PDCA循環(huán)管理對提高老年干部病房護理服務質(zhì)量的應用效果評價

余惠霞　鐘紫鳳

[摘要] 目的 探討PDCA循環(huán)管理在提高老年干部病房護理服務質(zhì)量中的應用效果。方法 選取浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院老年干部病房接受住院治療的120例患者為研究對象，對比采用PDCA循環(huán)管理前后的護理人員對護理知識的掌握情況和患者對我科室護理滿意情況。結(jié)果 對比應用PDCA循環(huán)管理前、應用PDCA循環(huán)管理后護理人員護理理論知識得分由 （72.38±8.21）分提高到（81.72±6.92）分，護理操作知識得分由（69.48±7.45）分提高到（86.32±5.71）分，患者對護理工作的滿意度由41.67%提高到68.33%，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 PDCA循環(huán)管理能夠有效提高老年干部病房護理服務質(zhì)量，值得在臨床上推廣應用。

[關鍵詞] PDCA循環(huán)管理；老年干部病房；護理服務質(zhì)量

[中圖分類號] R473.71 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2014）07-0096-04

老年干部病房患者病種復雜，住院時間長，臥床患者多，患者臥床時間長，因此護理難度較大，加之老干部心理變化較復雜，需要進行心理護理幫助，因此，全面規(guī)范的護理服務對于老年干部病房患者的康復是十分重要的[1]。PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明在20世紀50年代根據(jù)信息反饋原理提出，是一種適應慣性運行質(zhì)量的全面管理方法，又稱戴明環(huán)。PDCA四個字母代表的含義為：P表示計劃（Plan），D表示實施（Do），C表示檢查（Check），A表示處理（Action）[2，3]。PDCA最早應用于企業(yè)管理，現(xiàn)在也被廣泛應用于護理領域[4，5]。浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院于2012年11月始在浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院老年干部病房執(zhí)行PDCA循環(huán)管理，收到了良好的效果，有效提升了浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院老年干部病房護理服務質(zhì)量，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年1月～2013年8月間在浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院老年干部病房接受住院治療的患者共120人。入選條件：患者均簽署書面知情同意書；本研究方案經(jīng)過浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院批準后再開展工作。其中選擇2012年11月后進入浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院老年干部病房住院治療的60例患者作為觀察組，對照組選擇2012年1～11月在浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院老年干部病房住院治療的60例患者，男25例，女35例；年齡60～87歲，平均（73.75±12.39）歲，病種分布：心腦血管疾病20例，呼吸系統(tǒng)疾病15例，神經(jīng)系統(tǒng)疾病13例，內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病8例，其他4例。兩組患者的性別構(gòu)成、平均年齡、病種分布和疾病構(gòu)成等一般資料比較無顯著差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 對照組患者實施的是常規(guī)護理管理模式，每一病區(qū)由一名主管護士進行監(jiān)督管理，每天進行三次定期巡房，對老年干部病房患者提供免費的心理咨詢服務。每周進行一次病情和護理問題的答疑討論會，由患者及家屬共同參與，時長為1h。

1.2.2 觀察組 在常規(guī)護理的基礎上，運用PDCA循環(huán)管理模式對護理模式進行調(diào)整，具體如下：（1） P計劃階段：根據(jù)老干部病房2012年11月前的病歷數(shù)據(jù)、患者問卷分析、患者及家屬訪談、護理人員討論會等發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的護理問題，在收集了以上數(shù)據(jù)并進行分析后，發(fā)現(xiàn)我院存在的護理問題包括沒有心理健康存檔、沒有規(guī)范的巡房流程、沒有專人對病房設施進行管理等。在了解了護理過程中存在的問題后，我院提出了管理目標，并設置了具體的護理計劃及實施方案。管理目標為保證病歷書寫質(zhì)量，豐富病歷評估范圍、擴展護理范圍、增強護患聯(lián)系。（2）D執(zhí)行階段：入院前進行將心理健康存檔內(nèi)容加入患者的病歷，對存在嚴重心理問題的患者安排心理咨詢。減少護士分管患者人數(shù)，一個護士分管4～6名患者，對患者進行專人護理、心理疏導，包括洗頭擦浴、修剪指甲。要求護理人員參與心理知識培訓，要求能夠及時發(fā)現(xiàn)患者的心理不良狀況并能夠做出積極處理，此外示范病區(qū)還安排了2名已獲取心理咨詢師資格的主管護師擔任心理疏導員。實行排班護理制，在交接班時進行資料交接和簽字確認，有利于明確責任，保證各排班時間內(nèi)的護理工作到位。切實落實臥床患者的具體護理工作，在進行了各項護理如口腔護理、梳頭發(fā)、擦身、擦陰等后，進行數(shù)據(jù)記錄和身體情況記錄，有助于后期護理人員的護理操作。由于老干部患者家庭經(jīng)濟條件好，文化素質(zhì)水平高，自我保健能力強，患者及家屬對護理服務質(zhì)量期望值高，因此需要護理人員提升自己的護理水平和專業(yè)知識水平，并能夠?qū)颊呒凹覍僮龀鱿嚓P指導。安排專人進行病房設施檢查，對病房內(nèi)老舊設備進行及時更換，防止由于設備損壞引起的患者受傷等情況，對日常護理進行流程規(guī)范，有助于護理人員了解正確的工作方式。（3）C檢查階段：每周由病區(qū)主管護士進行護理情況評分，考察護理情況，詢問患者及家屬的意見和建議，提高管理和反饋機能；每個月由護士長對全院護理情況進行評分督導，對護理不合格的護理人員進行培訓和考核，了解護理中遇到的情況，并及時進行護理制度調(diào)整。每個月進行隨機抽查，對護理質(zhì)量、護理操作等進行現(xiàn)場考察，對不合格的護理人員進行扣分處罰，并進行現(xiàn)場示范等培訓。（4）A處理階段：對老年干部病房的護理質(zhì)量、病歷合格情況、護理操作、患者滿意度等情況進行公示，對存在的問題進行糾正和改進，對效果較好的護理操作流程進行標準化，對需要改進的護理工作進行分析和調(diào)整，隨后進入下一個循環(huán)。

