快遞企業服務質量可靠性評價初探

鄧 潔，張曉強 （中國礦業大學 管理學院，江蘇 徐州 221116）

DENG Jie,ZHANG Xiao-qiang (School of Management,China University of Mining and Technology,Xuzhou 221116,China)

0 引言

據最新《快遞業服務標準》定義，快遞服務是指快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需存儲的物品，按承諾時限遞送到收件或指定地點、并獲得簽收的郵寄服務[1]。國際快遞業務起源于20世紀60年代，中國國內的快遞業務起源于20世紀70年代，隨著改革開放的推進和市場經濟的發展，20世紀90年代國內涌現出一批民營快遞企業。根據國家郵政局公布的數據：2012年，全國規模以上的快遞服務企業業務量完成56.9億件，同比增長54.8%；快遞業務收入完成1 055.3億元，同比增長39.2%。民營快遞企業業務量完成42.9億件，實現業務收入638.7億元。市場份額分別為75.4%，業務收入市場份額為60.5%。但是目前我國的民營快遞面臨規模較小、服務標準不一、服務質量較差、市場競爭無序、投訴率高、“爆倉”等很多問題。這些存在的問題，一方面阻礙了民營快遞企業的規范式發展；另一方面給消費者帶來了很多困擾，嚴重影響了顧客滿意度。近年來，快遞服務質量問題愈演愈烈，根據國家郵政局統計，2008～2012年快遞投訴量如圖1所示：

目前關于快遞服務的評價多局限于從服務質量滿意度的角度出發，對于快遞企業和消費者而言這種評價方法涉及范圍廣、耗時較長，而且不易獲得。尤其是在近年來，隨著第四方物流概念及馬云“骨干網”的提出，需要更加客觀且技術性更強的度量方法來整體評價快遞企業或者是評價快遞企業的某個區域的發展。而僅從顧客滿意度方面評價快遞企業已不能滿足市場對于信息的需求。

貝利·帕拉索拉曼澤絲曼爾，在對大量企業調研的基礎上，概括出目前為服務營銷學界所普遍認可的服務質量五大屬性，即可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。其中在100分的分值中，服務質量五個屬性所占的比例分別為：可靠性32%，響應性22%，保證性19%，移情性16%，有形性11%。鑒于此，作者認為服務質量的可靠性與否嚴重影響消費者對服務的質量評價。但是目前在快遞行業所提到的可靠性只是服務質量中的1個二級標準，并沒有把其作為快遞行業的一個基本屬性。

本文擬運用工程學中的可靠性理論從系統效能角度分析快遞企業服務質量可靠性，從而為快遞企業和消費者決策提供指導性建議。

1 快遞服務質量相關研究

圖1 2008～2012年度快遞行業投訴趨勢圖

目前，關于有關快遞的評價與選擇大部分集中于快遞服務質量的評價、快遞企業競爭能力的評價以及快遞企業的選擇。肖洋揚研究了快遞服務績效的關系績效、運營績效和成本績效之間的相互關系，得出關系績效是關鍵因素，品牌形象是重要因素，運營績效是基礎因素，關系績效對運營績效和成本績效的正向影響很大[2]。葉靖克、閆麗、楊德華以服務質量差距模型servqual評價法為基礎，運用因子分析法從顧客滿意度角度建立快遞業服務質量評價三級層次模型。其二級指標包括派送服務、公司實力、賠償服務、信息服務、人員素質5個因子[3]。孫軍華則以同樣的模型和方法把快遞服務質量歸納為結果質量、過程質量和企業形象3個因子，通過實證研究得出消費者更加重視結果質量和過程質量，在結果質量中更加重視安全性、時間性與價格[4]。魏斐翠則是從風險感知的角度來評價快遞服務質量，得出網上消費者最為關注的是快遞服務商的配送質量和配送速度[5]。

在快遞企業競爭能力方面，謝如鶴、李志鋒（2008）建立了中國民營快遞企業的競爭力指標體系，包括服務水平、時效水平、價格水平、業務能力、安全水平、增值服務水平、信息技術水平[6]。楊蕭、李葉（2011）建立民營快遞企業競爭力評級指標體系，包括價格水平、快遞速度、服務質量、安全水平、信息化程度、規模化程度6個二級指標。在此基礎上，作者運用模糊層次法對10家民營企業進行實證分析[7]。

