急診輸液護(hù)理過程中的常見問題及防范對策

馬春芳 山西省大同市第五人民醫(yī)院 037000

門診輸液因其費(fèi)用低、簡單、方便的特性，患者日益增加，由于就診患者的數(shù)量多，停留的時(shí)間相對較短，使護(hù)理人員的工作量加大，且由于配備的護(hù)理人員不足，護(hù)患溝通相對減少，患者所患疾病復(fù)雜多樣，用藥的種類偏多等問題，使急診輸液的護(hù)士壓力也相應(yīng)增加。通過對我院急診輸液治療的78例患者對我院的評價(jià)及意見，歸納總結(jié)所存在的問題，并積極改善和加強(qiáng)護(hù)理措施，患者滿意度得到有效提升。

1 資料和方法

1.1 一般資料 回顧性分析2010年5月－2013年5月我院急診輸液治療的78例患者對我院的評價(jià)及意見，在所有投訴中由于護(hù)理人員的個(gè)人因素所引起的占54例（69.2%），主要的原因有護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、穿刺技術(shù)不夠引起；由于患者的個(gè)人因素所引起的有24例，主要的原因?yàn)榛颊呒凹覍賹︶t(yī)院環(huán)境以及護(hù)理工作的過高期望，對輸液繳納費(fèi)用沒有詳細(xì)的了解。

1.2 方法 通過回顧性的調(diào)查對急診輸液中的投訴記錄進(jìn)行分析，依照投訴所發(fā)生的時(shí)間及原因等進(jìn)行劃分，從而歸納總結(jié)我院急診輸液護(hù)理工作中的常見問題，并尋找我院急診輸液中存在的缺陷，找出合理的解決方案及對策，降低發(fā)生醫(yī)患糾紛的概率。

2 結(jié)果

歸納統(tǒng)計(jì)的結(jié)果顯示，患者的投訴意見有護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量不高、急診輸液的便民措施不到位、輸液流程不暢、護(hù)理人員態(tài)度差、輸液效果不好等。

3 討論

3.1 急診輸液中的常見問題

3.1.1 輸液環(huán)境問題。輸液室中各個(gè)年齡層次的患者均有，特別是老年人和嬰幼兒往往需要有家屬陪同，輸液室中人多嘈雜，且流動(dòng)性大、秩序混亂。其次，急診輸液人員中患者的病種繁雜，發(fā)熱、外傷、呼吸道感染等許多病種的患者均處于一個(gè)輸液室，易致相互感染，造成交叉感染。再次，患者的就診環(huán)節(jié)頗多，患者經(jīng)過掛號、就醫(yī)、檢查、取藥最后才到輸液室，在之前的諸多環(huán)節(jié)中往往都要窗口排隊(duì)，患者或家屬最后均感到筋疲力盡，再加之病痛的折磨，不滿情緒在最后的輸液過程中積聚爆發(fā)，在其后的護(hù)理過程中帶有相當(dāng)?shù)牡钟|情緒。

3.1.2 服務(wù)流程問題。護(hù)士對服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)記錄不

規(guī)范，出現(xiàn)相關(guān)問題時(shí)無處查對，甚至存在有些醫(yī)護(hù)遲到、早退以及不堅(jiān)守崗位等現(xiàn)象；護(hù)士輸液前未仔細(xì)核對患者姓名等個(gè)人信息，從而導(dǎo)致錯(cuò)輸液體；輸液時(shí)未嚴(yán)格無菌操作進(jìn)行消毒；青霉素使用前未行皮試；藥液輸畢后，未正規(guī)按壓穿刺點(diǎn)，致使穿刺點(diǎn)局部淤血腫脹。

3.1.3 服務(wù)態(tài)度及溝通問題。護(hù)理人員的工作環(huán)境復(fù)雜，長期處于這種環(huán)境下難免出現(xiàn)煩躁心理，從而致使護(hù)理人員對患者產(chǎn)生厭煩，不能給予患者周到、熱情的服務(wù)，對患者愛理不理，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量不夠、服務(wù)態(tài)度差等問題。此外患者自行調(diào)整輸液的速度或者與他人更換座位，導(dǎo)致患者藥液漏輸、錯(cuò)輸，從而達(dá)不到治療效果，發(fā)生藥物過敏反應(yīng)甚至危及生命。

