電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價研究
——基于回歸分析

王小娟，李紅霞

（1.西藏民族學(xué)院財經(jīng)學(xué)院，陜西 咸陽 712082；2.西安交通大學(xué)管理學(xué)院，陜西 西安 710049；3.西安科技大學(xué)管理學(xué)院，陜西 西安 710049）

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價研究
——基于回歸分析

王小娟1，2，李紅霞3

（1.西藏民族學(xué)院財經(jīng)學(xué)院，陜西 咸陽 712082；2.西安交通大學(xué)管理學(xué)院，陜西 西安 710049；3.西安科技大學(xué)管理學(xué)院，陜西 西安 710049）

文章通過國內(nèi)外文獻(xiàn)回顧，對電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價的相關(guān)研究進(jìn)行了梳理，報告了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價研究的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上，從內(nèi)部經(jīng)營能力、客戶、企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長、財務(wù)能力以及協(xié)同創(chuàng)新能力五個方面，選取了20個有代表性的評價指標(biāo)，構(gòu)建了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價指標(biāo)體系。采用回歸分析，通過對電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)的問卷調(diào)查，對文章所構(gòu)建的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價指標(biāo)體系進(jìn)行了驗證。驗證結(jié)果表明了文章所構(gòu)建的五個方面20個指標(biāo)體系的合理性；同時，進(jìn)一步說明了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價指標(biāo)中的財務(wù)能力以及內(nèi)部經(jīng)營能力相對其它三方面指標(biāo)對電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效的影響更為顯著。研究結(jié)論為完善電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價的理論研究提供了參考，對電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)實際開展績效評價活動具有一定的實踐指導(dǎo)意義。

電子商務(wù)；服務(wù)企業(yè)；企業(yè)績效；企業(yè)管理

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重越來越高。同時，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，基于電子商務(wù)的服務(wù)業(yè)發(fā)展更為迅速，其規(guī)模逐漸擴(kuò)大，成為國民經(jīng)濟(jì)新的增長引擎。目前，學(xué)術(shù)界和實業(yè)界都更加關(guān)注電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價。績效評價是準(zhǔn)確衡量一個企業(yè)是否處于良性運作的過程，通過對企業(yè)績效的檢驗可以及時對企業(yè)運作過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正，從而促進(jìn)企業(yè)更快更好的發(fā)展。

學(xué)者對此問題主要從兩方面展開研究：一是關(guān)于企業(yè)績效評價指標(biāo)內(nèi)容的研究。在這方面的研究角度較多，但是大多數(shù)以“平衡積分卡”為基礎(chǔ)。比如，國外學(xué)者R.S.Kaplan&D.P. Norton提出了“平衡記分卡”(The Balanced Score card)，從財務(wù)能力、客戶因素、內(nèi)部運營與技術(shù)能力以及學(xué)習(xí)與成長能力四個方面來評價企業(yè)績效，該體系將企業(yè)的財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行了有機(jī)的結(jié)合并對企業(yè)績效進(jìn)行全面的評價[1]。Barua (2002)也通過財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)兩方面對企業(yè)績效進(jìn)行評價，其認(rèn)為電子商務(wù)通過影響電子商務(wù)的運營效果，從而影響企業(yè)的財務(wù)及運營指標(biāo)[2]。國內(nèi)學(xué)者儲節(jié)旺等(2001)在研究中提出信息管理能力和信息處理能力對于信息服務(wù)業(yè)企業(yè)績效的重要影響[3]。張小康和鄧景毅(2005)基于平衡積分卡，提出了包括內(nèi)部經(jīng)營能力、客戶、企業(yè)學(xué)習(xí)與成長、財務(wù)四個方面的電子商務(wù)企業(yè)績效評價指標(biāo)體系。金立印(2006)研究了服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價，主要從服務(wù)供應(yīng)鏈管理、顧客滿意等角度考慮評價指標(biāo)[4]。胡曉瑾和解學(xué)梅(2010)研究了區(qū)域創(chuàng)新能力的評價指標(biāo)體系，其研究的一個亮點是把協(xié)同能力作為區(qū)域創(chuàng)新能力評價的指標(biāo)[5]。王西(2013)構(gòu)建了現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效評價模型，運用改進(jìn)的熵權(quán)-雙基點法來進(jìn)行研究，該指標(biāo)體系包括外部環(huán)境績效指標(biāo)、內(nèi)部績效指標(biāo)、資源整合因素指標(biāo)等方面[6]。二是關(guān)于企業(yè)績效評價模式的研究。綜合眾多學(xué)者的研究可知，大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為企業(yè)績效評價分為：財務(wù)評價模式、價值模式以及平衡模式三種主要模式。

