我國醫患矛盾中患者因素分析

冼詠琪 譚一笑

廣州醫科大學衛生管理學院，廣州，510182

醫患關系是指包括患者及其家屬的患方與包括醫護人員和醫療技術、管理人員等的醫方之間的關系。對于醫患矛盾，有學者從醫療市場的角度看是“消費者對醫療衛生服務質量和效果在認可度上發生的差異和糾紛”[1]；從哲學的角度看是一種對立統一的關系；從心理學的角度看是心理沖突的表現形式之一[2]。本文將醫患矛盾界定為“醫患雙方在醫療消費過程中，由于對醫療質量、行為、態度、價格等方面產生了不一致的認知而形成的不和諧”。以往對于醫患關系的研究多集中于社會、醫院等方面，較少從患者維度分析問題。本文重點分析造成醫患矛盾的患者因素，對于構建和諧醫患關系、避免醫患矛盾的產生有一定幫助。

1 醫患矛盾的患者因素

1.1 患者心理因素

1.1.1 患者病人角色失調。社會心理學認為每個人通過扮演不同的社會角色來進行工作生活學習[3]。病人角色是一種特殊的社會角色[2]，最早由美國社會學家T.帕森斯提出。他認為病人角色包括4個要點：①病人可從其常態時的社會角色中解脫出來；②病人對其呈疾病狀態沒有責任；③病人應努力使自己痊愈；④病人應尋求在技術方面的可靠幫助，應找醫生診治且應與醫生合作[4]。當一個人由健康狀態突然向病人角色轉變，他的心理狀態、觀念看法、社會行為都會發生變化，可能會發生障礙，出現角色適應不良，即角色心理失調[2]。具體表現為患者否定病人角色，不接受患病事實，渴望重返原本社會角色；患者強化病人角色，依賴性增強，渴望得到醫護人員的重視和照顧；患者抗拒醫護人員，拒絕接受治療。這種病人角色的失調會扭曲患者自身正常思維和判斷力，容易與醫方產生摩擦。

1.1.2 患者對醫生的角色期望不同。角色沖突，是指占有一定地位的個體與不相符的角色期望發生沖突的情境[3]，也就是個體理想化的角色與現實化的角色表現不同。醫療衛生領域里的醫生與患者，兩者處于相互合作又相互制衡的特殊關系中，很容易發生角色沖突。對于醫生，不同類型的患者有不同的角色期望。獨立型的患者希望醫生只需專注于自身疾病治療；依賴型的患者會希望醫生無微不至，需要特別關心自己的心情甚至飲食；部分患者希望醫生是全能型的，任何疾病都能治愈。事實上醫生的角色表現并不能滿足所有患者的期望和要求，當患者發現理想化的醫生角色與現實不相符時，就會產生心理落差而加劇醫患矛盾。

1.1.3 患者歸因偏差。心理學的歸因，是指根據有關外部信息、線索，判斷人的內在狀態，或依據外在行為表現推測行為原因的過程。人們的歸因行為不一定總是合情合理的，有時候也會出現歸因偏差，即歸因者偏離了標準的過程，歪曲了事物發生的某些真正原因[3]。基本歸因偏差理論認為，人們總是在事件成功時把原因歸于自身特質，失敗時把原因歸咎于外部環境。在醫療領域里，當疾病治愈，患者會歸因于自身體質良好、康復得快；但當治療結果不理想，患者會歸因于醫生的技術差、治療水平低或者其他醫護人員的照顧不周，忽略自身體質問題；一旦出現醫療糾紛，患者則歸因醫護人員過失所致，造成醫患關系不和諧。

1.2 患者權利與義務不對等

法律關系的本質是權利與義務[5]，法對人與人之間的關系調整基于對人相互間權利義務的調整。隨著國家對醫療領域法制化的重視，近年來不斷出臺了相關的政策法規，如《醫療機構管理條例》、《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等規范醫療機構和醫務人員的行為。患者的權利被重視，是社會文明的一種進步。我國衛生法律法規也明確規定了如何保障患者權利，特別是非技術權利，如患者隱私權和知情同意權，在《中華人民共和國執業醫師法》第22條規定醫師有“關心、愛護、尊重患者，保護患者的隱私”的義務；在《醫療機構管理條例》中第33條規定“醫療機構實施手術、特殊檢查或特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關系人同意并簽字”等。這些條例保障了患者權利的同時也制約醫方的行為，強調了醫方對患者的義務履行。

