基層政務窗口工作人員的心理壓力與應對策略

蓋松元

（北京大學，北京 100871）

基層政務窗口工作人員的心理壓力與應對策略

蓋松元

（北京大學，北京 100871）

隨著社會的發展和政務部門業務的調整，基層政務窗口工作人員面臨著來自多方面的越來越大的壓力.因此，采取有效策略緩解心理壓力，保持心理健康，對于提高工作效能、加強對不斷變化的外部環境和內部要素的適應能力、促進科學化發展也具有越來越重要的意義.

窗口；工作人員；心理壓力；應對策略

基層政務窗口是國家方針政策具體實施細則的銜接點，是政府部門和人民群眾的連接橋梁和紐帶，負責具體執行落實國家的各項政策、制度，直接服務于單位和個人，涉及廣大人民群眾的切身利益.目前，受多種因素的影響，政務窗口工作人員的構成包括公務員、事業編制、聘用合同制及政府托底安置的協管員等幾種類型.但是，工作人員無論是何種編制身份，每一個政務窗口工作人員都直接代表了政府形象，體現著政府的公信力.而隨著近年來社會各個層面對政府部門的執政能力和執政水平的要求不斷提高，且監管力度越來越大，窗口工作人員也承擔著越來越大的心理壓力.

1 窗口工作性質及壓力現狀描述

心理壓力是指人們在日常工作和生活中經歷的各種事件、突然創傷性體驗、慢性緊張（包括工作壓力、家庭關系緊張等）導致的一種心理緊張狀態.適當的心理壓力可以促進個體的健康成長和發展，提高工作效率，而當壓力過大時，則往往導致個體出現認知和行為異常、情緒障礙，甚至出現依賴煙酒等多種不良行為，更加嚴重的還會引發各種身體疾病.

基層窗口工作人員都不同程度的承受著心理壓力.窗口工作不但細致瑣碎，而且與形形色色的服務對象打交道；既要進行政策解釋，也要受理業務申請；每天異常忙碌卻很難產生成就感.這種種問題日積月累，不斷增加心理負擔，從而導致心理壓力不斷升級.通過對街道辦事處對外服務大廳的實地譚，我們發現，窗口工作人員基本是異口同聲的承認“工作壓力大”，約75%的工作人員認為“工作壓力非常大”，至少50%的人認為因為工作原因經常產生焦慮感，“總覺得心理沉甸甸的”.

2 窗口工作人員的主要壓力來源

窗口工作人員承擔的心理壓力，除了常見的來自經濟方面、家庭方面、人際關系方面的共性壓力之外，還因為工作的獨特性承擔著特殊的壓力.

2.1 編制不同帶來的壓力

基層窗口工作人員基本上由三部分人員組成，包括公務員、事業編制人員、聘用制人員和協管員.因編制不同而帶來的薪酬福利差異、晉升空間差異等差別化待遇，使不同性質的人員之間產生“同工不同酬”、“同工不同身份”的現象.同時，公務員、事業編制人員工作相對穩定，無后顧之憂，而聘用制人員和協管員因執行勞動合同制，工作崗位存在較大的不穩定性.所有這些，都會使協管員產生強烈的不平衡感，從而也潛移默化的影響著他們的心理壓力.

另外，各種編制人員的學歷情況、家庭經濟狀況、生活圈子、興趣點等都存在一定的差異，很容易形成不同的小團隊，排斥其他編制的工作人員，彼此之間形成防御性甚至對抗性氣氛，缺乏溝通，欠缺共情心，更加會加深彼此之間的疏離感甚至帶來誤會,破壞了團隊的團結、協作.

2.2 來自工作中的壓力

2.3 來自服務對象的壓力

窗口工作直接面向廣大辦事群眾，大部分群眾對窗口工作持肯定和理解的態度.但部分辦事人員因對政策不理解、或本身不符合政策辦理的條件、甚至是自身別的原因造成的情緒不佳，對工作人員進行質疑甚至辱罵.而在這種情況下，窗口工作人員還必須控制自己的情緒和委屈，以禮相待，耐心解釋，最大程度的化解矛盾、解決問題.久而久之，難免會對工作產生一定的厭惡和抗拒情緒，帶來較大的心理壓力.

2.4 來自晉升空間的壓力

雖然承擔的工作內容越來越多，工作性質越來越復雜，但窗口工作人員往往被習慣性的定性為“簡單的材料接遞、沒有任何技術含量”等等，而在現實情況中，窗口工作人員也確實在發展前景、長期職業規劃方面處于劣勢地位，發展方向和晉升空間十分有限，長此以往，工作人員難免會灰心喪氣，直接影響工作效率.

2.5 來自社會監督的壓力

目前，各相關部門對政務窗口行風建設工作要求越來越嚴，新聞媒體及辦事群眾等多個層面的監管力度越來越大，各級政府部門組織的明查暗訪交叉進行，行風整頓改進工作持續開展.特別是2013年10月11日中央電視臺《焦點訪談》曝光武邑縣公安局有關工作人員刁難辦事群眾的現象后，對服務窗口的行風整頓工作更是提上了一個新的高度.例如海淀區人力資源和社會保障局2014年初在局科室、局屬事業單位、各街鎮社保所中發布的《海淀區人力資源和社會保障系統窗口單位改進作風專項行動方案》，依據《人力資源社會保障部〈人力資源和社會保障窗口單位服務規范（試行）〉》和《人力資源社會保障部〈人力資源和社會保障窗口單位紀律要求〉》等文件精神，自2014年2月至10月開展專項行動，以達到“緊密結合黨的群眾路線教育實踐活動，全面貫徹和優化各項服務標準和服務規范，嚴格落實各項工作紀律，嚴格使用規范的文明服務用語，杜絕個別窗口單位辦事效率不高、服務態度不好、工作紀律不嚴以及電話難打、網上服務項目少等問題，使窗口單位的作風建設有明顯提升.”的主要任務.在這種情況下，工作人員在每天緊張的工作中，嚴格按照服務標準的要求，遵循“主動迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、望相送”的服務規范，這種絲毫不得喘息的要求進一步增加了工作氛圍的沉悶，帶給工作人員的心理壓力自然不言而喻.

