醫(yī)務社會工作在構建和諧醫(yī)患關系中的功能分析

連 婕，由 佳，燕 娟

（1.山西醫(yī)科大學公共衛(wèi)生學院，山西 太原 030001；2.山西醫(yī)科大學人文社會科學學院，山西 太原 030001）

醫(yī)務社會工作在構建和諧醫(yī)患關系中的功能分析

連 婕1，由 佳2，燕 娟2

（1.山西醫(yī)科大學公共衛(wèi)生學院，山西 太原 030001；2.山西醫(yī)科大學人文社會科學學院，山西 太原 030001）

目前，醫(yī)患關系呈現(xiàn)雙方信任缺失、信任基礎脆弱的局面。以醫(yī)務社會工作的角度為出發(fā)點，構建和諧醫(yī)患關系，應從醫(yī)方、患方以及醫(yī)院和社會入手：調節(jié)心理壓力，提升醫(yī)務人員的溝通技能和人文素養(yǎng)；提供就醫(yī)咨詢服務,幫助制定合理的治療方案，疏導不良情緒，整合社會資源；加強醫(yī)院環(huán)境建設，樹立良好的社會影響，普及健康知識，提供健康咨詢。

醫(yī)務社會工作者；醫(yī)患關系; 職能

醫(yī)患關系是醫(yī)療人際關系中最重要最具特點的關系，和諧醫(yī)患關系是一切醫(yī)療活動的基礎，也是建構和諧社會的基本條件。第四次國家衛(wèi)生服務調查專題研究報告（二）[1]顯示，醫(yī)患關系總體是好的，但也存在不和諧因素，醫(yī)患關系現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為：醫(yī)患信任基礎脆弱。調查結果顯示，只有8.6%的患者表示“很信任”醫(yī)生，醫(yī)生表示患者“很信任”自己的只占 12%，同時，有 48.8%的醫(yī)務人員認為近年來患者對醫(yī)務人員的信任程度降低。這說明患者對醫(yī)務人員的信任是一種“有疑慮的信任”，醫(yī)務人員對來自患者的信任持比較保守的態(tài)度，受個別極端事件的心理影響不容忽視。88.3%的醫(yī)務人員認為有必要防范患者的追究和質疑，僅有 32.9%的人會采用有效但有風險的新技術，說明醫(yī)務人員普遍存在消極心理，在職業(yè)重壓下不得不采取“防范性醫(yī)療”，縮短診斷時間，同時醫(yī)務人員在診療過程中存在著“不求有功，但求無過”心理，缺乏承擔醫(yī)療風險的主動性及探索精神。71.56%的人最看重醫(yī)生的負責程度，說明醫(yī)術與醫(yī)德是評價醫(yī)生的兩個方面，醫(yī)術精湛是基礎，但醫(yī)德也很重要，醫(yī)生的“名氣”再高，醫(yī)德不好，也是無稽之談。

1 醫(yī)務社會工作在構建和諧醫(yī)患中的功能

當前我國醫(yī)患糾紛的特點是：發(fā)生頻度高，引發(fā)原因復雜，調解難度大[2]。醫(yī)患糾紛引起醫(yī)患關系不和諧，帶來了諸多社會問題。究其根本，醫(yī)患溝通不暢、醫(yī)務人員的職業(yè)精神、病人的社會心理問題等是醫(yī)患糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關系不和諧的主要原因[3]。醫(yī)務社會工作不僅協(xié)助病人及其家庭解決與疾病相關的社會、心理問題，而且也注重對影響健康的社會心理因素的探索和開發(fā)，并且利用社會資源，推進醫(yī)療保健與社會福利的整合，促進對疾病的預防，保護公眾健康。因此，醫(yī)務社會工作在構建和諧醫(yī)患關系中有其獨特的專業(yè)價值和功能，為醫(yī)患關系的改善提供了有效途徑。

1.1 醫(yī)務工作者

1.1.1 調節(jié)心理壓力

第四次國家衛(wèi)生服務調查專題研究報告（二）調查顯示醫(yī)務人員自評健康平均得分為79分，低于第四次國家衛(wèi)生服務總調查中 20～60歲居民的自評健康平均得分。與普通人群相比，當前醫(yī)務人員抑郁狀況總體較為嚴重，屬于中重度抑郁群體[1]。醫(yī)務人員心理健康問題已然成為影響醫(yī)療活動的重要因素。醫(yī)務社會工作者應定期開展小組或個案形式的心理支持訓練，挖掘醫(yī)務人員的潛能，使醫(yī)務人員獲得自我調節(jié)的辦法，緩解心理壓力。

