溝通對河南省某醫院構建良性護患關系影響的研究

楊巧芳 呂 歡 劉緯華 張潔欣

鄭州大學人民醫院，鄭州，450003

良性護患關系是指在護理服務過程中護士與患者之間形成的互尊、互信、互動、和諧的人際關系[1]。良好的護患關系是醫療活動順利開展的基礎，而溝通則是建立和諧護患關系的金鑰匙，是護患關系好壞的關鍵[2]。溝通是以人與人全方位信息交流所達到的人際間建立共識、分享利益并發展關系的過程[3]。本文探討了溝通對良性護患關系的影響，旨在為構建良性護患關系提供依據。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

采用便利抽樣法，選取河南省某三甲醫院心血管內科、心血管外科、神經內科、神經外科、呼吸內科的臨床護士進行訪談。納入標準：①取得護士執業資格，從事臨床護理工作1年以上者；②知情同意自愿參加研究者。排除標準：因各種原因未完成訪談的護士。入選臨床護士16名，均為女性，年齡22-34歲，工齡1-10年。文化程度：中專1例，大專5例，本科10例。職稱：護士3例，護師8例，主管護師5例。

1.2 訪談內容

訪談內容分為兩部分。第一部分為被訪談者基本資料，包括年齡、性別、工齡、文化程度、職稱情況。第二部分為訪談內容提綱。①在工作中您與患者相處得怎么樣？您喜歡和什么樣的患者打交道？②您的患者信任您嗎？說說您們相互信任的事。③如果想獲得患者的信任，您認為哪方面最重要？有什么建議？④您是怎樣和患者溝通的？⑤您對目前的護患關系有什么看法？⑥您期望什么樣的護患關系？⑦如果發生了糾紛，您希望怎么解決？⑧您是怎么理解護患關系的？

1.3 研究方法

本研究以質性研究中的現象學方法為指導，對16名護士進行面對面的個體化訪談。訪談遵循知情同意和保密原則，在單獨房間內進行訪談。在訪談前告知訪談目的、意義、隱私保護措施，征得同意后開始訪談。在訪談中采用開放式提問的方式，必要時可有意識地追問，如讓訪談對象舉例，并現場錄音。

1.4 資料整理與分析

訪談結束后，反復聽錄音，對錄音內容進行整理，形成文字資料，并請被訪談者確認。進行資料分析時，首先多次聆聽錄音并閱讀訪談記錄，力求理解訪談者本意，對重要意義的描述進行標記；其次，對反復出現的觀點進行編碼、匯集、歸類，升華出與護患關系有關的主題概念；最后，運用類屬分析法歸納提煉主題。

2 結果

經過深入訪談和分析，共提煉出5個主題。

2.1 合適的稱呼

患者與護士的第一次溝通往往是從護士對患者的稱呼開始的，合理的稱呼能拉近護患之間的距離，給患者留下良好的印象。護士5說：“合理的稱呼給患者一個好的第一印象，能消除患者的不安和緊張”。微笑是最好的語言，比如護士6說：“在非治療期間不戴口罩，我都是先微笑，再叫阿姨、叔叔，和患者溝通”。親昵的稱呼能拉近彼此的距離，比如護士16說：“我通常是根據患者的年齡選擇稱呼。比如，年齡大的叫爺爺、奶奶，年輕的叫大姐、大哥，患者也親切的叫我小田或田田”。

2.2 自我暴露

自我暴露是告訴另外一個人關于自己的信息，真誠的與他分享自己個人的、私密的想法與感覺的過程[4]，是人與人之間情感建立、發展的重要途徑之一。訪談護士在臨床中經常和患者分享自己患病的感受。護士7說：“當患者害怕時，我就和患者談談自己做手術前的情況，讓他知道害怕是正常的”；護士10說：“在操作前介紹自己并告訴患者操作的方法，自己會更有責任感，也會使患者信任自己”，這樣可以緩解患者對疾病的焦慮和對治療的恐懼。

2.3 恰當的時機

溝通的時機決定了溝通的效果。護士13說：“患者入院時、手術前、手術后3天內要多溝通，效果比較好”。護士5說：“11床阿姨手術回來，我一直陪她，和她講話。第二天我值夜班時，她也不睡，她說‘孩子，我怕睡著了你一個人害怕，阿姨陪你’”。護士15說：“我一般都是在操作時與患者溝通，他們都很喜歡”。因此，護士要充分利用與患者的每一次接觸的機會進行溝通，滿足患者需求。

2.4 獲得信任

訪談護士認為要想構建良好的護患關系，必須獲得患者的信任，溝通是獲得信任的主要手段。護士10說：“要想獲得患者的信任，護理技術是一方面，交流最重要”。護士11說：“患者一般是比較信任我的。從入院開始，就要與他多溝通，讓他了解我為他做了什么，為什么做，怎樣做”。護士8說：“護患之間發生了糾紛多數是溝通沒有到位”。護士6說：“想獲得患者的信任最重要的還是對疾病的解釋、對藥物的藥理指導及治療”。