3 窗口工作人員心理壓力的應對策略

基層窗口工作人員的心理壓力來自內外多個方面，而導致每個個體的壓力因素各不相同，從工作人員自身的角度來講，面臨壓力時，不能逃避，而是要采取有效策略，學會緩解壓力.只有這樣，才能保持心理健康，適應不斷變化的環境，促進科學化發展.

綠林認證在制定溯源環節和溯源系統時，充分借鑒了區塊鏈技術，改變傳統的產品溯源模式只關注產品生產的某個或者某幾個生產環節，實現了無醛人造板及制品從無醛膠黏劑到無醛人造板生產，再到無醛人造板深加工和人造板制品生產的全過程追溯。各環節均可獨立上傳產品的追溯信息，各環節的追溯信息都對外公示，消費者通過掃描產品上貼附的標簽即可看到對應的制品、人造板和膠黏劑三級溯源信息(溯源流程詳見上圖)。

3.1 學會認識自我，調整心態

工作人員首先要學會正確的了解自我，認識自我，發現自己的比較優勢，認清自己的短板；面對心理壓力要有一個科學的態度和正確的認知，要了解心理壓力及其反應不是自身的弱點和不足,而是人對社會等外部刺激的一種自然、本能的應激反應,是一種正常的心理現象,從而建立起積極正面的心理防御機制.其次，面對外部的各種誘惑，要學會淡泊名利，保持平常心；面對自身工作的高強度高壓力，要不斷磨練意志，增強心理承受力.要在積極進取的同時，保持適度的自我期望值，避免給自己造成太大的負擔.

3.2 學會總結經驗，聆聽建議

“前事不忘，后事之師”，學會總結既往工作中的各種成功的經驗或受挫的教訓，聆聽并采納別人的有益建議，都可以對我們以后的工作帶來很大的幫助，甚至起到事半功倍的效果.以街道辦事處服務大廳為例，因為工作在民生工作第一線，直接肩負著幾十項民生政策的貫徹落實，每個辦事群眾業務申請各種各樣，而且每個群眾的性格脾性各不相同，有的需要干脆利落，有的需要詳盡細致，等等，這就要求我們必須在第一時間內綜合判斷所有信息，以最適合的方式受理業務申請或解答政策咨詢.因此，我們的工作人員必須學會在工作中總結經驗，在與領導和其他同事溝通中互相分享彼此的體會，不斷改進工作方法，提高工作效率，只有這樣，才能快速的成長起來，進而減少壓力，享受工作. 3.3學會情緒管理

著名的心理專家施鋼曾講過他做過的一個心理投射實驗：一個玻璃杯中有少量的水，往里滴入一滴墨水，水馬上變成黑色，這個時候，如果我們單單盯著這一杯黑水，該是多么沮喪啊！但如果我們能跳出來，將玻璃杯中的水倒入一個大水桶里，并且不斷的往里注入清水，我們將欣喜的發現，水很快變清了，完全看不到墨水的痕跡了.從這一實驗中我們了解到，在面臨心理壓力，尤其是感覺到焦慮、煩躁時，窗口工作人員要學會從壓力源中跳出來，采取多種途徑調整自己的情緒，比如看場電影、聽場音樂會、與朋友小聚等很多方法，都可以在很大程度上幫助我們轉移注意力，向心靈注入“清水”，恢復澄凈.

3.4 學會人際交往，尋求外部支持

良好的人際關系會幫助我們保持較高的心理健康水平，因此窗口工作人員應具備與領導、同事建立并保持融洽的人際關系的能力，要學會發現別人的優點，贊美別人；要學會寬容、坦誠無私；要保持積極樂觀的心態，培養自己的閃光點.另外，窗口工作人員要擁有自己的朋友圈，在互相撫慰和傾訴中宣泄壓力.

同時，良好的家庭關系也給我們以極大的心理支持和安慰，窗口工作人員在忙于工作的同時，要合理分配用于工作和家庭的時間，營造溫馨積極的家庭氛圍，從而保持心情舒暢，沒有壓力的投入到工作中去.

3.5 建立積極健康的生活方式

窗口工作人員要學會保持輕松的心態，建立積極健康的生活方式，盡可能的減少壓力源.學習必要的心理健康知識和心理保健意識，具備基本的自我測評技能；保證充足的睡眠，保持旺盛的精力；培養一定的興趣愛好，學會自我愉悅，享受生活；養成科學、健康的飲食習慣；培養每天鍛煉身體的習慣，樹立身體健康和心理健康相輔相成的意識.

3.6 增強主動學習的意識

孔子早就說過：“學而時習之，不亦樂乎”.而處于當今知識經濟時代的背景下，窗口工作人員也應該樹立終身學習的理念，提高自身的修養、豐富自己的內涵，擴大自己的視野.只有具備了更寬闊的眼界、更包容的胸懷，才能對人性有更透徹的了解、對人生有更豁達的態度，自我心理壓力調整也會相對的舉重若輕.

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1673-260X（2014）12-0086-02