高校校醫院加強護患溝通、構建和諧護患關系的思考

周曉芹，夏安周

（徐州醫學院，江蘇 徐州 221004）

護患溝通是護士與病人及其家屬之間信息交流和相互作用的過程，是護理工作的基本要素和重要內容，也是現代護士必備的基本功[1]。護患關系是指護士與病人及其家屬在護理服務中形成的人際關系，也是護理工作中最為重要的人際關系。在整個治療過程中，病人時刻離不開護理人員的關心和照顧，而護理人員的工作又依賴于病人，需要得到病人的認可，二者密不可分。作為高校校醫院的護士，如何運用溝通技巧構建和諧護患關系是高質量完成護理工作的關鍵。現將筆者的想法及做法總結如下。

1 加強護患溝通，構建和諧護患關系的重要性

1.1 加強護患溝通，建立和諧護患關系是現代護理模式的必然要求

隨著現代醫學的發展，以往單一生物學醫學模式已經轉變為“生物—心理—社會”醫學模式，護理模式也逐漸由單一的功能護理轉向以“以病人為中心”的整體化護理。新的護理模式強調對病人實施生理、心理、社會、文化、精神等方面的全方位護理。這就要求護理人員不僅要學習護理專業知識，熟練掌握專業基本操作技術，還要樹立病人至上、服務最優、以病人為中心的護理服務理念，加強與病人溝通與交流，密切護患關系，才能適應現代醫學護理模式的發展。

1.2 加強護患溝通有助于減少護患糾紛的發生

近年來，護患糾紛呈增長趨勢。有關文獻資料顯示[2]，護患之間由醫護差錯、事故引起的沖突并不多，絕大多數是由醫治過程中醫務人員與病人交流方法不當或溝通太少所致。因此，加強護患溝通，增進護患之間的了解，提升病人對護理的滿意度，有助于減少護患糾紛的發生[3]。

1.3 加強護患溝通有助于疾病診治和病人康復

護患溝通是護士進行日常護理活動最基本的要求，它與護理知識和技術同等重要。良好的護患溝通能促進護士與病人之間的信息交流，便于發現疾病的癥狀、病人體征及其心理方面存在的問題，有助于明確致病原因。如校醫院經常出現階段性病人增多現象，且癥狀相似，比如心慌、氣短、焦慮不安等，不僅自己休息不好，還會影響到同宿舍其他學生的休息。經過問診、聽診以及必要的常規檢查，卻沒有發現明顯異常癥狀和體征。通過與學生深入的交流與溝通，可找到出現這種不適狀況的真正原因。原來，他們大多正在學習心血管系統疾病，由于學習壓力大、心理負擔重等因素導致心理障礙，卻誤認為自己患有心血管系統的某種疾病，因而出現上述癥狀。明確原因后，我們及時對其進行心理疏導，消除其思想上的顧慮，癥狀很快消除了。此外，加強護患溝通，能夠使病人產生良好的心理效應，增強其戰勝疾病的信心，消除消極、抱怨的情緒，能夠讓病人全身心地配合治療，有助于疾病診治和病人康復。

2 校醫院護患溝通障礙原因分析

校醫院護士既是一名醫務工作者，同時又是一名教師。學生尊敬老師，老師尊重學生，師生原本是一種民主、平等、和諧的關系。但是，護士專業知識不扎實，技術操作水平不高，溝通能力不強以及醫療條件不足等因素會導致護患關系緊張，引起護患溝通障礙，影響護患關系的和諧發展。

2.1 專業知識不扎實，技術操作水平不高是導致護患關系緊張的基本原因

當前，校醫院護理人員普遍存在年齡偏大、學歷偏低、專業知識匱乏、臨床經驗不足以及知識結構老化等問題。而校醫院服務對象是在校大學生，他們具有較高的文化水平和較豐富的衛生保健知識，對醫療護理質量要求很高。如果護理人員提供的服務滿足不了其需求，就可能引起其對醫護人員服務質量和技術水平的不信任，甚至猜疑，導致護患關系緊張。由此可見，專業理論知識匱乏、技術操作水平不高是引發護患矛盾的始動因素，是護患關系緊張的最基本原因。

