某院提高門診藥房服務效率的管理方法及其效果觀察

范震宇 王 欽

（南通大學附屬醫院藥劑科，江蘇 南通 226001）

某院提高門診藥房服務效率的管理方法及其效果觀察

范震宇 王 欽

（南通大學附屬醫院藥劑科，江蘇 南通 226001）

目的 提高門診藥房調配和發藥速度，尋找患者排隊等候的解決方法。方法 2013年1月至12月每月隨機抽取300例門診取藥患者作為研究對象；另選取10名門診藥房藥師作為研究對象。2013年7月開始實施旨在提高門診藥房調配發藥速度的管理措施，管理措施包括：制定有效的藥房工作制度，保證藥品的充足供應，合理擺放藥品，對常用的拆零藥品進行預分裝，設立退藥窗口與咨詢窗口，有效處理糾紛，加強藥品質量管理。統計每個患者的取藥等候時間和藥師的調配發藥時間。結果 實施管理措施后，7月～12月患者取藥等候時間、藥師調配發藥時間分別為(1.96±0.90) min、(0.97±0.23) min，均低于管理前，差異有統計學意義(t=3.515、4.202，P均＜0.05)。結論 采取有效的管理措施可提高門診藥房調配和發藥速度，有利于提高醫院的藥學服務質量。

門診藥房；患者取藥等候；藥品調配和發藥速度；醫院藥學服務效率

門診藥房是醫院門診的重要窗口，其服務質量和效率影響著整個醫院的醫療質量和水平。處方調劑和發藥的過程是門診患者就診的最后一個步驟，其服務速度對患者的心理情緒產生直接的影響[1,2]。隨著本地區物質生活水平以及醫療保健意識的提高，門診患者數量呈逐年增長的趨勢，因而門診藥房出現一定程度的患者排隊等候現象。在藥房工作人員數量有限的不利條件下，如何提高工作效率，有效解決患者排隊的現象，已成為藥事管理者重點考慮的問題[3,4]。為了提高門診藥房調配和發藥速度，尋找患者排隊等候的解決方法，本文回顧性分析門診藥房的管理措施和效果，現將經驗報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象：選取2013年1月至2013年12月在南通大學附屬醫院門診藥房取藥的患者，采用簡單隨機化法每月隨機抽取300例患者為研究對象。另選取10名門診藥房藥師作為研究對象，其中藥師5名，主管藥師4名，副主任藥師1名。自2013年7月起開始實施旨在提高門診藥房調配發藥速度的管理措施，統計每個患者的取藥等候時間和藥師的調配發藥時間。

1.2 管理方法

1.2.1 制定有效的藥房工作制度：要求門診藥房全體人員從思想上意識到藥品調劑工作在醫院服務中的重要性，并教育藥師應以換位思考的方式體諒患者的就醫困難?？剖要劷鹬贫葘嵭邪磩诜峙洌ぷ餍矢?、差錯率低的藥師進行獎勵，從而帶動藥師的工作積極性，避免部分人員消極怠工、不求進步，影響其他人員的服務效率[5]。在門診藥房每日上午的取藥高峰期時，盡可能多安排細心認真、業務能力強的藥師調配發藥，提高服務速度。加強對藥師的業務能力培訓，培養嚴謹高效的作風。

1.2.2 保證藥品的充足供應：如果門診藥房的某種藥品暫時缺貨，則需要臨時去藥庫領藥，這增加了患者的等候時間，甚至可能引起患者的不滿和糾紛。保障門診藥房藥品供應需要藥庫、門診藥房管理人員協調實施。同時，門診藥房庫存管理應遵循藥品流通的基本規律，即減少庫存，加速周轉，保障藥品供應，還要進行藥品成本核算與賬目管理工作，滿足藥品供求需要與經濟效益[6]。

1.2.3 合理擺放藥品：對門診藥房的工作臺及藥架應進行分柜定位，實現合理擺放[7]。將藥品按照劑型、藥理性質、價格等因素分為口服制劑、注射劑、外用制劑、急救藥品、心血管系統藥品、消化系統藥品、抗菌藥物、抗腫瘤藥品、貴重藥品等類別。這樣有利于藥師在繁忙的工作中盡快地找到處方上的藥品。在藥品調配工作臺上根據藥物使用頻率科學擺放，臨床常用藥品就在藥師的手邊。

1.2.4 對常用的拆零藥品進行預分裝：臨床中不可避免地需要拆零使用藥品，而數藥品大大增加了藥師調配藥品的時間，安排專人對常用的拆零藥品進行預分裝，這樣可提高工作效率，尤其在患者取藥高峰期效果更顯著。預分裝的藥品如醋酸潑尼松片10片、20片；富馬酸酮替芬片10片、20片等。

1.2.5 設立退藥窗口與咨詢窗口：門診藥房的退藥問題是令管理者頗為頭疼的問題。本著對其他患者負責人的態度，衛生部規定醫院藥房的藥品一經發出不得退換，但在實際工作中，不得不面臨需要退藥的情形。退藥經常引起糾紛，且退藥操作消耗藥師的工作時間。設立退藥窗口可減少發藥窗口的工作量，并避免因為糾紛而耽誤正常發藥。設立咨詢窗口，由主管藥師職稱以上的藥師專門提供藥學咨詢服務，詳細解答患者的各種相關問題，可減少發藥窗口的工作量，提高患者對藥物治療的依從性，保證用藥安全，也避免發藥窗口的藥師因為忙碌而敷衍回答患者的提問[8]。