綜上所述，學(xué)者們關(guān)于企業(yè)績效評價的研究是多角度多方面的。但是，無論從指標(biāo)評價內(nèi)容還是評價模式考慮，平衡計分卡都是公認(rèn)的評價模式和方法。平衡積分卡既包括財務(wù)指標(biāo)，又包括了非財務(wù)指標(biāo)，更能準(zhǔn)確地表達(dá)企業(yè)的績效。因此，文章也選取以BSC為基礎(chǔ)的評價方法構(gòu)建電子商務(wù)服務(wù)業(yè)指標(biāo)體系，即文章研究電子商務(wù)服務(wù)業(yè)績效評價主要從內(nèi)部經(jīng)營能力、企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長能力、客戶因素、財務(wù)能力四個方面的維度出發(fā)，在此基礎(chǔ)上，加入?yún)f(xié)同創(chuàng)新能力指標(biāo)，從五個維度評價電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)的績效。通過問卷調(diào)查的方法，從已經(jīng)應(yīng)用電子商務(wù)500強(qiáng)服務(wù)業(yè)企業(yè)中收集數(shù)據(jù)，運用回歸分析對提出的指標(biāo)體系進(jìn)行實證檢驗，研究結(jié)果為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價提供參考。

二、構(gòu)建的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價指標(biāo)體系

文章在前人研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)指標(biāo)選取的原則（可理解性、可接受性、可操作性、適應(yīng)性、預(yù)測性、重要性等）以及指標(biāo)的分布特征，基于平衡積分卡從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營能力、企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長、客戶、協(xié)同創(chuàng)新能力一級企業(yè)財務(wù)能力五個方面構(gòu)建了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價指標(biāo)體系。如圖1所示。

從圖1可知，文章所構(gòu)建的指標(biāo)體系的第一個維度，內(nèi)部經(jīng)營能力包括信息收集能力、供應(yīng)鏈效率、信息應(yīng)用能力以及信息處理能力4個指標(biāo)；第二個維度，客戶層的指標(biāo)具體分為客戶保持率、客戶滿意度、客戶信任度以及客戶互動頻率4個指標(biāo)；第三個維度，企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長主要由企業(yè)間交流次數(shù)、組織學(xué)習(xí)氛圍、員工培訓(xùn)次數(shù)和員工互動頻率4個指標(biāo)組成（王小娟，2008）[7]；第四個維度，財務(wù)能力主要由盈利能力、償債能力、發(fā)展能力和運營能力4個指標(biāo)構(gòu)成；第五個維度，協(xié)同創(chuàng)新能力主要由新產(chǎn)品開發(fā)速度、知識管理水平、專利申請數(shù)、新產(chǎn)品開發(fā)成功率4個指標(biāo)構(gòu)成。

三、研究設(shè)計

1.調(diào)查對象的選取以及問卷收集

樣本主要選取的是新華網(wǎng)在2012年9月1日發(fā)布的“2012中國服務(wù)業(yè)企業(yè)500強(qiáng)”的名單為基礎(chǔ)，隨機(jī)抽取應(yīng)用電子商務(wù)的服務(wù)業(yè)企業(yè)150家，另外，出于收集財務(wù)數(shù)據(jù)的便利性以及客觀性，本研究中剔除了郵政系統(tǒng)和銀行業(yè)企業(yè)以及非上市公司，主要涉及：計算機(jī)、金融、醫(yī)藥、家電、運輸5大行業(yè)。問卷收集方面，主要借助朋友關(guān)系，通過電子郵件、傳真等方式對所調(diào)查的企業(yè)中負(fù)責(zé)信息化以及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人發(fā)放問卷，再通過電話追蹤被調(diào)查者和被調(diào)查企業(yè)，從而提高問卷回收率，本研究共發(fā)出123份問卷，最終有效問卷共45份，問卷回收率為36.6%。

