針對旅館業管理系統的客服系統分析

張爽,周俊光

1江蘇省淮安市經濟和信息化委員會；2漣水縣黃營中學

在經濟、科技快速發展的今天，客戶不僅僅需要企業提供高質量的產品，還需要企業提供高質量的服務，因此時間價值的體現尤為突出。如何才能吸引更多態度忠誠、能長期進行合作的用戶，如何為客戶提供更好、更快、更完美的服務，是擺在每一個企業面前的關鍵問題。公司的客服系統無疑是客戶服務體系的重要窗口，其標志著公司在整個社會中的形象，因此其地位至關重要。

客服系統的發展經歷的是一個技術不斷更新的過程，其發展過程大致分為四個階段：（1）普通電話接聽階段。（2）普通電話和計算機相結合階段。（3）自動語音問答階段。（4）基于CTI技術階段。隨著計算機技術和通信集成技術的飛速發展，客服系統利用計算機的數據庫處理能力及網絡通信技術，已成為基于CTI技術的擁有強大溝通能力和數據處理能力系統集成產品。

目前公司針對于旅館業管理系統開發的與客戶服務和管理有關的系統主要有以下特點：雖然C/S版客戶服務管理系統和B/S版客戶資料庫管理系統在應用中發揮了重要的作用，但在應用中也暴露出重大的問題，主要有：1、部分C/S版客戶服務管理系統雖較好地體現了客服管理思路，但由于版本是非正式開發的系統，加上開發平臺的先天局限性，仍舊存在功能簡單、系統bug很多、電話客服人員操作困難等諸多問題。系統對客戶資料和維護數據的管理也非常簡單，不能滿足精細化管理需要。2、B/S版客戶資料庫管理系統雖然發揮了重要作用，但由于系統目標的局限性和應用的局限性，其管理作用并未完全體現出來。內網部分雖搜集全國所有客戶，但目前數據上報與客服工作割裂，導致數據上報維護不及時，難以修改，無法基于系統數據產生及時性要求很高的銷售日志等工作。3、以上兩個系統雖然能實現部分客服功能，但是兩者互相割裂，數據和業務流程無法銜接，導致數據不一致、業務不閉環，容易產生管理漏洞。

因此，開發功能強大、使用性強的客服管理系統必須按照相應的規格與要求：1、數據庫設計要求科學、合理；2、系統數據交換要求準確、高效；3、系統應用要求運行安全、穩定。4、系統工作流程和功能設計要求符合客服工作和管理需要。

由于客服管理系統涉及客戶資料、硬件配置信息資料、區域維修工人與工程師等多種信息，即數據庫中存放的數據非常多，所以一定要對數據庫進行科學合理的設計。只有數據庫中數據信息有條不紊的進行存放，才能更好的滿足查詢、刪除等基本操作，以最大限度實現系統的功能。由于系統中包含許多業務、財務記錄，所以一定要保證系統運行的安全及穩定性。開發客服系統主要是為了提高服務質量、增強市場競爭力、提高工作人員的效率，所以系統的運行一定要符合客服工作的特點及工作流程。只有滿足這幾方面的要求，才能設計出功能完善、效果顯著的客服管理系統。

公司客服工作主要包括新（升級）客戶安裝、新增配件、客戶報修、未上傳處理和走訪等業務。各業務在發起時的業務流程雖然不同，但會進入到共同的上門服務業務流程。以下為各業務進入上門服務流程的過程分析：

（1）新（升級）客戶安裝和新增配件業務：首先維護客戶資料（根據各地情況，客戶資料維護工作可以由客服工作人員、出納或業務經理承擔），當安裝條件具備后，開始進入上門服務流程。

（2）客戶報修業務：首先由呼叫中心統一受理，如果能夠通過電話解決問題，那么業務結束，否則進入上門服務流程。

（3）未上傳處理業務：各旅館均已在公安部門備案，并且旅館每天的業務數據都應該上傳到公安部門。針對公安端監控到的在一天內沒有數據上傳的旅館，需要查明未上傳原因。首先導入未上傳名單，系統對名單中重復部分進行自動過濾，剔除已處理或正在處理名單。對于未上傳名單，首先由電話客服人員進行電話處理，處理成功則填寫未上傳原因，業務結束，否則進入上門服務流程。

（4）走訪業務：系統生成最近一段時間內未上門名單，由主管或工程師安排走訪計劃，進入上門服務流程。

上門服務流程即派工的過程，只要出現以上業務，并且客戶及時提交所需業務，企業均需要進行派工來解決客戶問題。除走訪業務由主管或工程師安排走訪計劃外，其他業務都通過電話客服人員進行派工：

（1）派工：電話客服人員按照維護區域劃分，生成工單（工單包括安裝單、維護單、走訪單等），通過短信等方式向工程師（直轄市）或地市主管（省）派工。

（2）二次派工：適用于省模式，不是通用流程。由地市主管向工程師派工。

（3）工程師上門服務后：填寫工單（根據各地情況，工單填寫可以是電話客服人員、地市主管或工程師）。如服務成功，進入電話回訪流程，否則由主管判斷不成功原因，如是工程師自身原因，則由工程師繼續上門服務；如是客戶原因或客觀原因，則可重新派工，進入上門服務流程。

（4）電話回訪：電話客服人員對客戶進行電話回訪，如無問題，業務結束，否則重新派工，進入上門服務流程。

為了增強系統的可支持性或可維護性，需要對編碼標準、命名約定、類庫、維護訪問權和維護實用程序等做明確的規定。統一文檔模版便于維護、增強可支持性；統一編碼標準，可使程序結構清晰，可讀性強，使軟件易于維護；統一開發平臺和工具，有利于代碼的統一，減少開發、維護人員的培訓，使系統日后能更易于維護；統一組件標準，可以更好的封裝業務邏輯，提高重用性，便于系統維護。

通過以上分析所設計的客服系統，不但可以提高工作效率，爭取更多時間價值，而且能幫助企業很好地挽留最具價值的客戶資源，維系、鞏固和提升現有的客戶關系。通過提供比競爭對手更具價值、更富吸引力、更能滿足消費需求的產品或服務來滿足目標客戶群，形成長久的客戶合作關系。