權利的使用有合理的范圍，社會過分保護患者的權利，無意中使患者模糊了權利的概念和使用的方法，會出現維權過度。表現為患者保護自己的隱私權，不如實告知醫護人員自己的身體狀況；部分患者偷拍下治療過程或者私下對醫生錄音作為維權的證據；出現醫療糾紛后使用求償權無理糾纏醫院等。

權利與義務是對等的，患者的權利實現要依靠醫生的義務履行，相反，醫生的權利實現也要依賴患者自覺履行義務。我國中華醫學會醫學倫理學分會最早在1998年提出5項患者義務：患者有提供與疾病有關真實情況的義務；有遵從醫囑、配合診斷和治療的義務；有愛護個人身體健康、積極恢復健康的義務；有遵守醫院規章制度、維護醫院秩序、支持醫護人員的義務；有交納費用的義務。雖然對患者義務有規定，但內容缺乏強制力，執行不到位，實際上并沒有引起社會的重視和患者的認同[6]。患者享受了權利卻沒有履行義務，割裂了權利義務兩者的關系，以犧牲醫方利益來維護患者權利，容易激發醫患之間的矛盾。

1.3 患者利己行為

市場對醫療領域的滲透日漸增強，在我國目前醫療衛生體制不完善的情況下，少數患者在醫療過程中會為追求自身效益最大化做出利己行為。有公費醫療和醫療保險的患者更傾向于大型醫院和權威專家，依賴昂貴檢查和用藥；患者利用醫保報銷機會獲取利益；患者一旦沒達到理想的預期療效就質疑醫方，通過采取醫鬧的不良行為謀取大量不合理經濟賠償。

1.4 患者被媒體不客觀評價誤導

近年來經媒體曝光的各種有關醫療行業的新聞通過各種渠道快速擴散，引發社會大眾對醫療行業的高度關注，也致使醫療行業開始對自身操作、監管存在的問題進行反思。值得注意的是媒體所曝光多是醫鬧、醫療糾紛等負面事件，部分媒體為獲取更多經濟利益，發布未經證實或錯誤的消息。患者普遍缺乏醫學知識，容易被媒體不客觀評價所誤導，形成對醫療行業的不良印象，加深醫患矛盾。

1.5 患者的綜合素質

1.5.1 患者的思想道德素養。社會道德教育的缺失容易衍生不良現象，造成惡劣影響[7]。患者的道德素質直接影響其行為方式。道德素質較差的患者與醫護人員交流時會使用不文明言語，對醫生的詢問表現出冷淡或不耐煩；或者容易扭曲醫護人員的善意，與醫方產生矛盾。這些不良行為擾亂醫院公共秩序，影響醫生正常工作，破壞和諧醫患關系。

1.5.2 患者缺乏基本醫療知識。現代醫學科技迅速發展，但還存在不少疑難雜癥。部分患者缺乏一定的醫療知識，不了解醫學的特殊性。疾病治療所需時間具有不確定性，除了醫生的技術和藥物因素，醫療服務對象存在顯著的個體差異性，同一種藥物或者療法對不同的患者有不同的效果[8]。據資料顯示，國內外一致承認醫療確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70-80%之間[9]。部分患方只看重診療結果，不看過程[6]，一旦出現療效不理想，完全忽視醫護人員在治療過程中的勞動付出，把原因推卸到醫生醫治水平和醫德問題上。

