護士分層培訓在提升門診服務質量中的應用

袁賽霞，范曉紅

護士分層培訓在提升門診服務質量中的應用

袁賽霞，范曉紅

護士；分層培訓；管理

寧波市第一醫院是一所三級甲等綜合性教學醫院，日門診量超過5 000人次。因此，要滿足不同要求患者的需要，注重門診護士自身素質的培養，不斷更新知識和提高技能，努力成為多元化綜合護理人才，才是提高醫院門診護理質量、提升醫院服務品質的關鍵。本院自2012年10月以來對門診護士實施分層次培訓，顯著提升門診護理人員的綜合素質，激發工作積極性及主動服務意識。現把方法介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料依據護士的能力、職稱、學歷和年資將護士分為4個層級[1]，即N1～N4。目前門診崗位擁有護理人員32人，其中N1層級4人（3年及以下護士），N2層級6人（3年以上護士或3年及以下護師），N3層級7人（4年及以上護師或3年及以下主管護師，從事臨床護理工作6年及以上），N4層級15人（4年及以上主管護師或副主任護師，從事臨床護理工作10年以上）。

1.2 方法選擇2011年10月至2012年10月32名護理人員作為對照組，采用傳統的培訓方法，全體集中培訓，內容統一。將2012年10月至2013年10月32名護理人員作為實驗組，實行分層分組培訓模式[1-2]。

1.3 考核評價

1.3.1 理論考核根據N1～N4層護士的培訓重點，設置不同的考試試卷，護理部每年考核2次；科室每季度考核1次，理論考核：≥90分為優秀，80～89分為合格，＜80分為不合格；技能考核：≥95分為合格，＜95分為不合格

1.3.2 技能考核每季度第2、3個月由護理質控組根據分層培訓內容，有目的地抽取不同層級的護士進行考核，考核項目為各層次護理人員的培訓項目，以抽簽的形式，每人抽考1項，成績與科室、個人績效掛鉤。考核標準參照本院制訂護理操作程序及評分標準，≥95分合格。科室由護士長和組長組成考核小組，每個月對科室儀器或急救技能進行考核，不合格者予分析原因，組長負責再次培訓，再次考核。并記錄個人檔案，與個人績效掛鉤。

1.3.3 護理禮儀檢查護理部質控組每季度不定期對門診各個崗位的護理禮儀進行明察暗訪，如電話禮儀、操作禮儀及服務禮儀等。考核標準參照本院門診護理禮儀質量標準，成績與科室、個人績效掛鉤。

1.3.4 滿意度測評醫院每個月由第三方進行患者滿意度測評，隨機抽查20名

不同層次、不同時間段及不同就診地點的患者進行測評；隨機選擇10名普通、專家門診的醫生進行測評，對有2次以上有效投訴，或2個以上醫生測評低于85分者與績效獎掛鉤。

1.4 統計方法采用SPSS 16.0統計軟件進行數據分析，計數資料以率表示，采用2檢驗。＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

通過1年的門診護士分層培訓，門診護士理論成績合格率由88.6%提升到95.8%，優秀率由原來的36.5%提升到58.3%，單項操作成績合格率由90.2%提升到97.8%，整體合作綜合急救技能較前明顯提升；患者的滿意率由原來的84.2%提升到95%，醫生對護士的滿意率由原來的85%提升到96.7%。差異均有統計學意義（均＜0.05）。見表1～2。

表1 兩組采用分層培訓前后的理論技能考核比較人次（%）

表2 兩組采用分層培訓前后的患者、醫護人員滿意度比較人次（%）

3 護理

分層培訓調動了門診護理人員學習的積極性，提高了培訓效果。根據不同層次門診護理人員的崗位培訓需求，針對性制定全年培訓計劃，優化了培訓內容，建立不同層次的考核評價體系。與以前傳統的培訓模式相比，大大地調動了各層次護理人員學習的積極性和主動性，提高其學習興趣，提高了培訓效率及效果。

分層培訓提高門診護理人員綜合素質。培訓是護理質量和個人能力不斷提高的有效推動力[3]，通過對門診護士分層、分組按需培訓，不僅有效地提高了門診護理人員專業知識和技能水平，增強了應對各類突發事件的能力，而且逐步轉變了服務態度和服務理念，規范言行和溝通技巧，提升了整體綜合素質，提高了崗位勝任力[4]。

分層培訓提高了醫患滿意度。分層次按需培訓，提高門診護理人員的溝通、協調能力、健康教育能力及增強護士服務的主動性，把優質護理落實到各個環節，及時解決了患者就診過程中的諸多問題，維持就診秩序，使護士長有更多的時間和精力進行管理監督和隨機管理，使門診護理質量有雙重監督和控制，降低了患者投訴率，提升了醫院的服務品質。本文結果顯示，患者滿意率由培訓前的84.2%上升到95.0%，同時協調醫護間各環節的工作，醫護工作配合默契，能冷靜應對各類搶救事件、突發事件及特殊事件等，提高搶救成功率，醫生對護士的滿意度明顯上升。

[1]吳麗芬,劉義蘭,何嬌,等.兒科護士分層培訓的實踐[J].護理學雜志,2012,27(15): 14-16.

[2]覃滟涵.護理技術操作分層次培訓與考核方法的探討[J].中國醫學創新,2012,9 (6):55-56.

[3]吳欣娟.護士崗位管理與培訓實踐探討[J].中國護理管理,2012,12(5):7-9.

[4]朱淑靜.護士分層分組管理模式在外科病房[J].護理管理研究,2010,24（11B）: 2984-2986.

10.3969/j.issn.1671-0800.2014.04.084

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B

1671-0800(2014)04-0506-02

315010寧波，寧波市第一醫院

袁賽霞，Email：yuansaixia@ live.cn