1.1.2 提升溝通技能

在醫(yī)療活動進行的過程中，醫(yī)務人員傾聽與回應是至關重要的，不僅使醫(yī)生更加了解患者的需求和感受，提高服務質量，還能幫助醫(yī)務人員正確表達自己，避免產(chǎn)生或激化矛盾。醫(yī)務社會工作者可對醫(yī)護人員開展溝通技能的培訓及就醫(yī)場景模擬，分析哪些是醫(yī)療行為中恰當?shù)臏贤记?，哪些卻是激發(fā)醫(yī)患矛盾的根源，從細節(jié)入手，進行有效溝通，恰當?shù)靥幚韴鼍爸械拿芘c問題，重建醫(yī)患互信。定期開展面向醫(yī)務工作者的社會學、心理學、公共關系學等方面的知識技能培訓及如何處理醫(yī)患關系的實踐訓練，這些方面的學習對于醫(yī)院的整體發(fā)展具有很重要的意義[4]。

1.1.3 加強醫(yī)學人文教育

醫(yī)務人員應加強理論知識的學習，增強人文理念，秉承同情心和同理心，給予病人心理上和生理上的人文關懷。醫(yī)務社會工作者正是醫(yī)務人員在樹立人文理念過程中的助推劑，醫(yī)務社工與臨床工作者可以共同探討有關疾病與患者的聯(lián)系，幫助醫(yī)務人員換位思考，從社會工作獨有的價值倫理和社會性，進一步發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生疾病的社會、心理原因以及出現(xiàn)的臨床及社會問題，培養(yǎng)醫(yī)務人員“以人為本”的人文理念，提升醫(yī)務人員關愛、尊重患者的人文素養(yǎng)，有利于患者心身整體狀態(tài)的恢復。

1.2 患者及家屬

1.2.1 提供就醫(yī)咨詢

醫(yī)務社會工作者要了解醫(yī)院就醫(yī)、管理流程并學習疾病相關知識，在院方開展就醫(yī)導航的基礎上，輔助就醫(yī)導航工作，不僅使醫(yī)院的就診過程高效快捷，節(jié)約患者就醫(yī)時間，提高醫(yī)療服務效率，還使患者在確診完疾病后，及時了解該疾病的相關注意事項及藥物飲用時間和禁忌等。此外，患者出院后要進行跟蹤回訪，了解患者的身體狀況和出院后的生活狀態(tài)，為患者提供建議和幫助，使患者盡快適應社會環(huán)境。

1.2.2 制定合理的治療方案

由于醫(yī)務人員工作量大，時間有限，在與相關醫(yī)務人員和患者的溝通中存在一定程度的缺失，導致信息偏頗，無法深入了解患者狀況。醫(yī)務社會工作者則可以補足這塊短板，運用自身專業(yè)知識并結合實踐經(jīng)驗，在病房探訪的過程中，注意了解病人及家屬的需求和困惑，把相關須知告知他們，包括重要檢查的必要性，藥物使用方法和不良反應，主治醫(yī)師專業(yè)背景等。

醫(yī)務社會工作者的主要任務是發(fā)現(xiàn)患者目前存在的問題和面臨的困境，評估案主及家屬的需求和該問題給患者帶來的影響程度，及時掌握每一位服務對象的身體狀況及服務感受，認真記錄拜訪內容，并建立相關社工檔案，輔助治療，把了解到的患者信息及時告知主治醫(yī)生，與醫(yī)生溝通，再制定合理的醫(yī)療方案。方案制定后，觀察方案的具體實施過程，通過醫(yī)患溝通，獲得病患的反饋和感受，及時發(fā)現(xiàn)問題并不斷調整治療方案，評估項目的實現(xiàn)程度及項目意義，促使治療方案適應患者不斷變化的狀況，以達到最佳的治療效果。

1.2.3 疏導不良情緒

患者剛入院時會有諸多的不適及心理情緒，醫(yī)務社會工作者通過閱讀病歷，了解患者的基本情況后開展個案工作，與案主會談，進一步了解患者的家庭背景、社會支持等。在會談過程中要始終保持尊重患者，認真傾聽患者對病情的敘述，舒緩患者緊張、焦慮等負面情緒，給予患者人文關懷，給患者提供一個信任、和諧、友善的溝通環(huán)境，讓他們感受到被他人重視與關注，使患者能夠主動的說出自己內心感受，從而醫(yī)務社會工作者能夠更深入地掌握各方面的情況，協(xié)助其尋找問題所在，有針對的開展相關工作，幫助患者盡快適應醫(yī)院環(huán)境，更好地接受治療。醫(yī)務社會工作者還可積極鼓勵有專業(yè)知識背景或有個人康復經(jīng)歷的志愿者一起上訪患者了解情況，共同幫助患者及其家屬，給予他們情緒上的支持，使他們勇敢面對疾病，增強對抗疾病的信心。

1.2.4 整合、聯(lián)絡社會資源

一方面，醫(yī)務社會工作者根據(jù)病人的需要，提供不同的經(jīng)濟法律援助。面對相同的疾病，各家庭承受能力不同，各家庭都面臨不同程度的經(jīng)濟壓力。醫(yī)務社會工作者在詳細了解病患家庭狀況后，提供不同的經(jīng)濟援助，例如向醫(yī)院申請減免一定的醫(yī)藥費用、轉介病人和替其家人申請社會保障福利金，使病人不會因經(jīng)濟而得不到治療。同時，在處理醫(yī)療糾紛時，可適當?shù)貫榛颊咛峁┮欢ǖ姆芍С?，避免患者及其家屬采取不當?shù)姆绞剑せt(yī)患矛盾。另一方面，幫助患者重返社會，盡快適應社會生活。社會工作者可整合社區(qū)各種資源，為患者及其家屬申請康復服務和社區(qū)照顧等，提供專業(yè)服務，尊重其自主權，協(xié)助其克服各種困難，最大限度地發(fā)揮他們的適應能力和潛能，鼓勵其自決，從而增強其面對生活困境的勇氣和自信心。

