北京市公立醫院患者滿意度的綜合評價

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北京市公立醫院患者滿意度的綜合評價

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目的運用綜合評價方法對患者滿意度進行評價，為探索科學的醫院服務質量評價方法、促進服務質量改進、提高患者滿意度提供依據。方法通過滿意度評價問卷對北京市19家醫院3857名患者進行調查，使用層次分析法、TOPSIS法和秩和比法對數據進行分析處理。結果3所醫院患者滿意度處于較高水平，3所醫院患者滿意度較差，另外13所醫院處于中等水平。結論綜合評價方法可以用于患者滿意度的評價，具有良好的區分和客觀評價作用。可嘗試將其推廣用于醫療衛生事業管理與評價。

公立醫院 患者滿意度 綜合評價

患者滿意度是衡量醫院醫療服務質量和診療效果的重要尺度，也是促進醫療服務質量持續改進的重要手段。而患者滿意度作為醫院多服務部門協作、多種服務效果在服務客體上的綜合體現，需要多個指標組成的體系進行評價，而這種評價的實現則需借助于綜合評價方法。目前常用的綜合評價方法主要有TOPSIS法、秩和比法（RSR法）、綜合指數法等，這些方法從不同角度出發，通過不同的數據處理方法呈現評價結果。本研究旨在聯合應用層次分析法（AHP）、TOPSIS法和RSR法對北京市19所醫院的3857名患者進行滿意度評價，初步探索綜合評價方法在患者滿意度評價中的應用效果，力求直觀、全面、客觀地反映患者滿意度情況，為患者就醫選擇提供依據，同時促進醫院公益性及服務質量的改進。

資料與方法

1.調查工具

本研究在文獻研究［1-4］和專家咨詢的基礎上，研發了“醫院患者滿意度調查問卷”，包括“醫院門診患者滿意度調查問卷”和“醫院住院患者滿意度調查問卷”兩部分，兩者作為醫院患者滿意度的兩個一級指標。門診患者滿意度調查問卷第一部分為患者基本信息，包括年齡、性別、就診科室、掛號方式、患者來源等，第二部分為門診患者滿意度評價指標，包含六個二級指標：醫院門診環境（X1）、掛號和候診（X2）、醫生診療水平（X3）、輔助檢查（X4）、取藥和交費（X5）、投訴（X6）；住院患者滿意度調查問卷第一部分同為患者基本信息，包括年齡、性別、住院科室等，第二部分為住院患者滿意度評價指標，包含五個二級指標：醫生診療水平（X7）、護理服務（X8）、后勤服務（X9）、出院指導（X10）、相關服務（X11）。各問題均以是否滿意的方式提問，結果分為“很不滿意”“不太滿意”“一般”“比較滿意”“很滿意”5個等級，分別記1～5分，由患者自行選擇。門診患者滿意度調查問卷內容效度為1.0，Cronbach′α為0.905；住院患者滿意度調查問卷內容效度為0.987，Cronbach′α為0.868。

2.調查對象

2012年8-9月對北京市19家醫院2015名門診患者和1842名住院患者進行調查。門診調查對象納入標準：完成了整個門診就診流程、知情同意參與本次調查、無嚴重軀體疾病的患者（12歲以下兒童由家長代替填寫）；住院調查對象納入標準：已完成住院診療過程出院的患者，住院時間＞3天，可與調查員進行電話溝通，意識清楚能表達主觀感受的患者（12歲以下兒童由家長代替回答）。各醫院根據日均門診量、日均出院患者數等確定樣本量，門診患者滿意度樣本量從50～125名不等，住院患者滿意度樣本量從45～120名不等。共納入2015名門診患者和1842名住院患者。

3.調查方法

門診患者滿意度調查問卷由參加過相關培訓的調查員發放，指導患者填寫并當場回收，因視力原因造成讀寫困難的患者由調查員逐條復述并填寫問卷；住院患者滿意度問卷由接受過相關培訓的調查員通過電話詢問并依照患者口述進行問卷填寫。

4.數據分析方法

使用Excel進行雙人核對錄入，運用SPSS 17.0數據分析軟件包進行統計分析。層次分析法包括權重系數、組合權重系數；TOPSIS法包括歐氏距離、相對接近程度；秩和比法包括秩和比、平均秩次、概率單位值、回歸分析、方差一致性檢驗。

結 果

1.層次分析法確定各級指標權重

由課題組專家對評價目標下的各評價指標做出兩兩比較判斷矩陣，計算各評價指標的權重，檢驗歸一化權重系數的一致性，通過乘積法計算下層指標的組合 權重，見圖1。

圖1 醫院患者滿意度各級指標組合權重

2.TOPSIS法綜合評價結果

（1）指標同趨勢化。本調查中所有數據均為滿意度得分，得分越高說明滿意度程度越高，故各指標均為高優指標，將各指標原始得分作為元素建立指標矩陣。

（2）對同趨勢化后的原始數據矩陣進行歸一化處理，計算公式為

表1 歸一化矩陣表

（3）確定正理想解和負理想解。

（4）計算各醫院與正理想解及負理想解的加權歐式距離。

計算各醫院的D＋和D-，按公式算出各醫院與正理想解的接近程度Ci值，并依據值對各醫院進行排序。Ci越接近1表示越接近最優水平，結果見表2。

表2 各醫院與正理想解的接近程度及排序

3.RSR法的應用及結果

（1）根據Ci值及排序，分別計算各組頻數f，累計頻數f及累計頻率P＝R/n，將P換算成概率單位Probit：Probit＝μ＋5，μ為P對應的標準正態離差。分別編制RSR頻數分布表3。