1.3 觀察指標

對老年干部病房的護理服務質(zhì)量評價中，一般采用對護理人員知識掌握情況的考核情況對比和對患者的滿意度調(diào)查，護理人員對護理知識的掌握水平可以體現(xiàn)院方的護理狀態(tài)和護理水平，好的護理知識掌握情況可以提高患者對護理人員的信任感和配合度；而患者滿意度是對病房護理質(zhì)量的最直接評價[6]。

本次研究使用我院自行編制的護理知識理論考核表和護理知識實際操作評分表，每個月進行隨機抽查考核，確保每個月每位護理人員都能被考核到，每位護理人員兩次考核間隔大于25d。患者滿意度調(diào)查使用我院自編的患者滿意度調(diào)查表，在患者出院前1個月內(nèi)進行隨機調(diào)查，滿意度分為滿意、一般、不滿意三級。endprint

1.4 統(tǒng)計學方法

對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，使用SPSS16.0軟件，計數(shù)數(shù)據(jù)采用t檢驗，計量數(shù)據(jù)采用χ2檢驗，在雙側(cè)檢驗的情況下，設定P<0.05為差異顯著。

2 結(jié)果

2.1 采用PDCA循環(huán)管理前后護理人員對護理知識掌握情況對比

采用試卷考核或現(xiàn)場操作考核的方法，對護理人員對護理知識的掌握情況進行考察，分為理論知識和操作知識兩個部分，其中PDCA循環(huán)管理前的資料來源于2012年11月前對浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院42名護理人員的考核情況，PDCA循環(huán)管理后的資料來源于2013年6月對浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院42名護理人員的考核情況。具體見表1。

表1 采用PDCA循環(huán)管理前后護理人員對護理知識掌握情況對比

注：*P<0.05，**P<0.01

2.2 采用PDCA循環(huán)管理前后患者及家屬的滿意度對比情況

使用浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院自編的患者滿意度調(diào)查表對患者進行調(diào)查，其中PDCA循環(huán)管理前的資料來源于2012年11月前對浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院60例患者的滿意度情況調(diào)查數(shù)據(jù)，PDCA循環(huán)管理后的資料來源于2013年8月對浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院60例患者的滿意度情況調(diào)查數(shù)據(jù)，滿意度分為三級：滿意、一般、不滿意。具體見表2。

表2 采用PDCA循環(huán)管理前后患者及家屬的滿意度對比

注：*P<0.05，**P<0.01

3 討論

3.1 持續(xù)提高護理質(zhì)量

自2012年11月開展PDCA循環(huán)管理以來，浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院老年干部病房護理服務工作開始得到了有效的提高，使得工作更具有計劃性和系統(tǒng)性，長期、不間斷地對護理工作進行了改進。老年干部病房是一個特殊群體，針對老年干部病情復雜、護理工作難度大、老年干部對護理工作要求高等特點[7]，PDCA循環(huán)管理可以有效提高護理工作的效率，通過不斷地循環(huán)討論和重復調(diào)整，有效發(fā)現(xiàn)和處理護理管理工作中的盲區(qū)，提升對老年干部的護理操作效果，全方位地給予老年干部生理和心理護理，使老年干部病房的護理服務質(zhì)量有切實的提高，從病歷合格情況、考核數(shù)據(jù)、病區(qū)衛(wèi)生情況等方面都可以得到切實體現(xiàn)。