1.2.6 有效處理糾紛：藥房的工作差錯可努力降低但不可完全避免，門診藥房作為直接面對患者的窗口，難免會因為各種原因出現藥患糾紛。例如，患者打碎、丟失藥品，不想重開藥而將責任推在藥師身上；醫師開大處方患者遷怒于藥師等。藥患糾紛的溝通調解工作需要消耗時間，這增加了患者的取藥等候時間和藥師的調配發藥時間。管理者應多關注窗口上出現的糾紛，及時了解原因，協調解決，以免耽誤正常工作和矛盾擴大化。

1.2.7 加強藥品質量管理：門診藥房中的藥品質量管理的目的在于保證藥品貯藏、分裝配發等環節中不受損壞[9]。每天記錄藥房的溫、濕度情況，需要放冰箱的要冷藏保存，檢查藥房內的藥品有效期。保證發出藥品的質量，減少因藥品質量問題產生的藥患糾紛而影響調配發藥速度。

1.3 統計學方法：應用SPSS20.0統計學軟件處理數據，計量資料用均數±標準差（）表示，計量資料的比較采用t檢驗，檢驗水準α＝0.05。

2 結 果

2013年7月實施管理措施后，7月～12月的與患者取藥等候時間、藥師調配發藥時間低于管理前，差異有統計學意義(t=3.515、4.202，P均＜0.05)。管理前后的患者取藥等候時間和藥師調配發藥時間見表1。

表1 管理前后的患者取藥等候時間和藥師調配發藥時間[()，min]

表1 管理前后的患者取藥等候時間和藥師調配發藥時間[()，min]

注：與1～6月比較*P＜0.05

月份 患者取藥等候時間 藥師調配發藥時間1～6月 3.28±1.24 1.51±0.37 7～12月 1.96±0.90* 0.97±0.23*

3 討 論

門診藥房是直接面對患者的重要窗口，其服務質量與效率代表著醫院的整體水平，負有審核醫師處方，指導患者合理用藥的責任，是醫院提供優質藥學服務的重要環節[10]。隨著我國醫療機構體制改革的不斷推進，國內藥事管理者在藥房的工作模式和管理方面進行了不懈的探索，其中重要的一項內容就是如何提高藥房的工作效率[11]。2013年7月實施旨在提高門診藥房調配發藥速度的管理措施后，患者取藥等候時間、藥師調配發藥時間顯著縮短，患者對門診藥房的滿意度逐步提高。此外，隨著我國整體醫療水平的提高，藥學服務的內容也在發生轉變，藥劑科的主要工作已經由保障藥品供應轉變為提供優質高效的臨床藥學服務[12]。加快調配發藥速度，不僅可適應社會給予的越來越繁重的醫療工作任務，也讓藥師有更多時間去指導患者合理用藥，進入臨床科室參與臨床診療，以及參與臨床藥學科研工作，從而提高醫院的藥學服務質量。

[1] 何慧麗.門診藥房的窗口服務與安全用藥[J].中華醫院感染學雜志,2009,19(17):2254.

[2] 陳賽貞,徐珊珊,陳方亮,等.基于條形碼的調劑流程管理系統的設計與實現[J].中華醫院管理雜志,2013,29(2): 111-113.

[3] 張洪波,姚惠.淺析門診藥房藥品調配差錯及防范措施[J].中華全科醫學,2012,10(11):1792-1793.

[4] 何慧麗,李冬梅.門診藥房常見調配差錯原因與預防措施[J].中華醫院感染學雜志,2011,21(5):925.

[5] 林華,汪銀輝,區炳雄,等.精益管理在門診藥房流程優化中的應用[J].中華醫院管理雜志,2009,25(2): 83-84.

[6] 于西全,方婕,王祖斌.醫院門診藥房調劑模式及效率調查分析[J].中國藥業,2013,22(13):51-52.

[7] 許燚,王英曉,龔時薇.美國罕見病用藥的專業藥房銷售模式研究[J].中國藥事,2011,25(12): 1238-1242.

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[10] 王音.基層醫院藥房管理新模式的探索與實踐[J].中國醫藥,2012, 7(7): 907-907.

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[12] 于敏,夏洪斌,陶霞,等.門診自動化藥房模式實踐[J].解放軍醫院管理雜志,2012,19(4):394-398.

Methods for Improving Deployment and Dispensing Speed in Outpatient Pharmacy

FAN Zhen-yu, WANG Qin
(Department of Pharmacy, Affiliated Hospital of Nantong University, Nantong 226001, China)

Objective To improve deployment and dispensing speed in outpatient pharmacy to find solutionson patients’ waiting. Methods 300 cases of outpatient dispensary patients were randomly selected per month as research objects from January 2013 to December 2013 10 outpatient pharmacy pharmacists were also selected as research subjects. From July 2013 management measures were implemented. Management measures included: develop effective pharmacy system; ensure adequate supply of medicines; reasonable placed drugs; unbundled drugs commonly used for pre-packing; establishment of drug repercussion counter and consultation counter; effectively deal with disputes; strengthen drug quality control. Dispensary waiting time of patients, deployment and dispensing time of pharmacists were counted. Results After management measures implemented, July to December, dispensary waiting time of patients, deployment and dispensing time of pharmacists were (1.96±0.90) min and (0.97±0.23) min, were lower than the previous administration, the differences were statistically significant (t=3.515, 4.202, P＜0.05). Conclusions Effective management measures can improve deployment and dispensing speed in outpatient pharmacy, and help to improve the quality of pharmaceutical service in hospital.

Outpatient pharmacy; Patient dispensary waiting time; Deployment and dispensing speed; Service efficiency of hospital pharmacy

R197.3

：B

1671-8194（2014）33-0044-02