快捷酒店客戶關系管理研究

陳 艷

（安徽中澳科技職業學院 管理系，安徽 合肥 230000）

快捷酒店管理系統中應用的客戶關系管理并非是單純的軟件應用，首先是一種先進的管理理念應用，是一種“以客戶為本”重視客戶將客戶視為酒店重要資源的方法論，在通過完善的服務實踐過程中來不斷改善酒店與入住客戶之間的關系，保持一種動態成長的狀態。其次，是一種新型的管理模式，在收集好客戶相關信息和資源的同時分析客戶的個性化特征和需求，不斷實現管理模式的人性化操作。最后，是一種快捷酒店在電子商務時代的大數據收集、分析行為，行業大數據的完善有利于提高整個行業的服務品質的管理水平，相關的客戶信息分析結果可以在法律允許的前提下進行行業內共享，讓整個行業獲益。

一、現狀與問題

目前在中國快捷酒店處于快速擴張階段，例如如家、漢庭、莫泰、七天等。快捷酒店最大的特點是房價低廉，同時提供住宿和早餐。早在快捷酒店出現前，多數酒店是獨立運營模式，提供的服務門類較多。但是隨著快捷酒店的連鎖運營模式浪潮的快速發展，已經打破了原有酒店生態。雖然酒店品牌不斷增多、規模變大，但是整體利潤卻在不斷下滑。競爭加劇后利潤趨于平均是行業發展的正常現象，而如何提高顧客對快捷酒店的認同感，在保留老客戶的同時不斷開發新客戶群體是快捷酒店生存、發展的關鍵所在。因此基于這樣的背景，很多快捷酒店引入了客戶關系管理的應用，但是由于很多快捷酒店并沒有因地制宜的分析個體特色，盲目引入相關的客戶關系管理應用，從而導致引入應用過程出現了很多問題。

1.快捷酒店應用客戶關系管理的個體化局限性。快捷酒店在經過一番擴張后，很多快捷酒店的服務水平、管理效率等等都是參差不齊的。但是酒店在發展中并沒有注意到其生命周期的階段，而盲目引入客戶關系管理的相關應用。由于其發展階段并未達到相應水平，客戶關系管理應用不能夠很好地服務于整個酒店連鎖的發展，使得服務過程中出現缺斤少兩、不倫不類的狀況。另外，目前我國快捷酒店的管理中對于相關知識的重視度和持續學習的認識上不夠。對于信息時代下日新月異的技術而言，沒有很好地汲取其中可利用的部分應用到快捷酒店管理之上。在這樣的情況下，快捷酒店引入客戶關系管理并沒有對這一“知識”做充分的分析、應用，而是當做一般的軟件使用，并沒有理解其完整流程的意義和精神所在。

2.從業人員整體素質不足以支撐快捷酒店應用客戶關系管理的需要。任何決策或者措施的決定與實施都需要靠人來完成。對于快捷酒店應用客戶關系管理而言，主要涉及到兩方面的人員，一是中層管理人員，二是基層服務人員。對于中層管理者來說，目前很多快捷酒店主要通過兩種方式進行選拔，一個是通過外部聘請職業經理，二是通過內部選拔晉升。對于中層管理者來說，應用客戶關系管理的重要性和全局性能夠很好把握，并能夠準確地傳達到各個職能部門；但是對于基層服務人員而言，其從業素質并不能夠讓其理解客戶關系管理的精髓和重要性，其只能夠是按照上級的指示來執行相關的任務。前面我們已經分析了客戶關系管理并不是一個簡單的管理軟件，它是一種先進的管理理念和管理模式。但是中層與基層之間的偏差會導致快捷酒店在實施客戶關系管理過程中出現問題，導致客戶關系管理實施的失敗。同時，由于服務業基層人員的巨大流動性，更是讓快捷酒店在應用客戶關系管理的過程中困難重重。

3.快捷酒店企業文化與客戶關系管理理念相沖突，不利于改革創新。現在很多酒店企業單純追求快捷酒店點連鎖品牌效應，圍繞酒店利潤展開營銷宣傳，以這種方式或策略實踐自己的企業文化，這就將企業文化理解的過于狹隘了。這種現象出現的原因主要是企業高層并不重視的緣故，很多酒店老總按照經驗主義的心態來經營和發展酒店事業，沿用傳統的方法來進行企業文化建設。在這種經驗主義的強化下，企業更為重視傳統發展模式，而對于一些創新變革并不重視，導致企業在時代進步中不能夠與時俱進、開拓創新，即使應用了新的技術和管理機制依舊不能夠有所突破，關鍵還是在管理者和員工思維模式的轉變上。如果不從根本上改變這種企業文化帶來的思維定式，快捷酒店即使引入客戶關系管理這種先進機制依舊不能夠突破原有局限。

二、建議與措施

如何應對客戶關系管理中存在的缺陷，使得快捷酒店能夠應用新技術、新理念加快自身發展。筆者認為，快捷酒店應該秉持“以人為本、以客戶為導向”的理念，讓客戶關系管理發揮績效。

1.根據快捷酒店的生命周期適當引入客戶關系管理。快捷酒店為客戶提供服務要從利潤導向轉變為客戶導向，抓住以人為本的精髓所在。無論哪個行業的企業都有其生命周期的規律性，新創立的公司是處于創業期，成熟后的處于上升期；只有那些處于上升期的快捷酒店才易于引入客戶關系管理的應用，一方面其本身已經有了客戶資源、資金、品牌的積累，另一方面其人力資源已經能夠為新管理模式的實行奠定基礎。需要酒店在引入客戶關系管理的過程中對相關知識進行全員系統學習，加強對相關知識學習的拓展性和持續性。讓員工從上至下認識到客戶關系管理不僅僅是一套軟件系統，而是一種高效、人性化的服務理念，是一種新型的管理運行機制。

2.對酒店人力資源整體水平進行提升，更好地“以客戶為導向”進行服務。針對目前快捷酒店的人力資源不足以支撐起客戶關系管理的需求的狀況，除了要提高中層管理者管理水平和影響力以外，還需要提升高層管理者對企業的綜合駕馭能力。只有這樣才能夠讓客戶關系管理這種影響企業發展的戰略決策很好地執行下去，從而提升整個連鎖酒店的服務水平。當然，針對企業基層服務人員流動性大的問題，同樣是需要對酒店人力資源部門進行調整。一個企業的戰略規劃一旦出現變動則人員需求等必然隨著變動，這就需要人力資源部門未雨綢繆，將相關情況提早進行防備，以避免空崗現象。

針對企業文化與客戶關系管理的矛盾，對于服務業來說是可以折中達到殊途同歸的。隨著互聯網時代的到來，原來的一些經營模式和理念已經不在適用于當下酒店企業發展，無論是市場營銷宣傳、客戶產品體驗反饋、客戶售后維護等等，在信息時代都是一種全新的格局。網絡成為一個平臺，不論是訂酒店，還是對酒店進行評價都會變得透明化和一目了然。因此，快捷酒店的企業文化在信息時代不能固守從前，只有不斷改進和調整才能在市場大潮中前進，在航行中變得更為強大。這便要求企業文化中要有一種動態的思維過程，將快捷酒店企業文化的發展與當今世界的發展節奏相協調。

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