煙草商業企業精益服務初探

山東省威海市煙草專賣局 張劍

1 精益服務的產生和發展

精益服務理論來源于精益生產、精益管理理念，是精益生產理念在理論層面的推展和應用層面的延伸。回溯精益生產，正是由于市場競爭加劇和客戶需求變化，企業不得不通過“瘦身”，即減少浪費的方法來增強競爭力，提高價值，從而形成了精益生產方法。伴隨著實踐的深化，麻省理工學院教授沃麥克等人提出精益思想這一管理理念，發現精益方法不僅僅適用于生產領域，在管理領域同樣適用，于是精益思想便從生產領域逐漸擴展到管理領域。

豐田汽車公司是精益管理的鼻祖。20世紀中后期，豐田汽車發現大批量生產已經不能滿足客戶多樣化的需求，于是檢查制造過程中的每一個環節，在生產過程中盡可能地減少浪費，并持續改善以創造更多的效益。同時，日本企業成功抵御全球石油危機，在汽車、家電等行業超過美國。在此競爭壓力之下，美國麻省理工學院牽頭，召集50多位專家組成了“國際汽車計劃(IMVP)”這一國際性組織，對豐田汽車的運作模式進行了系統化的研究，最終發現了精益生產的優越性，研究成果記錄在《改變世界的機器》中，精益理念風靡全球。

盡管精益管理已廣為中國制造業企業所熟悉，并成為許多企業提升競爭力的有效手段，但與國外相比，精益服務理論在我國出現得較晚。筆者在中國知網數據庫內以“精益服務”為關鍵詞進行檢索，發現這一名詞最早在2003年出現，初期主要是對其理念的介紹，近年來逐步成為我國學術界關注的焦點。有些服務行業也嘗試以此理念指導管理實踐，如精益服務就推動了我國在線旅游業的發展，但總體而言，精益服務的應用與管理實踐的要求相比還有很大距離。2013年，國家煙草總公司在全行業推行精益管理，并提出推進精益管理是“提升企業管理水平的需要，是行業轉變發展方式的需要，是挖掘發展潛力的需要”，要導入精益思想，推行精益方法，建立精益組織，形成精益流程，實現精益目標，從而開啟煙草行業的精益管理時代。筆者認為，煙草商業公司是典型的服務企業，精益管理最終要落腳于精益服務上。

2 精益服務的內涵與價值

2.1 內涵

Bowen和Youngdahl 正式提出了精益服務的概念。精益服務以服務更加完美為目的，“精”即是指精簡，消除不必要的浪費。“益”是指效益、價值，精益服務追求更高的價值，不斷改善，追求卓越。其內涵的精髓主要體現在三點：服務效率更高，服務質量更好，服務所帶來的效益更高。這三點是相輔相成的，企業服務效率和服務質量提升了，效益自然而然會提升；反之，企業效益提升了，也會促使其在服務的效率和質量上做出更多改善，三者共同構成了精益服務的目標體系。

從管理實踐看，企業必須要遵循以下原則，才能做到服務的精益化(見表1)。

表1 精益服務五原則

2.2 精益服務的戰略價值

對煙草商業企業來說，精益服務既是一種理念，也是一種運營系統，更是一種強有力的競爭戰略。

2.2.1 精益服務是煙草企業應對國際競爭的有力武器

隨著中國市場化機制向縱深推進，經濟全球化程度進一步提升，煙草市場面臨著從來沒有的開放競爭壓力。對內市場化、對外國際化的雙重挑戰要求煙草企業必須具有危機意識和競爭意識，精益服務所倡導的消除浪費、提升價值的理念恰好契合了行業競爭要求。

2.2.2 精益服務是煙草企業謀求競爭優勢的重要手段

低成本、差異化是兩種基本的企業競爭戰略，低成本戰略依據大批量、少品種謀求成本優勢，差異化戰略則仰仗多品種、特色化謀求差異優勢。由于內在機理差異，企業很難兼得兩種戰略的優勢。而精益服務思想的應用，則可以將差異化和成本領先戰略有機結合起來，用減少浪費即低成本來實現服務的差異化，打造基于精益服務的競爭優勢。

2.2.3 精益服務是提升煙草客戶滿意度的有效策略

在現有的煙草專賣體制下，市場機制在卷煙生產與分銷中的作用并不充分，雖然零售客戶可以從終端需求中把握市場需求脈動，但現有體制卻很難將這種需求完全體現為有效供給，從而使煙草商業公司無法完全滿足零售客戶基于最終市場需求的貨源要求。在這種背景下，煙草商業企業只能通過提升自身服務水平，通過精益、優質的服務吸引客戶，確保客戶忠誠度。尤其是在當前控煙壓力加大、分銷目標提高的形勢下，零售客戶的分銷積極性與忠誠度對煙草商業企業具有更加重要的意義。

3 精益服務理念在煙草商業企業中的應用

煙草商業企業推行精益思想，關鍵在于如何保證服務質量的同時做到降低成本，要想實現精益服務目標，必須找出服務過程中的浪費環節，并進行改善，以最小的資源投入獲得最大的效益。