2.2 護患溝通時間少，護士溝通能力欠缺是護患關系緊張最重要的原因

隨著高校招生規模的擴大，高校校醫院就診人數大幅度增加，而護理人員又相對缺乏。在超負荷工作以及巨大生理、心理壓力下，校醫院護士只是被動執行醫囑，忙于常規治療和護理操作，很少有時間和精力與病人交流。此外，由于護理工作繁忙，護士外出進修學習的機會不多。因此，護士護理理念無法更新，溝通技巧得不到提升，溝通能力遠遠不能滿足病人的要求，其結果是造成病人對護士專業水平的質疑，這無疑加劇了護患矛盾。

2.3 醫療設備簡陋，診療環境不理想是護患關系緊張的外在因素

醫療條件的優劣、就醫環境的好壞對于病人來說極為重要。較為完備的醫療條件，舒適溫馨的就醫環境能使病人產生心理上的滿足，非常有利于護患之間的溝通和交流，也就有利于疾病診治和病人康復。反之，醫療條件不佳、就醫環境不良會使病人產生心理不適，進而影響健康的恢復。當前，由于資金緊張，校醫院醫療設備相對簡陋、就醫環境不夠理想，一定程度上增加了校醫院護患溝通難度，激化了護患矛盾。

3 校醫院加強護患溝通，構建和諧護患關系的建議

3.1 護士要不斷學習，豐富自己的專業理論知識，練就嫻熟的操作技術

護理工作是一門精細的藝術，同時又是一項高難度的工作。護士專業理論扎實、護理技術精湛、操作規范，能穩、快、準、好地完成各項護理工作，才能贏得病人及其家屬的信任、支持和尊重。比如接診一位上體育課時因意外摔傷而骨折的學生，如果你能在第一時間內對其進行簡單有效的肢體固定、包扎，盡早減輕其疼痛，避免骨折損傷的進一步加重以及并發癥的發生，為下一步治療創造條件，那么你就能贏得病人信賴及尊敬。調查顯示[4]，護理人員的專業知識和技能是影響病人信任度的主要因素。因此，護理人員在工作中應加強學習，不斷豐富專業知識，練就嫻熟的操作技術，提高自身綜合素質和業務能力，才能夠維系良好的護患關系。

3.2 注重語言溝通在護患交流中的作用

語言是一門藝術，是人們交流思想、傳遞信息的重要工具，更是一種護理手段。語言在護患交流中起著不可替代的作用。一名合格的護理人員除了要有豐富的護理專業知識和精湛的護理操作技能外，還要學會通過語言溝通來密切護患關系。

當代大學生在面對學業壓力和嚴峻的就業形勢時，難免會出現一定程度的迷茫、困惑與焦慮。在對其護理過程中，更要注重語言的巧妙運用：（1）多運用安慰性、鼓勵性和禮貌性語言。這些語言可使學生感到親切、信賴和被關愛，從而縮短了護患之間的距離，改善了護患關系，使學生以最佳的心態接受護理與治療，有助于早日康復；（2）盡量不用指令性語言。指令性語言會讓病人感到護士“居高臨下”，難以接受。如果為了治療或檢查必須使用指令性語言，應注意說話的語氣和語調。因為語氣和語調不同，病人的感受不同，護患溝通的效果也不同。如在實際工作中，我們常常提醒需要繼續接受青霉素類藥物治療的學生：“明天還要繼續治療，請你明天早上一定要吃早飯，如果空腹使用該藥物，有發生過敏反應的風險”，這比“不要忘了你明天還要繼續治療，早上一定要吃早飯，否則出現過敏反應你自己負責”這樣的語言更容易讓人接受，更能達到溝通的目的。（3）絕對不使用刺激性、粗暴性語言。因為這些語言會對病人造成惡性心理刺激，以致引起他們的反感，有可能加重病情，甚至發生醫源性疾病，不利于和諧護患關系的建立和病人的康復。

