地方患者在軍隊醫院就診的心理狀況分析及對策

郭凌燕，胡世雄，秦譯煒

·衛生管理·

地方患者在軍隊醫院就診的心理狀況分析及對策

郭凌燕，胡世雄，秦譯煒

地方患者；軍隊醫院；心理；分析；對策

國家實施基本醫療保險制度，意味過去沿用的大病統籌、公費醫療等醫療大鍋飯形式的結束，也意味著地方保護主義行為的結束，由此軍隊醫院可以在醫療市場中參與公平的競爭，給軍隊醫院帶來前所未有的機遇；同時意味著參保人員對醫療機構有了自由選擇的權利，他們中的一部分將朝著醫療水平高、服務態度好且收費合理的醫院流動，這就使軍隊醫院在野戰外科、快速反應、網絡信息化建設方面的特長具有了更大的優勢和吸引力。經過60年的不懈努力，我院現已發展成為集醫療、教學、科研為一體的多學科三級甲等綜合性醫院，是城鎮職工社會醫療保險、城鎮居民基本醫療保險、農村合作醫療保險及各種商業保險定點單位。

近年來，在我院就診的地方患者日益增加，就此我院在保障部隊的同時，也要適應國家醫改要求，認真研究患者的醫療服務需要，以深化醫療服務為重點，樹立“以人為本”的服務理念，在提供高質量醫療服務的同時，將充滿人性的關愛帶給每位軍隊和地方患者[1-3]。但因患者個體病情輕重程度、文化水平、經濟條件、地域及身份的不同，會形成不同的心理狀態，以及由于部隊患者在軍隊醫院就醫時均為免費并使用“綠色通道”，而地方患者在就診時每一項目都需要付費、排隊等待[4-5]，因此根據以上情況，本文就地方患者到軍隊醫院就診常見的心理狀況進行分析，并提出相應的對策。

1 地方患者到軍隊醫院就診的常見心理狀況

1.1 身份差異帶來的心理問題 地方患者到軍隊醫院就診時身份的差異或多或少帶給其一種不自信的心理暗示：軍隊醫院會“一視同仁”嗎？尤其是他們對醫務人員所表現出的態度格外敏感。正是由于這種心理的存在，埋下了醫患矛盾、甚至是醫療糾紛的隱患。

1.2 收費標準不同帶來的心理問題 現役軍人及職工和家屬看病的收費標準與地方患者是不同的，因此，收費價格的標準是否合理也是一個敏感的問題。在這種心理的驅使下，地方患者可能對每一項檢查的費用比較在意。這就要求我院的工作人員做好收費標準介紹和解釋工作。

1.3 用藥不同帶來的心理問題 用藥方面更是容易引起地方患者的質疑。因為軍人就診是全免費的，所以醫生在用藥時的考慮也會有所區別。同病房患者之間都會自己進行比較，所以醫生選擇用藥的尺度是否把握得好也很關鍵。

1.4 醫療人員態度帶來的心理問題 患者在醫院就診時都希望選擇一位好的醫生，能盡快解決問題治好病。不管所得疾病是輕是重，都希望自己能受到熱情接待的禮遇和足夠的重視。否則地方患者會認為自己不是軍人所以不熱情，這種心理很容易與導醫人員或其他工作人員產生矛盾。

1.5 其他 就醫的流程是否簡便順暢，診室及相關科室的分布是否合理，會對患者或其家屬的情緒產生直接的影響。如醫生的診室與輔助檢查的科室、收費處、藥房距離較遠或較分散，容易引起患者或其家屬的不滿，甚至情緒激動。

2 我院的做法和體會

部隊醫院的根本任務是保障戰時需要，同時在和平時期要服務地方經濟建設，為百姓健康保駕護航。在不斷提升醫療水準和探索創新服務的同時，針對上述心理狀況，我院采取了以下措施。

2.1 建立適應市場化運作的創新管理機制 近年來我院成立了院長掛帥的管理委員會，分設不同功能的管理部門，并建立了相應的管理制度，確立推行綜合目標責任制，推行成本核算管理，全面深入綜合績效考評。在完善的管理理念指引下，我院的各項效益都上了一個新的臺階。

2.2 加強人才隊伍建設，適應醫院可持續發展要求 我院現有的高級技術職務、高學歷人才隊伍、后備人才隊伍呈正態分布，專業技術隊伍結構合理，已初步形成具有國內、軍內較高學術水平和地位的專家群。

