觀《被延誤的航班》之感

張俊

隨著近幾年來我國民航運輸業的穩步發展，各地主要機場的航班架次和客流量也在持續增加，民航運輸已逐步成為普通大眾主要的出行方式，同時也受到了越來越多的關注。

央視《新聞調查》針對鄭州機場在春運期間因強降雪天氣造成的航班大面積延誤情況播出了一期節目，題為：《被延誤的航班》。這期節目一經播出就引起了業內的普遍關注，并引發了很多深度的分析和討論。

民航運輸在面對惡劣天氣時總是顯得很脆弱，我國民航客流量在逐年增加，但與之相配套的管理方式和保障能力，特別是應急處置能力的發展還相對滯后，而強降雪天氣往往都出現在春運期間，一旦降雪持續，就極容易引發群體性事件，近幾年已有多個機場發生過因航班大面積延誤后處置不當引發的大規模旅客群體性事件，經媒體報道后，對當地民航業產生了較為嚴重的負面影響。結合這次鄭州機場的遭遇與大家分享一下關于強降雪天氣導致大面積航班延誤時機場運行問題的一些思考和分析。

這次發生在鄭州機場的航班大面積延誤事件主要暴露了兩個問題：1、航空公司與旅客之間信息溝通不暢的問題；2、機場跑道恢復使用后的離港航班放行問題。

一、航空公司與旅客之間缺乏及時有效的溝通。

首先，航空公司和旅客對于航班信息的掌握程度上是不對等的，而航班預計延誤時間本身就是根據很多綜合情況不斷變化的，航空公司出于多方因素的影響很難將航班延誤原因及具體延誤時間告知旅客，就拿2月5日-7日的鄭州機場來說，跑道恢復使用后就會產生流量控制、運力調整、查找旅客、航空器除冰等待、機組超時等除天氣以外的系列原因，這些原因航空公司很難對旅客做到毫無保留，即使能做到，要想通過服務員向旅客逐條解釋、重復告知也是不現實的。

其次，旅客本身就處于被動的位置，獲取航班信息的渠道也較為單一，航班延誤本就會讓旅客非常煩惱，加之在春運期間旅客大多歸心似箭，這種煩惱也會逐步升級，在旅客認為自己無法得到真實信息時就會對航空公司產生不信任感， 因此，在發生航班大面積延誤時兩者之間的關系很容易由服務關系轉變為對立關系，當旅客被拒絕多次后就會將不滿情緒發泄出來，個別較為情緒化的旅客，有可能會出現謾罵機場工作人員的情況，甚至有些人會付諸于行動毀壞機場的設施設備，更有甚者還有人會帶領其他旅客做出圍堵安檢通道、登機口、沖進停機坪等不理智行為，阻止其他旅客登機，甚至影響飛行區運行，近幾年來，類似的事件已屢見不鮮。

二、機場跑道恢復使用后的航班放行問題。

決定跑道開放后能否迅速恢復航班放行的因素主要有兩點：

延誤旅客能否及時登機。航班大面積延誤時的滯留旅客不僅數量眾多，而且分布不均，時間長了更容易分散，有的仍在航站區，有的被安排到了賓館，有的旅客甚至自行回家，航班長時間大面積延誤時各種情況都會出現。因此，在組織旅客登機時的難度和時間都會增加數倍不止，這也是導致鄭州機場在2月5日和6日兩次跑道重新開放后的一個小時內都只有一個航班離港，兩次開放后的4小時平均只有20個航班起飛的主要原因之一。該文原載于中國社會科學院文獻信息中心主辦的《環球市場信息導報》雜志http：//www.ems86.com總第535期2014年第03期-----轉載須注名來源這里不禁要提一下，在08年冰雪災害期間的武漢機場也遇到了類似情況，為了組織旅客快速登機，當時的做法是取消航空公和航班的區別限制，以目的地作為區分旅客登機的唯一條件。航空器除冰、跑道除冰、航班放行環節能否緊密銜接。航空器除冰所需時間根據結冰程度從15分鐘-40分鐘不等，航班大面積延誤時還涉及到除冰車調配的問題，因此平均時間有可能超過40分鐘甚至更久。一般來講，航空器在除冰完成后除冰液的有效保護時間只有15分鐘，超過15分鐘后積雪會逐減在機身重新凝結成冰，而機場的除冰資源是有限的，往往是一臺除冰車要對應幾架有時甚至十幾架飛機，如果在航班大面積延誤時各單位不能及時的整合資源、統一調配，仍舊用“各家自掃門前雪”的方式盲目的根據各自的放行順序除冰，不僅會使航班等待除冰的時間增加，還可能導致航空器因二次結冰中斷起飛甚至返航。而在強降雪天氣時不僅需要防止航空器的二次結冰，還需要防止跑道的二次結冰，方法就是在恢復跑道運行時的短時間內有航空器進入起飛。因此能否將航空器除冰、跑道除冰、航班放行這三者進行有效銜接是確保航班在跑道恢復運行后迅速恢復起降的關鍵因素。