圖1 電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價指標(biāo)體系

2.信度、效度檢驗

（1）信度檢驗

信度系數(shù)為0.70及以上是可接受的信度值(Devellis，1991)。經(jīng)過SPSS18.0進(jìn)行探索性因子分析，得出本問卷的信度系數(shù)Alpha=0.786，說明問卷具有較好的內(nèi)部一致性，也說明問卷信度較好。

（2）效度檢驗

文章通過驗證性因子分析進(jìn)行效度檢驗。通過驗證得知，五個因子的方差累計貢獻(xiàn)率為80.229%，各題目在所屬因子上的負(fù)荷接近于1，在其它因子上的負(fù)荷接近于0，說明本問卷具有良好的收斂效度和區(qū)分效度，即問卷構(gòu)建效度較好。

四、回歸分析

回歸分析主要是用來研究兩個變量或多個變量之間因果關(guān)系的一種統(tǒng)計方法[8]。本研究采取單變量回歸分析以及多變量回歸分析的方法對文章所構(gòu)建的指標(biāo)體系進(jìn)行檢驗，以說明文章所構(gòu)建的針對電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)指標(biāo)體系的合理性。

1.單變量回歸分析

文章進(jìn)行單變量回歸分析的目的在于測量五個維度分別對于電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效的影響作用[7]。通過企業(yè)的客戶、企業(yè)的協(xié)同創(chuàng)新能力、財務(wù)能力、企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長以及內(nèi)部經(jīng)營能力這五個維度與電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效之間的關(guān)系進(jìn)行單變量回歸分析，結(jié)果如表1所示。

從表1可知，其中，企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營能力對電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效的影響最大，對應(yīng)的R2=0.723，因此，這一維度可解釋企業(yè)績效72.3%的變化，而且，回歸系數(shù)為0.856，通過F檢驗；同理，由表1的結(jié)果可分析得到剩余的四個維度與電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效的相互作用關(guān)系。根據(jù)表1可知，文章所提出的五個維度的指標(biāo)對電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效的影響從大到小依次分別為內(nèi)部經(jīng)營能力、財務(wù)能力、客戶因素、企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長以及協(xié)同創(chuàng)新能力。另外，通過對其相互作用的殘差圖進(jìn)行分析，得到各維度的殘差呈隨機(jī)分布的特點，而且，絕大部分落在2的范圍內(nèi)，說明自變量與因變量之間服從正態(tài)分布，可進(jìn)行后續(xù)的統(tǒng)計分析。

表1 各因素單變量回歸模型匯總

2.多元回歸分析

本節(jié)的研究主要通過建立多元回歸模型檢驗各維度的因素子類與五個維度之間的相互作用關(guān)系。采用多元線性回歸模型，其中以企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營能力、企業(yè)學(xué)習(xí)與成長能力、客戶、協(xié)同創(chuàng)新能力、財務(wù)能力五個維度作為因變量，其對應(yīng)的子類因素為自變量，建立回歸模型。主要目的在于分析各維度及其子類因素對電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效的影響，并分析五個維度的重要程度以及分析重要的影響因素子類（因子）。根據(jù)多元回歸模型構(gòu)建的原則和方法，文章根據(jù)研究變量之間的相互關(guān)系，所構(gòu)建的多元回歸模型如下所示：

其中，Yi指的是財務(wù)能力、內(nèi)部經(jīng)營能力、客戶、協(xié)同創(chuàng)新能力和企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長五個維度的因子變量；XCi為各維度的因素子類；α為常數(shù)項；βi為回歸系數(shù)；ε為殘差項。

文章所構(gòu)建的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)指標(biāo)體系共包括企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營能力、協(xié)同能力、客戶、企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長、財務(wù)能力五個維度，各維度分別又包括4個指標(biāo)，共計20個指標(biāo)。設(shè): Y1，…，Y5分別表示企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營能力、客戶、企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長能力、財務(wù)能力以及協(xié)同創(chuàng)新能力。X1，X2，…，X20分別為各維度的因素子類，其中，X1為信息收集能力，X2為信息應(yīng)用能力，……，X20為新產(chǎn)品開發(fā)成功率。通過所建立多元回歸模型，對五個維度的20個指標(biāo)與電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)的績效評價總效果進(jìn)行回歸?；貧w檢驗結(jié)果如表2及表3所示。