對快遞企業服務質量的評價一方面有利于促進快遞企業提高自身的服務水平，另一方面為消費者的決策提供指導信息。2009年3月10日，與國內外10余家物流企業聯合推出“網貨物流推薦指數”，給用戶在選擇快遞服務提供了一定的指導。該“指數”從業務應用、服務能力和自主創新等部分對物流公司進行綜合評價，評判標準具體包括：該公司的物品丟失、破損的比例，該公司服務的地域范圍、與網商的合作配合度、投訴處理度評價指標體系，將淘寶網的“推薦物流”進行綜合決策，并對決策結果進行排序。此外，針對民營快遞經營的混亂現象，2011年8月24日，國家郵政局正式發布《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》，根據企業規模和服務兩部分來評定快遞企業。快遞企業服務評定從公眾服務評價、服務時效、人員素質和信息化管理水平等方面對企業進行綜合評定，從高到低分為五星、四星、三星、二星4個等級。為了細化，9月29日，國家郵政局審議通過《快遞企業等級評定實施細則》，進一步明確了快遞企業參與等級評定的途徑和方式，細化了等級評定標準，對年業務量、年經營收入、自營網絡、重點城市間的快件全程時限等級評定指標進行了明確的定義。目前，在國家郵政局網站上可以通過輸入出發、目的地，查詢各快遞企業報價、時限、是否保價等信息。

2 可靠性定義及發展

可靠性作為專門課題始于二戰期間對電子元件可靠性的研究。從20世紀60年代開始，可靠性研究從單個電子元件可靠性、一般產品的可靠性、到復雜的關聯系統可靠性。并逐步形成了可靠性數學、可靠性物理、可靠性工程等重要研究領域和分支學科。對于系統可靠性最初始的定義是指系統在規定的條件下、在規定的時間內，能夠完成規定功能的能力[8]。網絡系統作為一類特殊的系統，其可靠性研究最早可追溯到1955年Lee對電信交換網絡的研究，早期主要集中于通信網絡領域。其中，20世紀70年代以前主要是以網絡的連通作為網絡可靠性規定功能來研究。20世紀80年代，由于通信網絡規模的迅速擴張，使用頻度、網絡負載的快速增加以及動態路由技術的采用等原因，網絡擁塞和延時逐漸成為了網絡可靠性主要考慮的因素。這一時期，網絡系統可靠性研究主要集中于通信網絡基于性能的可靠性。20世紀90年代后，伴隨著人類社會網絡化進程加快，網絡系統可靠性逐漸成為可靠性研究領域的熱點，研究對象從通信網絡擴展到電力網絡、交通網絡、物流網絡等。

3 快遞企業服務質量可靠性定義及評價指標

目前關于服務可靠性的研究大都集中在交通網絡的研究。如：魏華在其碩士論文中定義公交服務可靠性為：公交系統在工作日循環運營，在道路動態交通條件下，能夠完成載客任務、給乘客提供一定程度服務的能力[9]。高桂鳳（2007）從公交服務質量的安全性、方便性、經濟性、迅速性、準時性與舒適性6個方面建立了城市公交服務質量的評價指標體系，并將可靠性的概念引入公交服務質量的評價中，運用公交服務的可靠性方法建立了公交服務質量的評價模型[10]。張長春沿用了魏華提出的公交服務可靠性的概念，分析了公交服務可靠性的影響因素，并建立公交服務系統的ADC模型，用來評價公交服務可靠性[11]。對于日益活躍和服務質量參差不齊的快遞市場而言，快遞企業能否在規定的時間、完好無損的完成遞送服務具有重要意義。借鑒可靠性和公交服務質量可靠性概念，本文定義快遞企業服務可靠性為：快遞企業運營過程中，在規定的時間、條件下，完成預定投遞任務的能力。

目前，我國快遞市場服務標準不一，投訴率較高。據中國郵政局統計，我國消費者對快遞行業申訴的主要原因有：快遞延誤、投遞服務、快件丟失及短少、快件損毀、收寄服務、代收貨款、違規收費。其中排在前四的是：快件延誤、投遞服務、快件丟失及短少、快件損毀。由此本文把快遞服務可靠性分為：時間可靠性、安全可靠性、費用可靠性和服務可靠性（見圖2）。