3.1 煙草商業企業服務中的“非精益”現象

目前我國煙草商業企業普遍存在一些“非精益”的服務活動，例如，在終端管理方面，零售戶存在不少滯銷煙和空檔煙，部分消費者買不到自己想要的產品；物流運作方面，煙草零售戶分布較為分散，配送成本較大且不及時，卷煙配送車輛未得到充分利用和管理；卷煙分揀流程繁雜且易出錯，一旦出錯，補貨手續十分繁瑣且周期較長；同時，部分客戶經理不能深入市場，渠道資源也存在一定程度的浪費。以上問題若能得到改善，煙草商業企業能夠節約很大的成本，服務水平也會有較大提升。

3.2 煙草商業企業精益服務的基本思路

3.2.1 進行客戶分類

煙草商業公司本質上是為零售客戶服務的服務型企業，其服務水平體現在對客戶的管理上，而客戶管理的關鍵就是客戶分類。那種不具針對性的客戶管理造成一定程度上的資源浪費，違背了精益服務思想，而客戶分類的目的就是讓公司成本投入更有針對性。客戶分類的標準可以根據零售客戶經營規模、區域、業績等進行合理的價值評估，確定其客戶價值，根據客戶價值大小進行分類，識別重點客戶。例如，按照客戶的潛在發展價值、經營價值、功能價值、形象價值、信息價值、誠信價值將客戶分為重點、一般和小微客戶三個層級。在開展服務過程中，針對不同客戶的需求以及能力進行區別化對待，提升服務效率和資源利用水平。同時，通過扶持一般客戶和小微客戶，逐步增加重點客戶的比重。因此，客戶分類需要定期進行評定和更新。

3.2.2 改善物流配送

物流配送是煙草公司最重要的工作之一，配送過程中存在一些浪費增加了企業成本，這不符合精益的理念，因此，需要給物流運作環節“瘦身”。

(1)采取多樣化配送方式。目前，不論零售戶規模大小，公司都會送貨上門，而煙草零售戶分布較為分散，導致物流成本較大。對此，煙草商業企業可以增加上門取貨或定點自主取貨的方式，鼓勵距離近的或者取貨方便的零售戶自主取貨，并給予一定優惠。這樣既可以節省部分配送成本，又能為客戶帶來便利，能夠在第一時間拿到產品。

(2)加強對配送車輛的管理。首先需要測量物流中心到所有客戶的最短行車距離，確定負責每個零售點的物流中心，并計算客戶的平均訂貨量，在一定浮動的基礎上確定每輛車的配送路線。第一，配送車輛的數量也應區分旺季和淡季，在旺季增加車輛，淡季減少配送車輛；第二，在途車輛的位置、行程等必須進入GPS跟蹤系統，實現實時跟蹤。這樣既能提高配送效率，減少車輛帶來的浪費，又可以實時監控車輛位置，安排緊急配送任務，還有利于車輛的安全管理。

(3)精簡分揀與補貨流程。卷煙大部分采用人工分揀，繁雜且易出錯，技術手段缺失。且若出現失誤零售戶需要補貨，手續繁瑣，周期較長，容易造成客戶的抱怨。因此，煙草商業企業要著力引進現代化分揀技術和設備，用機器分揀代替人工分揀，既節省人力資源又能提高效率，確保分揀環節的準時以便準時送貨；同時，簡化復雜的補貨手續，運用信息系統，及時登記并安排配送，以免影響客戶的正常經營。

3.2.3 充分利用渠道資源

煙草零售戶遍布城市各個角落，如果僅用于配送貨物，就是對渠道資源的巨大浪費。在當前市場化改革的大背景下，煙草行業應該居安思危，為全面市場化做準備，利用自身渠道優勢，開展營銷推廣、品牌化建設等，充分開發社會資源，努力將煙草發展與區域經濟發展結合起來，以便在未來的競爭中立于不敗之地。

3.2.4 客戶經理工作規范化和流程化

零售客戶是煙草商業企業在市場上的觸角，而客戶經理直接與市場接觸，他們的工作直接影響銷售終端，因此，客戶經理的精益化服務至關重要，但部分客戶經理在工作過程中，不主動了解零售戶經營，指導銷售，使得客戶拜訪流于形式，對此必須進行改善。

(1)落實嚴格的規范流程。煙草商業企業可以采用精益管理工具6S看板管理，客戶經理每天的工作都要進行記錄，市場推廣以月度為周期，采用A-PDCA循環管理法，嚴格按照流程開展工作，在考核上也要嚴格，從績效考核上杜絕客戶經理的瀆職行為。

(2)激勵。區別于業績一般的客戶經理，對于優秀的客戶經理，企業可將其樹立為標桿，交流工作經驗，以便提升客戶經理整體水平。例如，每月評選最優秀的客戶經理并予以獎勵，逐漸形成優秀的、具有競爭氛圍的工作環境，促進客戶經理提高工作效率，進而提高企業效益。

[1] David E. Bowen, William E.Youngdahl, Lean service:in defense of a production-line approach[J].International Journal of Service Industry Management,1998,9(3).

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