危機管理在護患糾紛處理中的應用及體會

□余瑛YU Ying 徐丹紅XU Dan-hong 沈凱明SHEN Kai-ming 楊蘇華YANG Su-hua

隨著經濟的快速發展，社會人口結構的改變等因素的影響，使得人們對醫療服務質量的要求日益增強，導致醫療糾紛不斷增多。如何有效防范和解決醫療糾紛已成為醫療機構面臨的一個重大問題。我院引入危機管理的理論，結合醫院管理的實際，制定了醫院醫療糾紛應急處理各種方案，本文僅闡述危機管理理論在護理管理中的一些應用體會。

危機管理理論

危機管理是美國學者于20世紀60年代提出的一門學科，它是決策學的一個重要分支，首先被應用于外交和國際政治領域。由于世界經濟的發展，危機管理理論又被引入到企業管理。

1.危機的概念。國內外學者認為危機是由內部和外部矛盾長期積累的一種對組織達成目標、長遠發展甚至現實生存造成威脅性的突發情境或者事件，具有突發性、破壞性和不確定性[1]。

2.危機管理的概念。危機管理是指為預防、避免或者降低危機的危險和可能造成的損失，根據內部和外部環境的變化，危機的發生、發展、變化規律并根據危機管理各個階段的特點，組織所采取的具有長期性規劃、最可行的管理措施與應對策略[2]。危機管理奉行“危機不僅意味著威脅、危險，更意味著機遇”的積極的行為準則。

3.危機與護患糾紛的關系

3.1 護患糾紛具有危機的特征。就醫院而言，危機是指對醫院的正常運營或聲譽造成潛在破壞的事件。護患糾紛的發生和發展具有不確定性，會對醫療機構和社會產生重大的影響，因此，可將護患糾紛視為醫療機構的一種“危機”。

3.2 危機管理使糾紛得以預控。危機的發生有兩大類：突發型和潛發型。醫療糾紛引發的危機大多為潛發型，在發生之前都會有不同程度的預警信號。因此，結合醫院實際工作，有效地運用危機管理策略可以減少危機的發生，阻斷危機的發展，從而達到迅速降低危機造成的損害，使護患糾紛得到有效的預控。

4.危機管理模式。在許多危機管理的模型中，最經典的就是危機管理的PPRR模型。即指危機前預防(Prevention)、危機前準備(Preparation)、危機爆發期應對(Response)和危機結束期恢復(Recovery)[3]。在此以該模型為基礎，將危機管理的各個階段與醫院糾紛的實際情況相結合，將護患糾紛的對策體系分為三個階段，即糾紛的預防階段、處理階段和改進階段。

護患危機的原因分析

1.患者及家屬因素

1.1 對護理期望值過高。隨著健康意識的增強，患者和家屬往往對護理產生過高的不符合醫學規律的期望，與醫療技術本身的局限性形成矛盾。當實際治療效果達不到預期期望時，不被患者和家屬理解和接受，極易引起糾紛。

1.2 過度維權。雖然患者法律、經濟意識逐漸增強，但由于他們缺乏疾病相關知識，對醫療高風險性認識不足，尤其是遇到疑難重癥疾病，有些疾病預后不良，有些患者經過積極治療還不能挽救生命，同時花費了大量醫療費，患者和家屬就會有被欺騙的感覺，喪失對醫護人員的信任[4]。

2.社會環境因素。社會對醫療行業的特殊性和醫療工作的風險理解不夠，對醫患關系缺乏正確的理性認識。特別是一些輿論和新聞媒體夸大了醫療糾紛的負面影響，影響公眾對醫療糾紛的正確判斷，降低了患者對醫院和醫務工作者的信任，使醫療糾紛的處理更加復雜。

3.護理人員因素

3.1 服務意識缺乏。服務意識和工作態度的不足經常成為護理糾紛發生的導火線，表現為工作缺乏主動性，語言生硬，護理人員言語和行為不當是引發護患糾紛的一個最常見原因。

3.2 護理技術欠缺。年輕護士缺乏扎實的專業知識和精湛嫻熟的操作技能，不能及時有效地滿足患者及家屬的護理需求，容易引起患者的不滿和家屬的不信任。

3.3 護患溝通不夠。由于護患雙方在價值觀念、道德修養和文化水平等方面的差異，給護患溝通帶來很大的難度。護士忙于操作，疏于溝通，對患者和家屬的想法和需求了解不多，互相之間沒有建立起一種信任、友善的關系。