圖2 快遞服務可靠性評價體系

4 系統效能及快遞服務可靠性ADC模型建立

系統可靠性是指系統在規定的時間、條件下，完成規定功能的能力。系統效能是系統在規定的條件下，滿足給定的定量特征和服務要求的能力。它是系統可用性、可靠性及固有能力的綜合反映。由此可知，系統的可靠性與系統效能密切相關。

4.1 系統效能

系統效能分析是美國工業界在20世紀60年代中提出的，其主要思想為無論何時，一旦需要使用某個系統，它就應該處于正常工作的準備狀態，并要求它在執行任務過程中具有可靠性，同時還必須具有完成預定任務的能力。根據這一思想提出了ADC效能評估模型[12]。

ADC模型的表達式為E=ADC，其中E=［e1,e2,…,en］T為系統效能指標向量系統；A是系統在執行工作任務開始時刻可用程度的度量，反映了系統的使用準備程度，為1×n矩陣，A=［a1,a2,…,an］，其中任意分量ai（ i=1,2,…,n）表示執行任務系統開始處于狀態i的概率，i是就可用程度而言系統的可能狀態序號；D為任務可信賴度或可信矩陣，表示系統在使用過程中完成規定功能的概率，由于系統有n個可能狀態，則可信矩陣D是一個n×n矩陣，可表示為：

式中：dij（ i=1,2,…,n;j=1,2,…,m ）為任務開始處于i狀態，在預期的任務時間內系統處于j狀態的概率；C為系統運行的能力或品質因素，表示在系統處于可信及可用狀態下，能達到任務目標的能力，系統能力是一個n×m矩陣。

式中：cij（ i=1,2,…,n;j=1,2,…,m ）為系統可能狀態i下達到第j項任務的概率，在操作正確高效的情況下，取決于系統的設計能力。

4.2 快遞服務可靠性ADC模型建立

快遞服務系統效能為在快遞企業工作正常的條件下，滿足服務可靠性的能力。在模型E=ADC中，A表示開始可用狀態的概率，一般設為1。D表示在快遞企業運營過程中達到預定服務質量的概率。C表示快遞企業服務的能力，即質量因素。由此E表示了可靠性在快遞企業服務質量方面的綜合能力。當D為1×n行向量，C為n×1列向量時，E為確定的數值。

根據可靠性理論，考慮到快遞服務可靠性指標的典型性和指標的可量化因素，本文把快遞服務的時間可靠度Rt和安全可靠度Rs作為可靠性的度量指標。

（1）時間可靠度。定義為快遞公司在運營過程中能在規定時間內完成投遞任務的能力。即為在實際運營過程中，某OD城市對間完成投遞任務的時間不超過限定值的概率。

式中：Rt為某一城市對間時間可靠度；S為某次此城市時間對內的實際服務時間；?為修正數值，且值大于1。S0為理論服務時間。時間可靠度的數據一般來源于快遞企業系統記錄的數據。選取某一城市對，根據系統數據，計算在一定時間范圍內在兩個城市之間的時間可靠度。

（2）安全可靠度。定義為快遞公司在運營過程中準確、無丟失、短少及損毀的概率。

Rs=P

安全可靠度的測量數據仍來源于快遞公司運營數據，首先要選取某特定城市對，在一定時間范圍內的數據記錄。然后根據數據計算出在此時間段內快遞投遞錯誤、丟失、短少及損毀的概率p1。

從而D=［Rt,Rs］。

根據國家郵政局對快遞公司的服務質量評分要求，結合在實際運營過程的平均水平得出矩陣D。

5 總結

在分析快遞市場現狀及快遞服務質量研究現狀的基礎上，將可靠性引入到快遞服務質量的評價中，提出快遞服務質量可靠性的定義并建了以時間可靠性、安全可靠性、費用可靠性和服務可靠性為標準的快遞服務評價體系。并且通過系統效能公式具體度量服務質量可靠性。為快遞公司的決策提供指導性建議。

[1] 國家郵政局.快遞業服務標準[EB/OL].(2011-12-30)[2014-02-15].http://www.spb.gov.cn/zcfg/bz/bzml/yzxybz/201112/t20111230_159242.

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