3.1.4 護(hù)士專業(yè)技術(shù)問題。護(hù)士經(jīng)驗(yàn)欠缺，穿刺手法不熟練，不能一針見血，穿刺過深或過淺，增加了患者的疼痛和煩躁心理；輸液過程中出現(xiàn)滲漏現(xiàn)象，護(hù)理人員未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，致使扎針部位出血，使患者及其家屬產(chǎn)生恐慌心理；輸液過程中的不良反應(yīng)出現(xiàn)時(shí)，缺乏經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士無從應(yīng)對，慌亂陣腳，致使患者及家屬產(chǎn)生對護(hù)理的不滿心理；此外，護(hù)士對藥物的輸液注意事項(xiàng)及配伍禁忌不熟悉，導(dǎo)致輸液配制不當(dāng)藥液發(fā)生變性，從而引起輸液中的護(hù)理過錯(cuò)。

3.2 護(hù)理對策

3.2.1 營造良好的輸液環(huán)境。環(huán)境好壞對患者的心情有著直觀的影響，因此醫(yī)院應(yīng)為患者營造一個(gè)良好的輸液環(huán)境。保持清新的空氣，整潔干凈的環(huán)境，整齊規(guī)范的陳設(shè)，同時(shí)應(yīng)對輸液室進(jìn)行定期消毒；兒童、成人以及患有傳染病的患者應(yīng)分開進(jìn)行輸液，以免造成交叉感染；增加輸液室的座椅，以免陪同人員過多的行走站立于過道，造成輸液室擁擠繁亂，亦可安置可調(diào)式的座椅，令患者自行調(diào)試，以利于更加舒適的完成輸液過程；輸液室應(yīng)擺放一些報(bào)紙雜志并配備電視機(jī)等，以此來讓患者及家屬排遣漫長的輸液及等候時(shí)間；向患者及家屬宣傳注意公共衛(wèi)生、不要大聲喧嘩，共同營造良好的輸液環(huán)境。

3.2.2 規(guī)范服務(wù)流程。嚴(yán)格遵循服務(wù)流程，徹底執(zhí)行三查七對，建立輸液服務(wù)流程的專人負(fù)責(zé)制，派專人操作患者的取藥、配藥和輸液過程，負(fù)責(zé)取藥的護(hù)士應(yīng)細(xì)心核對藥物是否同患者一致，藥物的數(shù)量及種類是否正確，輸液用具的質(zhì)量是否存在問題，以上如無誤，則按順序擺放好藥品及輸液用具；配藥人員應(yīng)將藥名、劑量、藥液配好時(shí)間、患者姓名等信息明確標(biāo)注于輸液瓶上；輸液護(hù)士應(yīng)于患者面前當(dāng)面核對基本信息，患者自身確認(rèn)無誤后方可輸注。輸液過程中護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的記錄患者的基本信息以及給藥時(shí)間等情況，方便以后的查對。

3.2.3 改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)護(hù)患溝通。護(hù)理人員在輸液工作中，應(yīng)熱情且耐心的對待患者，施行微笑服務(wù)，并進(jìn)行換位思考，在心理上安慰患者，穩(wěn)定患者的情緒，消除其不安心理。另外應(yīng)加強(qiáng)互換的溝通，護(hù)士應(yīng)細(xì)心詢問患者的病情、有無過敏史及在治療上有何困惑，盡力予以解答，耐心向患者及家屬告知輸液的注意事項(xiàng)和相關(guān)的輸液知識，最大范圍內(nèi)滿足患者及家屬的要求，盡量避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.2.4 提高護(hù)理人員的專業(yè)技能。加強(qiáng)護(hù)理人員的操作技能培訓(xùn)和專業(yè)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，施行定期考核制加以督促。對于經(jīng)驗(yàn)不足的護(hù)士，應(yīng)接受高資歷護(hù)士的指導(dǎo)，并強(qiáng)調(diào)其愛心、耐心及責(zé)任心，努力強(qiáng)化自己的專業(yè)技能，提高穿刺水平，力爭一針見血，降低患者的痛苦，同時(shí)提升自身的理論知識水平，熟練掌握藥物的輸液注意事項(xiàng)及配伍禁忌。護(hù)理人員專業(yè)技能的增強(qiáng)，將大大提升患者在輸液過程中的滿意度，并減少醫(yī)療過失的發(fā)生。

總之，通過查找急診輸液過程中的問題所在，掌握針對性的防范措施，不斷改進(jìn)工作中的缺陷與不足，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提升患者滿意度，為醫(yī)院帶來最大的經(jīng)濟(jì)效益和信譽(yù)。

［1］張秀芝，李恒，胡德志.護(hù)理工作如何提高患者滿意度〔J〕.中國醫(yī)院管理，2005，25（5）：47－48.

［2］程德梅，萬巧琴.門診輸液患者滿意度分析及對策〔J〕.護(hù)理學(xué)報(bào)，2010，17（13）：16－18.