利用信息化和流程再造優(yōu)化門診藥房工作

肖懷玉

（北京市懷柔區(qū)第一醫(yī)院，北京 101400）

利用信息化和流程再造優(yōu)化門診藥房工作

肖懷玉

（北京市懷柔區(qū)第一醫(yī)院，北京 101400）

目的 利用信息化和流程再造優(yōu)化門診藥房工作。方法 分析舊流程的問題，依據門診藥房工作特點設計并實施新流程，進行評估。利用信息化提高門診藥房藥學服務能力。結果 實施流程再造后，門診藥房工作改善，患者取藥過程便捷舒適。利用信息化提升了藥學服務能力。結論 利用信息化和流程再造能明顯提高門診藥房工作。

信息化；流程再造；優(yōu)化；門診藥房

醫(yī)院信息系統(tǒng)和新信息技術的發(fā)展對提高醫(yī)院藥學服務的質量和工作效率起到了至關重要的作用[1]。業(yè)務流程再造（Business process reengineering，BPR）的核心是“對企業(yè)程序的最根本的重新思考和最徹底的重新設計，以達到當代重要績效衡量方面如成本、品質、服務和速度上獲得顯著性的進步”[2]。藥劑科利用醫(yī)院信息化改造升級的契機，結合流程再造對門診藥房工作進行了優(yōu)化，在提高效率、減少差錯、改善患者取藥條件和提高藥學服務能力方面取得了較好的效果。

1 門診藥房工作的流程再造

1.1 門診藥房工作舊流程的分析

我院門診藥房原來分為西藥房和中藥房，舊流程經歷以下步驟：患者交費→持處方到藥房交方窗口排隊→調配人員接方調配→將調配好藥品按順序擺好→發(fā)藥人員按處方順序叫名、核對、發(fā)藥；如果患者同時開具中西藥處方，那么需要在兩個藥房經歷一遍同樣的程序。

舊流程的主要弊端有：①患者需要在交方窗口排隊等候，而等候時間取決于處方調劑的速度，取藥高峰時排長隊容易產生矛盾導致患者不滿，藥師需分散精力處理，耽誤正常工作。收方調劑藥師壓力大，干擾多，容易導致差錯。②患者交方后都擠在發(fā)藥窗口附近等待，秩序混亂。③處方與患者有分離的時間段，在發(fā)藥叫名再次確認的時候會產生差錯，屢屢發(fā)生錯領他人藥品的情況。④經常發(fā)生患者排錯隊的情況，持西藥處方在中藥房窗口排隊或反之，影響患者就診感受。⑤如果患者同時開具中西藥處方，則需要排兩次隊分別取藥，非常不便。時常有患者取了西藥后忘了取中藥或反之，影響治療。

1.2 門診藥房工作流程的設計

利用我院醫(yī)院信息化改造升級的契機，藥劑科提出了對門診藥房進行流程再造，在設計新流程時，著重考慮解決患者排長隊、人和處方分離、同時取中西藥反復排隊這三個問題。

通過合并西藥房和中藥房，設立統(tǒng)一的門診藥房，讓患者“一站式取藥”的辦法解決取中西藥反復排隊的問題。患者排長隊以及人和處方分離的問題利用信息化手段解決，設計流程為：患者到審方窗口審查處方→審核通過后處方交還患者，信息系統(tǒng)自動給患者分配發(fā)藥窗口，各窗口調劑崗位自動打印配藥單→患者進入等候區(qū)就坐等候，不必排隊；調劑藥師憑配藥單調劑藥品，按順序擺放→發(fā)藥藥師按動叫號器呼叫患者→患者按各發(fā)藥窗口上方顯示屏提示和聲音提示到各窗口交方取藥。

1.3 門診藥房工作流程的實施與評估

醫(yī)院信息系統(tǒng)升級改造完成后開始實施新流程，患者審完處方后去等候區(qū)就坐，解決了患者排長隊的問題；在等待區(qū)看顯示屏提示并等候窗口呼叫，不必擠在發(fā)藥窗口，解決了窗口秩序混亂的問題；患者在窗口憑處方取藥，從根本上杜絕了錯領藥品情況；一站式取藥，患者不再會排錯隊，也無須反復排隊。新流程實施后患者普遍反映取藥過程便捷舒適。

在門診藥房內部，對患者是審查完處方后才打印配藥單，采用的是取藥報到制[3]，避免了提前服務導致藥房人力浪費和藥品擺放混亂的情況。調劑人員不再接觸患者，擁有相對整潔安靜的工作環(huán)境，能避免干擾，集中精力配方，提高了工作效率和服務質量。門診藥房新舊流程工作情況對比見表1。