1.5.3 患者的自主參與意識增強。關于醫患關系的模式，獲得較多認可的是美國學者薩斯和荷倫德于1976年在《醫學道德問題》上發表的《醫患關系最基本模型》中提出的“薩斯—荷倫德模式”。他們將醫患關系分為3種模型，第一是主動—被動型，即醫生有主控權，患者完全服從；第二是指導—合作型，即醫生患者雙方地位較平等，通過醫生指導、患者配合的方法進行治療；第三是共同參與型，即醫患雙方完全平等，患者主動配合醫生并提出建議。隨著社會的進步，患者權利意識的增強和患者地位的提高，醫患關系的模式逐漸由傳統的主動—被動型上升到指導—合作型和共同參與型模式。患者受社會和媒體的影響，自主意識不斷增強，自覺主動參與到醫療過程中。當患者的自主參與意識過強但缺乏一定基本醫學知識時，會干擾醫生正常治療過程，容易引發醫患關系不和諧。

2 緩解醫患矛盾的對策

2.1 引導患者調整心態，適應病人角色

患者在患病期間會出現特殊的心理，情緒變得暴躁敏感，影響日常行為，容易與醫護人員產生摩擦。明確規定病人角色的權利和義務，讓患者在治療期間有規范可依，對于違反規范的患者要及時進行教育疏導，協助患者及早適應。醫院若能設立專業的心理科室，聘請專門的心理人員幫助患者了解患病期間的特殊心理，進行心理干預，幫助患者建立新的人際關系[10]，積極開導患者，讓患者放下包袱，調整心態，形成合理醫療期望，有助于醫患關系的和諧。

2.2 加強法律、行政宣傳力度，規范患者就醫行為

患者權利的法規雖然在《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療機構管理條例》等都有涉及，但是比較零散，且分布在不同的衛生法律法規之中，沒有形成一個完整的系統，患者不明確合法權利和義務的內容。權利與義務兩者不可分割，要保護患者權利，必須先保證患者義務的履行，平衡兩者的關系。有關部門要在完善現行法律的基礎上，明確權利和義務的法律關系和內容，使患者履行義務時更加自覺。從法律上強制患者形成義務履行與權利享受相統一的觀念，再配合宣傳教育將其升華到道德層面。讓患者理解要享受權利必須履行義務，慎重地對待自己的角色定位，在對自我保持適度關注的前提下，積極承擔自己的社會責任和道德責任[11]，做一名理性的患者。

2.3 提高患者的綜合素質，倡導文明就醫

患者的道德素質直接影響其行為方式，有必要提高患者道德素質，倡導文明就醫，理解醫務人員的工作壓力，自覺遵守醫院的規章制度。醫療具有高度專業性和復雜性，至今醫學界仍有許多沒有攻克的疑難雜癥，無論何種疾病治療都具有高風險性。正確宣傳醫療知識，協助患者了解醫學的復雜性，客觀看待疾病，信任醫務人員，樹立恰當的醫療期望，營造良好的就醫環境。例如，各醫院定時舉行講座或免費體檢，派發宣傳單，介紹普通高發病的簡單發病原理和并發癥，普及基本醫療知識，引導更多的患者主動了解醫學知識，提高對醫療行業的認識。

2.4 營造客觀的輿論氛圍，引導社會公眾正確思考

作為輿論的載體，傳媒的價值取向對輿論導向具有深遠影響。患者普遍缺乏醫學知識，容易受到外界宣傳影響，被媒體不客觀的評價所誤導，形成對醫方的不良印象。一旦出現醫患糾紛，受傳統醫患關系觀念的影響，社會往往只對醫方加以指責。公正媒體的職責是客觀報道事實，引導社會公眾進行正確思考。媒體必須加強行業監管，謹守職業操守，增強自身道德素養和社會責任意識，在報道有關醫患關系類新聞時，公正、中立地呈現事情真相，營造客觀輿論氛圍。

2.5 加強醫患溝通，讓患者擁有更多的選擇權

資料表明，大多數醫患糾紛并不是由于醫療技術差與醫療質量低而引起的，而是由于缺乏醫患溝通造成的[12]。醫療行業信息不對稱，作為擁有專業知識的醫方，應該掌握主動權，不僅要重視患者的生理問題，更要關注患者心理和社會問題。在治療期間加強與患者溝通，尊重患者意愿，聆聽患者訴求，告知其疾病治療方案，讓患者了解自身疾病治療、康復、預后情況，協助患者參與整個治療過程，使其自覺成為主動參與治療方案的決策者。

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