3.3 善用非語言溝通

美國心理學家艾伯特·梅拉比安認為，語言表達在溝通中只是起方向性和規定性作用，非語言溝通才能夠準確反映人的思想。作為高校校醫院的護士，不僅要提高語言溝通能力，還要注重運用非語言交流形式與病人溝通。

3.3.1 注重良好的第一印象 良好的第一印象對和諧護患關系的建立起著事半功倍的作用。首先，護士要儀表端莊大方。整潔美觀的著裝、端莊的舉止和優美的體態能給病人以親切、美好的感受，能取得病人的信任和配合，從而拉近護士與病人之間的距離。如果護理人員衣冠不整、不修邊幅，面對病人時無精打采，會給病人一種“工作不認真、馬虎、責任心不強”的印象，難以讓病人產生安全感，以致對護士失去信任，對治療和護理產生質疑。其次，護士要提供人性化的微笑服務。微笑會給人一種親切感，是美的象征，是愛心的體現，是人際交往的金鑰匙。護士一個善意的微笑可體現出對病人的尊重、同情和友善，既可以消除病人心理障礙，又可以大大縮短護患之間的距離。因此，在日常護理工作中，護士表情要親切自然，面帶微笑地對病人進行服務，給病人營造一種親密無間的氣氛，有利于消除病人的緊張心理和焦慮情緒，愉快接受治療和護理。

3.3.2 學會傾聽 傾聽是人們通過視覺、聽覺接受、吸收和理解對方信息的過程。護士耐心傾聽可表現出對病人的關心、關注和尊重，在傾聽過程中要聚精會神，要親切、自然，面部表情應隨病人病情和情緒變化而變化，要真正理解病人所表達的內容，體會病人的真實感受，努力做一個好的傾聽者。在傾聽過程中切忌出現注意力分散或打斷病人講述的行為及不耐煩的表情。因為這些舉動都會讓病人有一種“護士無耐心、對我不尊重、服務態度差”的感受，有可能引起病人不滿，甚至引發語言上的沖突。

3.4 注重情感溝通

情感是人的精神需要是否得到滿足的一種內心體驗，是人對客觀事物的喜、怒、哀、樂的感覺。無論是進行語言溝通還是非語言溝通，情感溝通都是護患之間重要的交流手段之一。筆者在20多年的護理實踐中深刻體會到，與學生溝通交流時必須用真情去打動他。當代大學生大部分為獨生子女，他們遠離家鄉，遠離親人，一旦生病便感到孤獨無助，情緒低落，更需要得到關懷。比如，我們在夜間值班時，經常遇到一些病情較重需要輸液觀察治療的學生，因沒有父母陪伴在身邊，他們常有焦慮、煩躁、甚至恐懼等情緒。為消除學生的孤獨感和恐懼心理，我們通常通宵陪伴學生輸液治療，同時，用真實的情感與其溝通，讓學生消除孤獨，產生親切感、安全感。此外，對病人的需求，我們要真情相對，用實際行動幫助病人。如在夜間值班時，遇到病情較重需要轉院治療而又資金不足的學生時，筆者會及時伸出援助之手，幫助他們暫時解決困難。這份關愛之心、真誠之心贏得了病人的信任和好感，與病人達到心靈上的溝通。

4 體會

護患交流不僅是一種技巧，還是一門藝術。盡管高校校醫院在護患溝通過程中還存在不少問題，但只要我們不斷學習，豐富護理專業知識，提高專業技術水平，熟練掌握語言及非語言溝通技巧，重視和加強與病人之間的情感交流，營造和諧的護患關系，就能為病人提供溫馨、舒適、優質、高效的護理服務。

[1]丁飚，朱瑞雯.護患溝通的研究現狀[J].臨床護理雜志，2005，12（4）：46.

[2]陳元麗.淺談護患溝通對護理糾紛的影響[J].中國中醫藥咨訊，2011，4（8）：258.

[3]徐紅英，李仲菊，曲淑峰.掌握護患交流技巧 有效預防護患糾紛分析[J].中國醫藥指南，2013（2）：368-369.

[4]徐淑香.優質護理服務對護患之間信任度的影響[J].中國實用護理雜志，2012，28（10）：20-22.■