要避免再次發生類似鄭州機場的事件我認為應該從兩方面進行完善。

一、建立統一的航班延誤信息發布平臺及時發布延誤信息。

航班大面積延誤時的信息收集和發布是一項較為復雜的工作，涉及的內容包括機場及周邊的氣象實時情況及未來趨勢、機場場道運行、場道除冰、機場高峰小時保障能力、延誤航班計劃、延誤旅客、延誤航班動態、管制部門的保障能力等信息，需要機場、航空公司、空管等多家運行單位的共同配合才可能完成。

因此，若要做好航班大面積延誤時的信息發布工作，必須一改目前各民航單位多頭發布的方式，設立一個信息發布中心統一對外發布航班信息，這個中心必須有較為通暢的信息渠道和可靠地信息來源，并要將相關信息的傳播模式立體化，通過不同的傳播方式，結合不同群眾的需求，將群眾想知而未知的重要信息傳播到旅客那里，同時負責相關工作的人員也要有強烈的責任意識和豐富的民航運輸保障工作經驗，保證信息發布的及時、準確、有效，最終達到提高延誤航班保障效率以及穩定旅客情緒的雙重目的。

二、進一步完善航班大面積延誤聯動處置機制。

強降雪天氣往往瞬息萬變，需要處置的環節多，處置難度大，對時間的控制也相對緊迫，因此，強降雪天氣時的航班大面積延誤處置是個“牽一發而動全身”的系統問題，涉及到機場、航空公司、空管等多個單位的配合，任何一個環節出現問題都可能對處置工作造成不同程度的影響，甚至功虧一簣。只有將各單位的保障資源進行快速整合（包括除冰資源和普通保障資源），將各單位信息用最短時間最大程度的共享，才能將旅客登機、航空器除冰、跑道除冰、航班放行這一系列的關鍵環節迅速銜接。因此，必須完善大面積航班延誤處置聯動機制，進一步明確各單位的責任分工，完善操作流程，保證在啟動聯動機制后能迅速進行資源整合，實現信息共享，統一調度指揮，才能確保機場跑道在恢復使用后能迅速實現高效運行。

航班延誤無論對旅客或是民航業來說，都是一個沉重的話題。近幾年，航班延誤問題已經受到越來越多的關注，但我們不得不承認由于一些客觀因素的存在，在較長的一段時間里延誤仍是不可避免的，可是延誤后的有效處置和服務保障工作卻是可以不斷改進提升的，特別是在強降雪天氣時，應該說眾多的民航單位在應對工作上都是有可為的，如果能對應急保障預案和聯動機制進行不斷完善，不僅能有效提高航班大面積延誤時的機場運行效率，也能減少旅客群體性事件發生的概率，提升機場運營品質。

但是，從另一個方面我們也可以看到，處理航班延誤，不應該只是某一個單位的責任，無論是航空公司還是空管以及提供運營平臺的機場，甚至包括旅客自身都負有責任和相應的義務。因此我們在改進自身工作的同時，也要繼續呼吁：若要真正的治理好航班延誤，特別是大面積延誤，就需要在合適的時機將旅客也納入在航班延誤后的法律和責任體系之內，逐步增加旅客的法律意識和責任意識，讓每一方都能在法律約束下行使自己的權利。