3.2 顯著提高患者滿意度和護理水平

在嚴格的責任制和考核制度的管理下，護理人員分工明確，以愛心、耐心、細心服務于老年干部患者，對患者進行全程無縫隙的護理服務，密切了護患關系，明顯改善了病區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境、護理氛圍和醫(yī)患溝通情況；此外，通過定期的理論知識培訓和實際操作管理培訓等環(huán)節(jié)，護理人員的護理知識掌握情況得到顯著的提高，正如統(tǒng)計分析的結(jié)果所示，應用PDCA循環(huán)管理后護理人員護理理論知識得分由 （72.38±8.21）分提高到（81.72±6.92）分，護理操作知識得分由（69.48±7.45）分提高到（86.32±5.71）分，這體現(xiàn)出定期培訓和考察對理論知識掌握情況有所改善，因此護理人員也能更好地服務患者。

其次，通過科學的管理，浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院強化和動員了護理人員的學習興趣，保證了護理工作的質(zhì)量，進而提升病區(qū)患者對護理工作的滿意度[8]。根據(jù)研究結(jié)果，患者對護理工作的滿意度由41.67%提高到68.33%，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。分析其原因，護理人員理論知識掌握程度的提高讓患者對護理人員更有信任感，且護理態(tài)度和護理理念上都有所改善，因此能更好地展開護理工作。此外，在開展PDCA循環(huán)管理后，護理人員在院方領導的統(tǒng)一領導下，理解和認同了護理工作的重要性，切實配合領導和護理工作的開展，提高了工作效率，使患者對護理人員的滿意度也得到提高，在護理工作中患者和家屬更配合。

3.3 存在的不足和思考

在浙江省柯城區(qū)人民醫(yī)院PDCA循環(huán)管理中，尚存在一些不足需要改進，例如：需要對護理工作人員進行更多的心理方面培訓，老年干部病房患者在心理上需要更多專業(yè)的護理、更專業(yè)的疏導和異常心理識別能夠預防老年抑郁癥等的發(fā)生和惡化。此外，適合老年干部的鍛煉工具和設施還需要開發(fā)和配置，我病區(qū)的鍛煉工具一般來說還是普適的，沒有特別適合老年干部患者的鍛煉工具，對老年患者的康復和活動護理還需要進行個性化的管理[9]。應當開展更多的家屬溝通活動，老年干部病房往往是老年干部長期住院，因此對患者的家屬進行護理教育以及家庭護理教育也是十分必要的，這對老年干部患者出院后適應家庭生活和家屬進行家庭護理也有幫助[10]。

綜上所述，根據(jù)文章數(shù)據(jù)可以看到，PDCA循環(huán)管理對老年干部病房護理服務質(zhì)量有切實的提高效果，能夠提升護理人員對護理專業(yè)知識的掌握和老年干部患者對院方護理工作的滿意度，因此值得進行臨床推廣。

[參考文獻]

[1] 王平. 個性護理模式在老干部病房中的應用分析[J]. 中國保健營養(yǎng)，2013，23（4）：264-267.

[2] 王洋，玄英哲. PDCA循環(huán)在護理領域應用的進展[J]. 中國民族民間醫(yī)藥雜志，2009，18（22）：191-192.

[3] Fukui T. Patient safety and quality of medical care. Editorial： From evidence-based medicine to PDCA cycle[J]. Nihon Naika Gakkai Zasshi，2012，101（12）：3365-3367.

[4] Vogel PA，Vassilev G，Kruse B，et al. PDCA cyclus and morbidity and mortality conference as a basic tool for reduction of wound infection in colorectal surgery[J]. Zentralbl Chir，2010，135（4）：323-329.

[5] Vogel P，Vassilev G，Kruse B，et al. Morbidity and Mortality conference as part of PDCA cycle to decrease anastomotic failure in colorectal surgery[J]. Langenbecks Arch Surg，2011，396（7）：1009-1015.

[6] 周如女，羅玲，周嫣，等. 應用PDCA循環(huán)管理提高護理滿意度的效果[J]. 解放軍護理雜志，2013，30（11）：48-51.

[7] 張欣. 應用PDCA循環(huán)管理方法在持續(xù)提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量的效果[J]. 齊魯護理雜志，2011，17（30）：47-49.

[8] 侯惠如，王曉媛，勇琴歌，等. 老年干部病房開展心理護理服務的做法與成效[J]. 護理學報，2012，11（3）：275-277.

[9] 王艷，康金蘭. PDCA循環(huán)在口腔科清洗消毒室工作中的應用觀察[J]. 蚌埠醫(yī)學院學報，2013，38（8）：848-849.

[10] 袁志敏. 應用PDCA循環(huán)模式進行護理質(zhì)量管理[J]. 護理實踐與研究，2010，7（2）：75-77.

（收稿日期：2013-10-28）endprint