2.5 健康指導

為了更好地促進患者的康復，該院開展了對患者的健康宣教，受到患者的廣泛好評，對改善護患關系取得了一定的效果。在宣教時，護士先介紹患者最想知道的病情、用藥、預后及醫師的技術。護士1說：“與患者溝通時對患者的病情要了解，對患者以后的生活及用藥提出指導性建議”。護士5說：“我對患者的病情比較了解，能對患者做出正確的健康指導”。護士12說：“與患者溝通時態度要好，及時了解患者的病情、用藥及檢查項目，有疑問時及時解釋，必要時跟醫生溝通”。護士13說：“我在患者術前術后及時做健康指導，患者和家屬都很感激”。

3 討論

3.1 溝通是建立和諧護患關系的基礎

有效的護患溝通可以更全面了解患者的基本資料，有利于解決患者的身心健康問題，增進患者對護理工作的理解和支持，提高患者對護理服務的滿意度，維持和增進良好的護患關系[5]。因此，在當前醫患矛盾突出，護患關系也頗為緊張的情況下，加強護士溝通能力培養是構建和諧護患關系的有效舉措。工作中能夠傾聽患者的心理感受，將其感受放在首位，運用安撫、共情等技巧，通過疾病宣教等方式鼓勵其積極參與護理工作，使患者能夠認識到疾病的發展和當前醫學的局限性，理性認知護士的工作，從而發揮雙方的互動作用，構建良性護患關系。

3.2 合適的稱呼、自我暴露等溝通方式促進良性護患關系的建立

在護理活動中，規范的護理語言不僅能夠達到安慰、體貼、鼓勵的作用，更能促進護患關系的和諧發展[6]，而選擇適當的稱呼往往是護士與患者建立良好關系的起點[4]。合適的稱呼能令患者感覺到親切，拉近護患之間的心理距離，促進護患關系和諧。社會滲透理論認為自我表露可以建立信任，促進雙方相互了解，隨著自我表露的深入，相互關系將更加親密，從而促進人際關系的形成和發展[2]。護士對患者適當適時的自我暴露某些經歷、經驗、情感，甚至一定的負性體驗，會使患者從內心體會到真誠與親切，提升信任感。并且，進行過自我暴露的護士更容易獲得患者的信任與喜愛，即使在工作中出現失誤，被投訴的幾率也會降低[7]。因此，在工作中適當的自我暴露，與患者分享患病的心理感受、選擇治療方案的糾結體驗等，有利于護理工作的順利開展，從而構建良好的護患關系。

3.3 溝通的時機影響良性護患關系發展

溝通的時機性很重要，溝通時機的靈活運用會收到良好的效果[8]。由于患病造成暫時或永久性的某種功能喪失、身體形象改變等，會使患者自卑，嚴重者甚至陷入焦慮、憂郁狀態。因此，要把握好溝通的時機，尤其是入院、出院、進行各種操作的時候，依據患者的病情、生活習慣、宗教信仰等進行溝通。如果入院時患者病情嚴重，就不能急于進行入院介紹、健康宣教等，要待病情緩解后才能進行，否則，會引起患者的不滿。操作時，患者必然擔心該操作對自己有傷害，此時一定要主動告知操作的目的和必要性，取得患者的理解和配合等。護士在工作中與患者的主動溝通不僅體現對患者的尊重，也體現了護理人員對患者的人文關懷，樹立護士的良好形象。所以護理人員應善于在患者住院期間全程把握溝通的機會，從入院開始，了解患者不同時期的需求，按輕、重、緩、急，選擇恰當的時機與患者進行溝通，為建立良好的護患關系打下基礎。

3.4 溝通能力促進良性護患關系的發展

信任是人際關系可持續發展的基石，患者對醫者的信任具有心理契約性的特點，因此，患者在入院初始對護理人員具有單向度的信任[9]。住院期間，患者在溝通過程中感知到護士對其的尊重、同情、關懷等，護士獲得充分的信任。因此，護士在工作中要準確了解患者的真實需求，及時解決患者的問題；溝通交流時用通俗易懂的語言創造平等的氛圍，使雙方信息一致，從而使護患溝通順利進行，獲得患者的好感和信任。

新的醫學模式需要患者的參與，因此，對患者進行健康教育是臨床護士應盡的職責。健康教育是一項有目標、有計劃、有組織、有系統、有評價的教育活動，能促進人們自覺地采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進人體的健康。護士通過對患者實施健康教育可有效地促進護患溝通，建立護患信任，增強患者的健康意識和對治療護理的依從性，密切護患關系[10-11]。

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