1.3 醫(yī)院管理和社會支持

1.3.1 加強醫(yī)院環(huán)境建設

協(xié)助醫(yī)院創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境?；颊呔歪t(yī)一般經(jīng)過掛號、分診、檢查、交費、取藥等多個流程。大醫(yī)院過度集中，造成患者每個流程都要重新排隊，排隊時間長，易導致患者煩躁不安，甚至暴怒等情緒。醫(yī)務社會工作者應協(xié)助醫(yī)院簡化就醫(yī)流程，維護好醫(yī)療秩序，將相關聯(lián)的窗口盡量設在一起。同時設立咨詢臺，為患者解答疑惑，節(jié)省就醫(yī)時間，方便患者就醫(yī)。在住院部各科層的宣傳欄上標明相關疾病的康復知識及注意事項并適時更換。

1.3.2 建立醫(yī)院良好的公共關系和社會聲譽

醫(yī)務社會工作者在參與到醫(yī)院行政管理和解決醫(yī)患沖突的過程中，應克服醫(yī)院對媒體的負面追蹤采訪采取的回避態(tài)度，直面媒體的危機報道，重視與媒體密切聯(lián)系。一方面，加強醫(yī)院參與社區(qū)醫(yī)療服務的力度，促進社會大眾對醫(yī)院的信任與支持；另一方面，當遇到醫(yī)患糾紛時，及時向有關媒體作出解釋，避免輿論導向和公眾誤解。

1.3.3 宣傳健康知識，提供咨詢服務

宣傳健康知識，幫助公眾預防疾病，最大化滿足人們的健康需要，改善人們的身體健康狀況，提高生活質量和健康相關生命質量。隨著社會的發(fā)展,人們對健康的重視程度越來越高,醫(yī)務社會工作者的健康服務將越來越重要。醫(yī)務社會工作者可利用各種途徑和方式，從社區(qū)、媒體等方面入手，加強醫(yī)學常識普及，提供醫(yī)學問題的咨詢服務。例如在社區(qū)方面，醫(yī)務社會工作者可深入到社區(qū)居民中，了解社區(qū)的社情民意，再制定合理的活動方案，變居民被動聽課為積極參與，通過圖文并茂的方式向廣大群眾宣傳疾病預防知識，使公眾更加了解醫(yī)學知識，明白一些常見病的早期鑒別，認識醫(yī)學的局限性，減少就醫(yī)時的信息不對稱，對醫(yī)療效果有科學合理的期望。

現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變正說明了在面對患者疾病治療的過程中，已然不能單純地解決生理問題，由此產(chǎn)生的相關心理、社會等問題，更是我們應予以關注和幫助其解決的重要影響因素。構建和諧醫(yī)患關系離不開醫(yī)院建設，醫(yī)院建設則需要結構更合理、知識更全面的醫(yī)療團隊，醫(yī)務社會工作者的角色及其功能不可或缺。只有將專業(yè)的服務理念和方法運用到服務過程中，才能有效提升醫(yī)務社會工作的服務水準，使醫(yī)務社會工作得到更好的發(fā)展[5]。醫(yī)務社會工作者以其獨有的專業(yè)價值和理念，正在成為真正聯(lián)系醫(yī)、患及社會資源的紐帶，為構建和諧醫(yī)患關系搭建多方共同發(fā)展的平臺。

[1] 衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心.中國醫(yī)患關系調查研究[M].北京∶中國協(xié)和醫(yī)科大學出版社,2010.

[2] 李 平.醫(yī)務社會工作的功能定位及其在醫(yī)患沖突中的作用[J].衛(wèi)生經(jīng)濟研究,2009,(1)∶34-35.

[3] 劉繼同.構建和諧的醫(yī)患關系：醫(yī)務社會工作的專業(yè)使命[J].中國醫(yī)院,2005,9(11)∶12-16.

[4] 王 麗.醫(yī)院設置醫(yī)務社會工作部門相關問題研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,11(4)∶21-23.

[5] 沈志明,劉萍萍.新醫(yī)改背景下醫(yī)務社會工作與志愿者服務——以上海市第一人民醫(yī)院為例[J].中國醫(yī)學倫理學,2012,25 (9)∶186-188.

(本文編輯：楊紅梅)

R052；R197.323.4

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1003-2800（2014）04-0229-02

2013-10-24

連 婕（1989-），女，山西長治人，碩士，主要從事醫(yī)學人文教育和醫(yī)務社會工作方面的研究。

燕 娟（1981-），女，山西翼城人，碩士，講師，主要從事倫理學和醫(yī)學人文教育方面的研究。