表2 多元回歸模型檢驗

從表2可知，文章所建立的指標(biāo)體系，可解釋企業(yè)績效的85.1%，因此，文章所建立的指標(biāo)體系是合理的。根據(jù)表3的結(jié)果可知，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營能力主要由供應(yīng)鏈效率、信息處理能力以及信息應(yīng)用能力這三個主要因子體現(xiàn)；企業(yè)財務(wù)能力的好壞，主要通過運營能力以及盈利能力兩個因子體現(xiàn)；企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長能力維度中回歸系數(shù)較高的為企業(yè)間交流次數(shù)以及組織學(xué)習(xí)氛圍；第三個維度，客戶中的客戶滿意度和客戶信任度指標(biāo)對其具有相對顯著的影響；協(xié)同創(chuàng)新能力中的新產(chǎn)品開發(fā)成功率以及新產(chǎn)品開發(fā)速度回歸系數(shù)相對較高，對其具有較顯著的影響。

表3 多元回歸結(jié)果

另外，對多元回歸模型進(jìn)行多重共線性的檢驗。根據(jù)盧紋岱(2002)的研究，當(dāng)R2較大時，則所研究的變量之間存在共線性。經(jīng)檢驗，五個變量之間存在共線性(R2=0.853)，共線性的解決方法是刪除變量，建立因素間的回歸模型，并檢查其顯著性。在本研究中，刪除較為不顯著的客戶、企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長以及協(xié)同創(chuàng)新能力對服務(wù)業(yè)企業(yè)績效的影響，建立因素間的回歸模型，結(jié)果如表4所示。

表4 各因素之間多元回歸模型檢驗

通過對表4的結(jié)果分析可知，企業(yè)的財務(wù)能力以及內(nèi)部經(jīng)營能力這兩個維度相比其它三個維度來說，對企業(yè)績效的影響更為顯著；而且，經(jīng)過對回歸結(jié)果進(jìn)行深入分析可知，企業(yè)的客戶維度、學(xué)習(xí)和成長能力以及協(xié)同創(chuàng)新能力主要通過對企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營能力和財務(wù)能力而進(jìn)一步對電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效產(chǎn)生影響。由此可知，在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)中，首先，企業(yè)應(yīng)該重視的是內(nèi)部經(jīng)營能力和財務(wù)能力；其次，依次為客戶因素，企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長因素以及協(xié)同創(chuàng)新能力。此結(jié)論與表1中的關(guān)于單變量回歸分析結(jié)果基本相同，從而進(jìn)一步說明了文章所構(gòu)建的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價指標(biāo)體系的合理性。

五、結(jié)論

本研究在平衡積分卡的基礎(chǔ)上，運用回歸分析構(gòu)建了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價指標(biāo)體系。通過收集有效問卷45份，采用信度、有效性、描述性統(tǒng)計分析、回歸分析等多種分析方法，對電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價指標(biāo)體系進(jìn)行了實證研究，研究結(jié)果驗證了文章所提出的五個維度及其子類因素對電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效的顯著影響，并得出重要的影響因素。主要結(jié)論如下：

第一，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價指標(biāo)主要由企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長能力、財務(wù)能力、內(nèi)部經(jīng)營能力、協(xié)同創(chuàng)新能力、客戶五個方面的維度構(gòu)成。其中，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營能力主要由供應(yīng)鏈的效率、信息的收集、應(yīng)用以及處理能力四個子因素構(gòu)成；客戶層面指標(biāo)由客戶信任度、保持率、客戶互動頻率、客戶滿意程度四個方面構(gòu)成；企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長由企業(yè)間交流次數(shù)、組織學(xué)習(xí)氛圍、員工培訓(xùn)以及員工互動頻率四個因素構(gòu)成；財務(wù)能力由企業(yè)的發(fā)展能力、償債能力、盈利能力以及運營能力四個方面構(gòu)成；協(xié)同創(chuàng)新能力由知識管理水平、新產(chǎn)品開發(fā)速度、新產(chǎn)品開發(fā)成功率和專利申請書四個指標(biāo)構(gòu)成。

