護理管理中護士長的管理軟技能

楊小平 李曉梅 吳君賢

（解放軍空軍總醫院門診部，北京100142）

軟技能是相對于硬技能而提出的概念。James[1]認為，相對于特殊的臨床或技術知識和規則技能，軟技能是人際間的技能和情感的技能，通常以對他人產生的影響效果而得以體現。護士長管理軟技能是相對于“制度約束、紀律監督、獎懲規則等”硬性管理手段而提出的，意在護士長通過自身良好的形象素質、品格修養和情感知識等軟技能，自然的影響他人的心理和行為，日常潛移默化的成為他人的內驅力，在護理管理工作中，改變被管理人的個人自覺行動，提高護士的積極性和主動性，融洽團隊氣氛，讓護士從內心深處自覺管理個人的工作行為，達到更好的發揮團隊效能，提高護理質量。

1 軟技能的概念和重要性

1.1 軟技能概念 Kantrowitz[2]在論文中將軟技能定義為：非技術技能，個人內在的和人際間、促進技術技能和知識應用的規章技能。護理人員的智能、情商、人文素養、人際溝通、觀察、判斷、表達、分析解決問題的能力是人文素養底蘊外顯，沒有指令性的范圍和尺度，難以量化，定性為主，故為軟技能[3]。護理工作是需要高度情感力的，護士需要給病人及其家屬傳達愛心、理解及共情等情感，但是一直以來我們更關注的是護理操作技能的提高，而忽略了軟技能[4]。

1.2 軟技能的重要性 Castin[5]通過對護理領導能力的研究后，提出23種重要的軟技能，其中最重要的10種軟技能是：員工培訓、團隊合作、自我管理、人際交往技能、共情、適應性、決策、管理、預見性和協商。顯而易見，這些管理能力不是通過制定某些規范制度就能生成，需要通過一定的學習研究和不斷的自我完善，才能具備一定的護理軟技能。

臺灣顧乃平[6]先生對病人所期望的最理想的護士特性的調查研究結果顯示，排在前三位的是：她有愛心、溫柔和善、能給我一種親切感。目前護患糾紛投訴中，病人最不滿意的不是技術問題，而是護士缺乏耐心、解釋簡單、溝通交流障礙[4]。隨著護理事業的不斷發展，國內外交流合作的加強，以及護理隊伍整體素質的提高，越來越認識到護理管理者綜合管理能力的重要性，主要體現在護理管理者的人際交往、協調能力及發現問題、解決問題的能力[7]。由于過去只重視護理管理者的專業技能，忽視了其他技能，使得許多護理管理者在工作中很難應對社會多元化的醫療服務需求、現代化管理經營策略、人力資源的有效利用，以及護理信息的轉化和使用等[8]。由此可見，護士長的非技術性軟技能在護理管理中的重要性大大超過了專業技能，隨著疾病譜的變化及人口老齡化社會的到來，軟技能在護理工作中的作用將會越來越重要。

2 護士長管理軟技能

2.1 護士長管理軟技能之良好的自身素質 護士長除了要正確運用權力影響，審慎、無私、公正的指導工作外，更重要的是提高自己的非權力影響，提高自身素質和領導藝術[9]。自身素質包括形象和心理兩個方面，一個優秀的護士長首先要具備良好的形象，個人的形象反應一個人的精神面貌，護士長要注意自身的儀容儀表，化淡妝，穿著得體，簡單大方、干凈利落、要表現出即熱情高昂又穩定輕松的精神狀態。知性、穩重、端莊，都可以為你在護士心中的形象加分不少，良好的形象可以反應個人的生活品味和工作作風。另一方面，護士長軟技能中還要有良好的心理素質。思想決定行動，品德決定成敗，作為護理管理者，必須具有一定的人格魅力和自身修養，要具備真誠、寬容、公平的品德內涵，才能在護理隊伍中實現自我價值。在一個護理團隊，護士長要有強烈的責任心和感召力、積極的拼搏精神以及公正嚴明的態度，才能充分調動大家的工作積極性，使團隊人員自覺的、富有創造性的完成任務，真正推動護理工作的發展。

2.2 護士長管理軟技能之善學、好學的能力 學習是伴隨人一生的基本能力。隨著現代科學技術的發展，人民日益增長的醫療衛生需求也發生變化，醫院護理人員必須適應時代發展的潮流，務必采取多種途徑加強學習，不斷更新知識[10]?，F代的社會是一個信息化日益更新的時代，作為護士長，必須具有好學、善學的能力。護理工作頭緒萬千，要處理的事件包羅萬象，護士長如果沒有豐富的專業、人文社會以及管理知識，將難以勝任。

