煩人的換卡

歐明剛

我這個人是屬于忍耐力極強的客戶，對價格、服務質量的差異不是太敏感。我一直是某家大銀行的客戶，盡管對這家銀行的服務質量沒有特別感覺，但畢竟是家身邊的銀行，用起來方便。我本人也不希望人家過分熱情，像保險公司推銷保險的人士那樣隔三差五地打電話。盡管單位工資賬戶都變了，但我還是保有著這家銀行的借記卡，也辦了信用卡。

但最近該行銀行卡的換卡經歷既讓我很是受傷，也讓我思考我們的銀行流程、銀行服務精細化尚有許多工作要做。大概半年前，我的借記卡就發現了問題，即標有卡號的那張透明膜脫掉了，開始時倒也無大礙，照樣使用。直到有一次，此卡被銀行自動柜員機吞下去了，好在當時是營業時間，找到銀行工作人員取了卡。后來就試圖去離我家最近的支行辦理換卡，但被告知，該營業網點辦理換卡業務時必須同時換號。但我卻不想換號，他們就告訴我那就需要到有權受理的離我家最近的一家大支行去辦。后來，我就到了有資格辦理此類業務的支行，該營業網點確實較大。一切非常順利，交了身份證，填了申請表，簽了字，就齊活了，之后順便將網上銀行業務等一并辦了，倒是很開心。工作人員告訴我，大概要等15天，到時會電話通知我。

15天過去了，我沒有接到電話。就想，是不是當時我沒有聽清，不是日歷上的15天，而是15個工作日，這樣就是三周的時間。但三周過去了，還是沒有收到電話。我想打電話咨詢一下，卻不知營業網點的電話（辦理業務的合同上沒有網點電話，而我本人留有電話，這意味著這是單向的，即銀行可以聯系上我，不需要我聯系他們）。想直接去取，又擔心萬一沒有辦好，豈不白跑一趟，時間傷不起，金錢傷不起（打車費漲了不少，停車費也挺貴的），徒增煩勞而已。再加上辦了網上銀行之后，直接去銀行的次數確實少了很多。

國慶節一到，我發現手頭沒有現金了，就想去取點錢。這時，我又想起了這張已辦而未到手的銀行卡。我打電話到該行的客服，本可投訴一下，但覺得還是先了解情況再說吧。另外，一線員工本不易，動不動就指責一線員工，很不仗義，我不愿這樣做。客服小姐將那家網點的電話告訴了我。順利的是，電話接通了，電話那頭的工作人員幫我查了一下。她說，卡在分行那里，還沒有送過來。我說，不是15天嗎？現在是多少天了？一個半月了。她也感到奇怪，說是8月14日到18日這幾天辦理的都沒有到，而之后辦理的卻到了。我問那是怎么回事，她回答可能是不同的人經手的。我說麻煩她催催。她說他們也沒辦法，這是分行辦理的，現在是假期，分行不上班。國慶過后又過了一個多星期，我再次致電經辦支行。支行那邊一個管事的回答說，他們前天向分行咨詢過，分行說肯定已經發出去了。她建議我再去他們支行重新辦理一下，直接找她不用排隊了。我說，那我的卡呢？她說，可能是被別的支行領走了，別的支行找不到卡主，也就可能將其作為報廢卡處理了。于是我無法可說了。

對此，我有好幾個疑惑，在此一并請教于銀行同仁。

一是換卡不換號在技術上究竟難不難？由于各種原因，像我這樣的馬大哈發生銀行卡丟失、銀行卡破損等需要更換卡片的情形并非個案，應當是銀行的常見業務（這家支行的工作人員說那五天來掛失的也有10個客戶）。從客戶來說，當然希望繼續使用前一個賬號而不愿意換一個新號，從而不需要通知單位財務部門或者與其發生交易的其他有關人士或單位，以避免更換期間有人匯款時卻無法到賬的情形。我們或多或少有丟了手機的經歷，盡管丟了手機很是不便，但可另找一部手機，持身份證或其他有效證件，到任何一個移動通訊營運商那里，就可辦理原號碼的移動電話卡，立馬就通。為什么我們銀行的營業網點就不能辦理此類業務呢？當然，應當是基于風險的考慮。涉及到技術問題，我是外行，但我無法想象我們銀行的技術力量比起電信運營商的差距有這么大？我就無法想象競爭程度比電信行業還要激烈的銀行業對客戶需求的反應竟然如此之遲鈍。

