并功能設置。

（6）在途追蹤查詢。客戶通過鐵路發貨后，最關心的是貨物能否按時、安全運送到目的地，客戶通過撥打 12306 貨運客服電話查詢貨物在途情況。在路局平臺中設置“在途追蹤”功能，可以減少電話客服人員的工作量，也增加了網站的點擊量。

（7）天氣預報及其他。北京鐵路局管轄面積大，貨物的裝卸作業會受天氣變化的影響。將管內各大貨運營業網點未來 1 周的天氣預報及各種影響客戶發貨、上站的外界因素，如在市區內的大型貨場周邊的道路擁堵狀況等信息，綜合編輯發布在路局平臺供客戶參考。路局平臺通過為客戶提供的服務，拉近與客戶距離，提升客戶滿意度。

2.3 建立綜合物流信息交流模塊

在路局平臺中建立綜合物流信息交流模塊，集合北京鐵路局管內的各種物流信息資源。模塊中的信息，既有與鐵路運輸有關的物流服務信息，也有汽車物流、小件快遞等非鐵路運輸物流信息。鐵路企業利用其影響力，建立起具有權威性的物流信息發布交流的平臺，將華北地區的各種物流信息都吸引到這個論壇來發布交流，讓物流參與者感覺到無論是大件成批貨物，還是小件快運貨物在發貨前都應先到北京鐵路局電子商務平臺搜尋相關信息。鐵路企業在這些信息中收集與整車、零擔、集裝箱運輸，以及行包托運和中鐵快運相關的物流信息，充分利用互聯網巨大的信息聚合優勢，吸收新的鐵路貨源。

2.4 完善網站商業價值

路局平臺為鐵路貨運客戶提供優質服務的同時，吸引了物流參與者的廣泛關注，通過各種特色板塊，實用鏈接的設置，客戶在獲取自己所需要的相關信息和服務的同時，增加了在網站的停留時間。鐵路利用這種資源優勢，在網站設立 1 個專門的板塊，與管內的大型企業合作，建立 1 個相關企業展示的平臺。企業通過平臺展示自己的產品信息、企業文化。路局平臺幫助相關企業推廣，并得到相應經濟回報，實現網站的商業價值。

3 結束語

隨著鐵路貨運組織改革的不斷深化，在追求效率的市場經濟及各行各業搶占信息技術高地的大背景下，鐵路貨運電子商務平臺越來越受到廣泛的關注。通過分析既有的中國鐵路總公司貨運電子商務平臺的不足，北京鐵路局應盡快建立一個整合管內各種物流信息資源，服務功能全面，能夠為客戶提供更完善、便捷服務的貨運電子商務平臺，促進鐵路企業市場化轉型，更有力地吸引鐵路貨源和提高市場占有份額，增加鐵路企業收入， 進一步深化鐵路貨運組織改革成效。