3.4 法制觀念淡薄。個別護理人員法律觀念淡薄，缺乏自我保護意識。表現為護理操作隨意性強，慎獨精神差，各種護理文書書寫不規范，發生糾紛不重視證據保留，使醫院在處理糾紛時處于被動地位。

護患危機帶來的危害

1.對醫院而言。護患危機帶來的危害主要表現在：嚴重損害了醫療機構的形象和信譽；影響了醫療機構的醫療秩序和正常工作；增加了醫務人員的思想負擔和精神壓力，醫務人員的人身安全受到威脅和傷害。

2.對患方而言。護患危機帶來的危害主要表現在：一旦發生醫療意外和事故，輕者將給患者身體帶來傷害，重者出現嚴重傷殘或死亡，患者及其家庭的生活、工作將會有很大改變，造成當事人或家庭巨大的經濟壓力和精神負擔。此外，由于患者和家屬對醫務人員的極度不信任，導致許多醫務人員采用防御性醫療，不再勇于承擔醫療風險，最終受害的還是患者。

危機管理理論在護患糾紛處理中的應用

1.護患危機的事先防范

1.1 樹立牢固的“危機”意識。盡管“危機”很難預料，但絕大多數“危機”都不是突然發生的，而是有前兆、有過程的。首先，要在思想上正確認識護患糾紛的危害，重視糾紛隱患；其次，要能識別糾紛苗頭和初期表現，具有及時發現處理護患糾紛能力。因此，牢固樹立護理人員防范糾紛的危機意識，可有效減少糾紛發生率。

1.2 建立全面的風險預警機制。事前危機管理的核心在于事前對危機的預見和建立危機管理制度。預見的內容一般包括“危機”發生的可能性；“危機”的性質和可能造成的損害程度等。建立健全風險預警機制，臨床和醫技科室通過醫療安全管理系統及時上報不良事件，職能部門加強對風險的監管，及時對不安全因素進行干預。

2.護患危機中的應對。危機到來之時處理危機成功與否，關鍵在于在危機發生之時是否有一套成熟的危機應對機制，需要包括以下幾方面。

2.1 設立專職的危機管理部門。醫院應設立專門的危機管理部門，一旦危機發生，立即組織人員調查、分析整個事件的原因，迅速提出解決對策并盡快實施，有效防止危機對組織的繼續損害，延緩糾紛事態的惡化。

2.2 制定并實施應急處理預案。危機應急處理預案是指在危機事件中為減少損失而預先制定的處理方案，是圍繞危機處理進行一系列活動的指南[1]。危機一旦爆發，醫院應以最快的速度啟動應急預案，實施危機處理計劃，采取相應的危機應對策略。如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略等，化危機為轉機。

2.3 采取積極有效的溝通策略。首先是以實事求是的態度，真誠地與患者和家屬做好溝通，安撫患者激動情緒，盡可能取得患方的理解。其次是如實、迅速地向公眾傳遞醫療糾紛等危機事件的有關信息，對實質問題要態度明確，口徑統一。醫院必須學會運用媒體引導公眾，為醫院處理危機創造一個良好的輿論環境。

3.危機過后的質量改進

3.1 全面總結分析。危機平息后，組織相關科室和人員本著總結和提高的態度對整個事件進行全面分析，將分析的結果應用于以后糾紛的管理中，目的是為了提高組織預防和處理糾紛的能力。

3.2 質量持續改進。通過分析，發現問題并提出改進意見，反饋給當事科室和人員，促使醫務人員加強糾紛防范意識，提高他們預防和處理糾紛的能力。同時，進一步完善糾紛的風險預警機制，優化應急處理預案。

體會

結合危機管理的相關理論，將護患危機管理的過程劃分為三階段：分析歸納各階段特點，擬訂糾紛應對處理模式，建立起護患糾紛事前防范、事中處理、事后改進的管理體系。實踐證明，將危機管理理論引入到護患糾紛的防范和處置中， 能有效減少糾紛的發生，及時化解護患危機，最終達到持續提升護理質量，提高患者滿意度，促進護患關系和諧的目的。對推進醫療衛生事業的健康發展，對社會的穩定具有重要的現實意義。

1 郜浩，黎愛軍，許蘋，等.基于危機管理理論的醫療糾紛管理方式[J].解放軍醫院管理雜志，2006,17(6):557-558

2 張亮，王明旭.管理學基礎[M].北京：人民衛生出版社，2006:315-330

3 余健兒，張英.現代醫院營銷戰略[M].廣州：廣東人民出版社，2002:103

4 袁洪春，關宏，王文雯.CCU護理中常見的護患糾紛及防范對策[J].中國誤診學雜志，2009,9(26):6531-6532