（2）計算回歸方程。經相關和回歸分析，Ci與Probit存在高度相關性，Pearson相關系數為0.984，P＜0.001。以概率單位值Probit為自變量，以Ci值為因變量，計算回歸方程為Ci＝-0.444＋0.191Probit，方差分析F＝518.484，P＜0.001，可以認為分檔有效。

（3）分檔排序。將各醫院的患者滿意度情況進行歸類分檔，結果見表4。

表3 Ci值的頻數分布及概率單位

表4 19所醫院患者滿意度分檔排序

討 論

1.綜合評價手段在患者滿意度評價中的實現

“以患者為中心”的現代醫院服務理念，要求醫院全方位滿足患者的需求及期望，作為服務接受方的患者，需要與醫務人員溝通并得到尊重、接納及重視。這種心理上的需求是體現醫院服務質量的關鍵［5］，需求滿足程度很大程度上體現為患者對醫院服務的滿意度評價高低。同時，滿意度評價還是醫院質量管理的社會效果反饋。因此對于患者滿意度的科學客觀評價不論對于維護患者權益、反映其服務訴求，還是對于醫院服務質量改進及公益性維持都有重要意義。而患者滿意度取決于評價主體即患者的主客觀感受，還取決于醫院多部門協作服務、多維服務水平，因此單一層面單一指標的簡單加和排序并不能充分體現醫院服務質量的優劣，只有通過綜合評價的方法才能達到。而綜合評價作為科學決策的前提和基礎［5］，可對每個評價對象賦予評價值并從中挑出優劣，為人們直觀認識事物及科學決策提供有力依據。

本研究聯合采用AHP法、TOPSIS法及RSR法等三種綜合評價的方法，先通過AHP法定性與定量相結合的分析確定各評價指標的權重，將決策過程層次化、數量化；然后采用TOPSIS法，基于歸一化的原始數據矩陣構建正負理想解空間，待評價對象被視為空間中某一點，根據該點與賦權重后正負理想解的距離得到相對接近程度，根據相對接近程度大小評價該對象優劣。TOPSIS法對數據分布類型、樣本含量等無特殊要求，評價結果直觀可靠；但由于TOPSIS法無對評價對象的優劣分檔的功能，因此將其與RSR法結合使用，按照RSR法分檔要求將評價對象合理分檔，結果相對更為客觀直接［6］。本研究聯合使用上述三種方法對19所醫院的患者滿意度進行評價、排序和分檔，結果顯示優中差各3、13、3所醫院，實證說明這三種方法聯合應用，具有良好的實用性和區分判斷力，評價結果也較為客觀，從而提高了患者滿意度評價的科學性，同時直觀的結果也為患者就醫提供決策依據，并對激勵部分醫院服務質量改進起到促進作用。

2.綜合評價結果基礎上醫院服務質量的改善

本研究結果顯示，將19所醫院患者滿意度進行優劣排序分檔以后，3所醫院患者滿意度水平較高，3所醫院較差，其余醫院處于中等水平。處于較優和較差兩個滿意度水平極端的6所醫院中，5所為大型綜合醫院，出現這種結果的原因大致如下：①從綜合評價中數理統計角度來分析，各醫院患者滿意度評價最終的分檔位次取決于其評價指標值與正理想解和負理想解的相對接近程度Ci值（等于負理想解與正負理想解之和的商數）。對于大型綜合醫院而言，其在門診患者滿意度的“診療”、“輔助檢查”部分及住院患者滿意度的“醫生診療”、“護理服務”部分的評價指標量化值偏高，更接近理想水平，加上通過AHP確定的指標權重中上述幾個部分權重最高，因此其在正理想解量化數值上普遍偏小的優勢十分明顯，Ci值計算的分母較小。此時Ci值大小則要取決于負理想解的水平，負理想解大則滿意度分檔優，負理想解小則滿意度分檔差。②結合不同類型醫院運營與服務情況進行闡述，大型綜合醫院在醫生診療水平、護士服務水平等核心指標中的優勢更為明顯，但是由于診療任務重工作強度大，加上患者對于大型綜合醫院的整體服務質量預期高，其在掛號和候診、取藥和交費、后勤服務、相關服務等方面并不一定也存在優勢［7］。在優勢服務項目一定的情況下，其他服務項目成為大型綜合醫院整體滿意度水平的敏感性影響因素。此結果與近些年來一些大型綜合醫院掛號難、住院難、后勤支持系統不完善等問題突出的現狀［8-9］是一致的。對于同等規模或類似配置的大型綜合醫院而言，配套服務到位，則滿意度高，否則滿意度差。從另一角度而言，其他專科醫院或小型醫院，其優勢劣勢在一定程度上自身調和，體現在綜合評價結果上是其整體居中的狀況。因此，可以得出結論，綜合評價的結果對于醫院服務質量改進具有直接的指導意義［10］，患者滿意度較差的大型綜合醫院要著力改善其在掛號候診、后勤服務及相關服務等方面的滿意度，而對于專科醫院或小型醫院來說逐步提高其在醫生診療、護理服務等核心服務方面的質量水平對于提高患者滿意度更具現實作用。

綜上分析，綜合評價作為一種管理科學中新興技術手段，可以很好的彌補傳統評價模式中指標體系不全面不規范、評價方法中定性分析成分重、科學性差的弊端，此方法應在醫療衛生事業管理與評價中大力推廣使用。通過其應用性和針對性的分析及處理，明確解決目前醫療衛生服務體制中存在的問題，是提高我國醫療衛生服務整體水平的有效途徑，也是符合多元化辦醫、促進醫院公益性等諸多理念的助推劑。

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（責任編輯：丁海龍）

1.北京大學護理學院（100191）

2.北京市醫院管理局

△通信作者：謝紅，E-mail：xh6959＠163.com