表1 門診藥房新舊流程工作情況對比表

由表可見，新流程實施后明顯改善了相關工作。

1.4 目前流程的不足和改進設計

因為信息化水平和房屋結構的限制，目前的流程還不太合理，表現在①采用審方模式實現取藥報到制，環(huán)節(jié)不太合理。因為審核處方是技術性工作，本身比較耗時，在取藥高峰時藥師往往顧不上審方，起不到把關的作用。②因為房屋條件限制，門診藥房只能按科別擺放藥品，主要按科別分配取藥窗口，窗口數目設置很死板，無法增減；也無法根據每個窗口等候患者的人數平均分配，造成患者等候時間長短不一。

三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2011年版）要求：藥師應在處方藥品計價收費和調劑之前對處方或用藥醫(yī)囑的適宜性進行審核[4]。根據這一要求，在下一步的改進中可采取設置藥師處方審核工作站的方式，審方流程設計為：醫(yī)師開具處方→通過信息系統(tǒng)傳至處方審核工作站，藥師審核處方→審核通過的處方允許交費，未審核處方不允許交費，不合格的處方標記原因通過信息系統(tǒng)退還醫(yī)師重開。

設置審方工作站，藥師審核處方條件大為改善，遇到疑難處方可集體討論，審核工作有記錄可以量化，對提高藥師水平和醫(yī)院藥學的學術地位很有好處；在患者等候交費的時間段內藥師完成審方，不耽誤患者的時間，還可以避免不合格處方交費后還要退費等麻煩；通過信息系統(tǒng)和電話直接與醫(yī)師溝通，不通過患者，能更好地維護醫(yī)師在患者心中的地位，醫(yī)師更容易接受。

對分配窗口問題，在房屋條件改善之后，在門診藥房前設自助刷卡機，流程設計為：患者在自助刷卡機前刷就診卡→藥房內自動打印配藥單，患者進入等候區(qū)就坐等候→藥師調配藥品，選擇發(fā)藥窗口，掃描條碼確認，按順序擺放藥品→發(fā)藥藥師按動叫號器呼叫患者→患者按各發(fā)藥窗口上方顯示屏提示和聲音提示到各窗口交方取藥。

這樣能解決窗口設置死板的問題，可以根據取藥患者的多少增減發(fā)藥窗口；藥師可以根據藥品待發(fā)情況分配發(fā)藥窗口，避免患者等候時間差別過大。

2 利用信息化提高門診藥房藥學服務能力

2.1 目前的藥學服務

利用我院的信息化改造升級，藥劑科要求在配藥單上加注藥品用法用量，配藥單隨藥品提供給患者。這樣患者可以知曉用法用量，而藥師則避免了轉抄過程中可能出現的錯誤。在配藥單上還加上了“用藥前請仔細閱讀說明書或遵醫(yī)囑”等宣傳語提醒患者安全合理用藥。

2.2 利用信息化提高的方向

目前的藥學服務還是很初級的。要利用信息化提高藥學服務能力，可通過對藥品數據信息的完善，在提供給患者的配藥單上還可以加上每種藥品的特殊保存條件、注意事項、禁忌證等，藥師可以依據這些對患者進行用藥指導并加強自身的學習。這樣雖然藥師和患者交流的時間仍有限，但所有患者都可獲得詳盡的用藥指導，這對幫助患者正確認識和使用藥品、提高用藥依從性、發(fā)揮藥物療效、盡早發(fā)現并避免藥物危害等方面都有重要意義，對盡快提高藥師水平和醫(yī)院藥學學科地位方面也有積極的作用。

3 討 論

在流程再造的過程中必須對舊流程進行深入分析，找出弊病和根源，才能有針對性地解決。必須立足于門診藥房工作特點和科室實際情況，結合發(fā)展要求，廣泛參考現有模式，大膽開拓思路，貼合患者和藥學人員的要求，不斷發(fā)展完善。

信息化是提高醫(yī)院藥學服務能力的倍增器，醫(yī)院藥學人員必須要充分認識到信息化的能力，善于利用信息化，發(fā)揮出信息化在管理、繼續(xù)教育和藥學服務方面的強大功能，促進醫(yī)院藥學向藥學服務模式的成功轉型。

[1] 師恩洲,黃玉鳳,曹金華,等.淺談信息技術在我院門診藥房的應用[J].藥學實踐雜志,2012,30(3):239-240.

[2] 匡長春,謝峻,劉宏.利用流程再造優(yōu)化門診藥房服務[J].中國藥房,2011,22(5):418.

[3] 楊西曉,劉世霆,侯連兵,等.用精益管理理論改造藥房服務流程[J].中國藥房,2009,20(7):515.

[4] 衛(wèi)生部醫(yī)療服務監(jiān)管司編.衛(wèi)生部醫(yī)院評審評價工作文件匯編[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2012:142.

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