第二，文章所提出的五個維度的因素對電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價具有顯著的影響關(guān)系。其中，對企業(yè)績效評價影響最高的是企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營能力，然后，依次分別為企業(yè)的財務(wù)能力、客戶因素、企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長能力以及協(xié)同創(chuàng)新能力。

第三，文章分析得出：新產(chǎn)品開發(fā)成功率以及新產(chǎn)品開發(fā)速度、企業(yè)間交流次數(shù)、組織學(xué)習(xí)氛圍、客戶保持率、客戶滿意程度、盈利能力、運營能力、供應(yīng)鏈的效率、信息應(yīng)用能力、信息處理能力均屬于電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價的重要影響因子。

文章研究了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)的績效評價指標(biāo)，對服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了實證研究，體現(xiàn)了不同行業(yè)的企業(yè)具有不同的特點，結(jié)論具有較強(qiáng)的針對性。然而，研究中也存在一定的局限性：其一，研究方法采用調(diào)查問卷方式，由于問卷只是就給定的問題進(jìn)行檢測，因此可能會遺漏更為重要的績效評價指標(biāo)內(nèi)容，后續(xù)研究可深入企業(yè)進(jìn)行訪談研究，從而得出更準(zhǔn)確的評價指標(biāo)。其二，樣本量偏小。由于研究存在時間和人力方面的限制，樣本量偏小。因此，需要進(jìn)一步加大樣本量并通過不同時間點的縱向調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入研究。其三，由于各行業(yè)績效評價的影響因素存在一定的差異，本研究只是針對電子商務(wù)服務(wù)業(yè)進(jìn)行了研究，后續(xù)的研究可以側(cè)重考慮哪些因素是企業(yè)共同的顯著影響因素，哪些是行業(yè)特有的重要因素等，需要對此類問題進(jìn)行進(jìn)一步研究。其四，文章的研究沒有考慮地區(qū)差異性，只結(jié)合網(wǎng)上資料選擇電子商務(wù)應(yīng)用較好的服務(wù)業(yè)企業(yè)樣本。因此，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，針對不同行業(yè)以及不同規(guī)模的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)，影響其績效評價的指標(biāo)可能會有所不同。

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（責(zé)任編輯：FZF）

Performance Evaluation of E-commerce Services Enterprise——Based on Regression Analysis

WANG Xiao-juan1，2，LI Hong-xia3
（1.School of Finance and Economics，Tibet Institute for Nationalities，Xianyang Shaanxi 712082，China; 2.School of Management，Xi'an Jiaotong University，Xi'an Shaanxi 710049，China; 3.School of Management，Xi'an University of Science and Technology，Xi'an Shaanxi 710049，China）

This paper combed the research of performance evaluation of E-commerce service enterprises through literature review，reported the research status of performance evaluation of e-commerce service enterprises，on the basis，buildt E-commerce service enterprises performance evaluation system from internal management capacity，customers，business learning and growth，financial capability and collaborative innovation capabilities in five areas，and selected 20 representative evaluation indexes.Test the E-commerce service enterprises performance evaluation system constructed in this article through regression analysis and a questionnaire survey of E-commerce services enterprises.Results show that the rationality of 20 indexes system in five aspects constructed in the paper，meanwhile，further illustrates that the impact of financial capabilities and internal management capacity is more significant than other three indicators of E-commerce services firm performance evaluation.Research findings provides a reference for improving the theory research on E-commerce services enterprise performance evaluation，and have certain practical significance for carrying out performance evaluation activities in E-commerce service enterprises.

Electronic commerce；Service enterprise；Enterprise performance；Enterprise management

F270.7

A

1004-292X（2014）09-0053-04

2014-03-25

王小娟（1981-），女，陜西武功人，博士研究生，研究方向：信息系統(tǒng)與電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理等；李紅霞（1965-），女，北京人，教授，博士生導(dǎo)師，主要從事信息系統(tǒng)與電子商務(wù)、安全管理等研究。