學習是提高能力的基礎，護士長不但要有善學、好學的能力，還要有帶領團隊人員善學、好學、營造濃厚學習氣氛的能力。定期安排學習課程，不僅要有專業、人文社會知識的課程，還要有音、體、美各方面的課程，可以對一個特殊的專業理論展開討論，也可以把自己喜歡而受益的書推薦給大家閱讀，還可以對一個新鮮的文化現象以及流行音樂等提出見解，在學習中工作、在工作中學習，這樣才能帶動護理團隊綜合素質的不斷提高。

2.3 護士長管理軟技能之良好的人際交往和溝通能力 羅伯特·卡茨（RobertKatz）概括了各個管理層面上所需要的三種技能：專業技術、人際能力和思考能力。所謂人際能力的概念可以替換為軟技能，這類能力在管理的每一個層面都要用到[11]。李曉波等[7]的一項調查研究顯示，人際技能對護理管理者最為重要。作為護理管理者的護士長，不僅要與就診患者打交道，還需要與醫務人員、相關科室及上級領導溝通，護士長在建立和改善護理系統內外關系中擔負著重要角色，良好的人際交往能力和高效的溝通力、領導力是做好護理工作的有效催化劑。作為醫院基層護理管理者，在護理管理體系中起著橋梁和樞紐的作用，其人際溝通能力直接影響團隊和組織的績效[12]。

2.4 護士長管理軟技能之共情和情感管理能力護理管理經歷了人管人、制度管人、文化管人的過程，可以看出護理管理者對護理人員的心理行為因素越來越重視，對以人為本的管理越來越關注。Rogers[13]指出，共情是能體驗他人的精神世界如體驗自身精神世界一樣的能力，作為能力，指能充分理解他人的心事，并以關切、溫暖、尊重的方式表達這種理解。情感管理以人為本，是管理者用自己真誠的情感建立與護士之間感情紐帶和思想溝通，是工作中的情感投入。護士長要有感情管理能力，要對自己的情緒有一定的把握與控制，還要對他人的情緒有感知和駕馭的能力，能承受工作中的成功和挫折，能客觀的評價自己，也能客觀的對待護士對自己的評價，明辨是非，以誠相待，滿足護士的心理需求，與護士形成一個和諧融洽的工作氛圍和休戚與共的利益共同體，從而增強護士的職業責任感、認同感和歸屬感，使護理人員心甘情愿、充滿激情的投入工作。

3 小結

Stanfard研究所和Garnegie Melan基金會所做的一項研究表明：長期工作的成功，75%依賴于人際間的技能或軟技能，只有25%依賴于技術技能?，F代護理管理中，護士長軟技能已經越來越收到重視，軟技能是一個多維度、復雜的目前還沒有統一的構成模式，許多研究者基于不同的研究目的和方向對軟技能進行了分析和研究，本文意在通過對護理管理者軟技能的一些淺顯探討，希望對護理管理者的管理工作有所幫助。

參 考 文 獻

[1]James LA The hard case far soft skills and retention[J].Healthcare Executive，2003，18（2）：59-60.

[2]Kantrowitz TM Development and construct validation of a measure of soft skills performance[D].PQDD，2005.

[3]趙愛平，探討護理軟技能的服務[J].上海護理，2003，3（2）：58-59.

[4]付艷芬，鄭顯蘭，李平.軟技能的研究進展[J].中華護理雜志，2008，43（1）：74-77.

[5]Corning SP.Profilling and developing nursing leader[J].J Nurs Adm，2002，32（7-8）：373-375.

[6]顧乃平.現代護理導論[M].第2版.臺北：華杏出版社，1989：27.

[7]李曉波，蘇蘭若.護士管理者應具備的管理技能調查分析[J].護理學雜志，2006，21（2）：1-3.

[8]陳京立.21世紀的臨床護理管理者[J].中華護理雜志，2002，37（3）：204-205.

[9]徐清玲.非權利影響力在護士長管理中的作用[J].護士進修雜志，2004，19（3）：229.

[10]梁艷梅.新時期護士長管理技巧[J].護理實踐與研究，2006，3（8）：48-49.

[11]李鐵斌.軟技能若干問題研究進展[J].學術論壇，2013，（3）：195-199.

[12]Leah SW，Diana T，Tavia B，et al.Communnicating Mission.Strategic Planing and Professional Identity at a Nursing Retreat[J].Nurse leader，2010，10：48-51.

[13]郭念鋒.國家職業資格培訓教程[M].北京：民族出版社，2005：60.