2.3 完善醫療、訓練、辦公、生活和輔助設備設施的配套 醫院興建住院部大樓，營業面積是原來住院大樓的20倍；醫院床位總數達到500張。隨著新建的檢查中心、綜合功能樓、運動場、俱樂部、職工公寓樓等一批項目的建成，全院今非昔比，耳目一新，使醫院的就醫環境和面貌發生了巨大的變化。

2.4 提高醫療服務質量 醫院大力推行全國“百佳級”醫院服務標準，開展以醫德醫風為主要內容的職業道德教育，要求大家做到“愛崗敬業，從我做起”、“熱情服務，患者至上”。 對醫務人員的儀態、儀表、語言、表情都提出了具體要求。同時，實施了“惠民醫療措施”，除了國家法定的節日，醫院全年無休，各診室正常開診；此外，醫院的專家醫療隊每兩周在醫院30里范圍之內免費義診、送藥，周邊社區及單位集體體檢所有檢查、檢驗費減免10%。醫院還根據節假日特點及紀念日，另行決定優惠政策。為方便患者就醫，在網站上對我院的科室分布、人員構成及掛號選科等患者最為關心的內容都做了詳細的介紹。

2.5 加強門診管理 在門診增加導醫護士，對有困難就診的患者實行全程導醫。門診是患者到醫院就診的第一站,因此也是最容易發生醫患糾紛的地方。導醫護士在醫療活動中第一個接觸患者，所以導醫護士如何指導患者就診，能起到重要的作用，同時對加快就診速度、化解矛盾、減少醫患糾紛，也能起到積極的作用。

2.6 改善就醫環境 為使來院就診的地方患者有更好的就醫環境，我院窗口單位及導診護士與當地的患者交流時，全部使用當地的語言，這樣一來拉近了距離，使患者對部隊醫院有了親切感，溝通更加順暢，工作效率提高了，醫患糾紛減少了。

2.7 劃分收費窗口 為避免收費時使地方患者產生與免費軍隊患者待遇不同的心理落差，我院將地方患者的收費窗口與軍隊患者記賬窗口進行區域劃分，既加快了收費速度，又減少了向地方患者解釋的次數。

目前，我院正在構建學習型醫院，在堅持以人為本、實施品牌戰略、加強?？铺厣ㄔO、全面信息化管理等方面都取得了顯著進展。在實際工作中，我院不斷完善和規范醫療行為，培養和鍛煉醫護隊伍，全方位提高服務質量，走出了一條快速發展之路，取得了良好的社會效益和經濟效益。我們的體會是：軍隊醫院在經費相對不足、病源不足、當地醫療市場競爭激烈的情況下，如何適應國家醫改形勢、做好醫保工作，在參與競爭中發展自己，是每一個管理者需要認真思考和把握的問題[6]。實踐證明：軍隊醫院必須適應時代變革的需要，把握機遇積極參與，準確定位選準突破口，發揮軍隊醫院的優勢，才能在競爭中站穩腳跟，謀求新發展，取得較好的經濟效益和社會效益。

[1] 茅建華.軍隊醫院在新醫改中的戰略舉措探索——以南京八一醫院為例[J].中國醫院，2013，17(1)：49-50.

[2] 張金升.軍隊醫院在地方醫保改革中面臨的問題及對策[J].實用醫藥雜志，2009，26(12)：88-89.

[3] 胡波.軍隊醫院適應國家醫藥衛生體制改革的對策思考[J].中國創新醫學，2009，11(3)：262-264.

[4] 趙英良，朱敏，莊江能,等.軍隊醫改患者在邊疆醫院就診時存在的心理問題與對策[J].西南軍醫， 2009，11(2):323-324.

[5] 賀月檸.淺談定點醫院醫保管理中醫?；贾g的矛盾及對策[J].疾病監測與控制雜志，2013，7(1)：63-64.

[6] 宋霞，管理.軍隊中小醫院參與地方醫保面臨的主要問題及對策[J].實用醫藥雜志，2008，25(6)：768.

510510 廣州，廣州軍區廣州總醫院157附屬醫院藥械科(郭凌燕，秦譯煒)； 廣東省人民醫院血管甲狀腺腹壁疝外科(胡世雄)

R 197.3/395.1

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10.3969/j.issn.1004-0188.2014.02.038

2013-10-08)