二是受理換卡不換號業務的網點為什么不能直接處理？退一步說，如果出于風險和成本的考慮，如果直接由銀行基層網點直接辦理換卡不換號業務在技術上有難度，需要授權相應的網點來辦理，那么這家有權辦理換卡不換號業務的支行就應當能夠直接處理這類業務，隨到隨辦。事實上，當作為客戶的我被告知需要到某一網點才能辦理時，自然就會想到這家機構可以隨到隨辦，無需等候。然而，本人萬萬沒有想到這家受理機構仍然需要將材料報送到分行有關部門去，原來這家機構仍然只不過是一個受理窗口而言，僅僅起到一個受理機構，而非辦理機構的功能。我無法理解這種安排的合理性。我認為，唯一的“好處”就是增加了客戶的時間成本和交通成本。

三是受理換卡不換號的機構能否遍及所有網點？既然被授權的受理網點不能直接處理這類業務，那么何必要指定某些機構呢？既然被授權網點只是一個受理窗口，那么為什么不授權所有的營業網點呢？從我辦理此筆業務的經驗來看，工作人員只是要我填了一張表，簽個字，出示了身份證，非常簡單，看不出多少技術性。可能從銀行內部流程來看，同是支行，職級有區別，有些是管轄行，有些則是最基層支行。出于風險防范的考慮，在信貸等業務上有所區別本無可厚非，但對于這么簡單的個人業務就沒有必要集中處理了。本來大銀行就是以營業網點眾多為核心競爭優勢之一，如果放著這種優勢不用，連常用的受理業務也要集中到個別機構，那么就等于自毀長城，主動放棄客戶，這只會讓眾多忠誠客戶寒心。

四是銀行內部的工作流程究竟有哪些問題？讓我最不滿意的是，這筆業務辦了1個多月，大大超出了承諾期限，如果問題支行是及時將情況轉出，那么分行制卡部門為什么不能在規定的時間內辦好呢？制作一張借記卡有這么復雜的工藝嗎？作為中臺部門的分行制卡部門的考核中是否有基層支行的打分呢？如果有，那么是否流于形式呢？特別蹊蹺的是，比我更晚的申請卻早就辦好了。難道真如該支行工作人員所說的，是銀行卡部門經手人的不同造成的？如果真是這樣，銀行卡部門的流程就存在大問題了。按照這種推測，一旦交接不到位，那么就會出現無人辦理的狀態。如果這種情況發生在醫院，那么病人上午打了一針，下午就可能被人忘了。難道銀行的業務處理還僅僅靠人工交接，如此嚴重地受到人為因素的影響？同樣不可理解的是，既然是分行制卡部門說已經制卡并發給了經辦行，那么是否有相應的手續呢？基層經辦行可能不敢指出分行的問題，只能有苦難言。如果真的是經辦行工作人員想象的，而誤領的支行，也應當將卡歸還給分行制卡部門才對呀。當然，從支行層面來說，也是有很大問題的。既然有些受理的業務明顯超出正常的營業時間而未獲得辦理結果，應及時向分行銀行卡部門去查詢，從而確保對情況的了解。而不能等到客戶上門或電話咨詢時去了解。被其他支行誤領了，那么這家支行應當去要回來呀。而這家支行的工作人員，顯然無人來跟蹤過往業務的進展情況。在這家支行的大廳里掛滿了服務優秀的榮譽證書或錦旗，但從這筆業務體現出來的服務意識確實讓人大跌眼鏡。看來，分行的機關作風，支行的服務意識都存在大問題呀。

當然，還有另一種原因可以來解釋這筆業務。該銀行強大的財務系統算出了我對這家銀行的貢獻度，我很不幸被列為低貢獻度的那類客戶。為了優化客戶質量，銀行正在想辦法逼我自愿退出，這可能是其中一計而已。

盡管受了一肚子氣，作為金融消費者的我很難與該行就這筆業務打官司。我翻閱了當時填寫的申請書，沒有看到關于辦理時間的約定，也沒有注明何日來領卡的說明，再加上我當時也沒有錄音（我相信“人之初，性本善”，也沒有處處防人的習慣），我要收集證據的成本過高，難度過大。但我對這家銀行的印象更加大打折扣了。看來，這筆業務讓我不得不反思我的消費行為，是否考慮退出而轉投他行呢。我知道肯定有銀行還是愿意接受我的，不過我不是很有信心，在別的銀行是否還會遭受同樣的待遇呢？

互聯網金融來了，金融脫媒加快了，銀行準入將要放松了，我們的銀行特別是大銀行卻依然非常淡定。為了讓我們廣大金融消費者得到更好的服務，我真希望能促進大銀行盡快改善服務質量的競爭來得更猛烈吧！endprint